Eine Veränderung kann aber nur dann stattfinden, wenn eine vernünftige Lösung da ist. Und das einfach jeder Hans und Franz meine gesetzten Sanktionen aufheben dürfte, die ich setze ist keine Lösung. Und das ist auch keine Lösung für alle anderen Ehrenamtler. Findet doch erstmal eine Lösung, die Mitglieder + Ehrenamtler glücklich macht, sonst wird es keine Änderung geben. Bisher hab ich viel 'Oh der Beschwerdeweg ist doof' gelesen, aber kaum eine sinnvolle Lösung.
Das ist im Kundensupport eine völlig normale Vorgehensweise. Man sollte vlt. erstmal von dem Gedanken "Meine Sanktionen" zu "Unseren Sanktionen" wechseln. Bringt außerdem noch eine automatische Qualitätsprüfung mit hinein. Du denkst das ganze aber auch viel zu einfach, nur weil Hans und Franz jetzt die Sanktionen aufheben dürften bedeutet das auch nicht das Sie gleich jede Sanktion von dir aufheben würden / dürfen.
Der Gedanke ist absolut richtig.
So könnte es funktionieren:1) Admin A sperrt User.
2) User erstellt ein Beschwerde Ticket, welches an den nächsten Admin B geht, der Zeit hat.
3a) Admin B prüft die Beschwerde, wenn die berechtigt ist, dann bleibt diese bestehen und Admin B erklärt dem User in einem Gespräch, warum die Sperre gesetzt wurde, wie diese in Zukunft zu vermeiden ist. Das Gespräch wird z.B. mit /pp fbg (Feddbackgespräch): NICK gestartet und automatisch ähnlich den Beweisen mitgeloggt.
3b) Wenn die Sperre nicht berechtigt oder zweifelhaft war, dann wird sie aufgehoben. Begründung das Admin B wird gespeichert.
4) Das Ticket geht an Admin A und an ein geschultes Kontrollteam ggf. Knuddelsmitarbeiter.
5a) War die Sperre nicht gerechtfertigt, dann bekommt Admin A eine Rückmeldung, wie er es besser machen soll.
5b) War die Sperre berechtigt und wurde entfernt, bekommt der Admin B eine entsprechenden Hinweis, wie zu handeln ist.
6) Ticket wird intern geschlossen.
Wenn es um /mute geht, so würde das Ticket an einen anderen
CM aus dem Channel gehen, wenn keiner da ist, entsprechend an einen
CLT oder einen beliebigen Admin. Alle anderen Schritte laufen ähnlich ab.
Vorteil wäre, dass das Anliegen wirklich zügig bearbeitet wird.
Missbrauch des Systems: Wenn ein /mute eine Sperre oder andere Sanktion berechtigt war, diese auch ausführlich dem User vor der Sanktion erklärt wurde und dieser macht ein Ticket auf, bekommt er erst einen Hinweis das System nicht zu missbrauchen. Wiederholt sich sein Verhalten, dass er das Ticketsystem erneut missbraucht, erhält er erneut einen Hinweis und ein geschultes Mitglied (
CM/Admin) erklärt dem User, nochmal in Ruhe die Regeln, sucht ein Gespräch zu dem Mitglied um zu klären, warum dieser das System falsch anwendet und versucht somit nicht nur dem Ticketmissbrauch vorzubeugen sondern auch weiteren Verstößen des Users.
Tritt erneut auf, dass der User eine berechtigte Sanktion erhält und nutzt er wieder das Ticketsystem, wird er informiert, dass dieses für ihn deaktiviert wird und er nur noch seine Beschwerde schriftlich an den Support senden kann, wobei die Bearbeitungszeit hier natürlich deutlich länger ist.
Damit das ganze funktioniert, müssten die Kriterien für Sanktionen möglichst objektiv sein und jeder Zeit für alle nachzulesen sein, sowohl für Admin als auch für Nutzer, damit diese wissen, welche Konsequenzen es geben kann, wenn man sich nicht an die Regeln hält.
Oft kommt es zu Beschwerden über Sanktionen, weil diese im Vorfeld dem User nicht ausreichend erklärt wurden d.h. die Admin sollten Mehr Zeit haben, damit sie mit dem User auch reden können.
Das ist alles sehr grob beschrieben, aber so in etwa funktioniert das Beschwerdemanagement in größeren Unternehmen z.B. Callcenter. In manchen Fällen macht es Sinn, wenn Helfer oder in Zukunft ein Bot die Anfragen vorab nach Spam filtert.
Natürlich kann man auch einen Schritt 2b) einbauen. Ist der Sperradmin online, bekommt er das Ticket und muss mit dem User ins Gespräch gehen, wobei das Gespräch entsprechend automatisch geloggt wird. Der User hat die Wahl sich über den Admin/
CM zu beschweren, dann würde das Ticket nach dem Gespräch an einen anderen Admin/
CM gehen, der das ganze kontrolliert. Falls es ein Missbrauch des Ticketsystems ist, dann gibt es Konsequenzen, die ich schon beschrieben habe.
Falls etwas unklar ist, könnt ihr gern ein Gespräch mit mir im Chat suchen.
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Wenn ein Admin/CM denkt, dass es "seine Sanktion" ist, dann ist er eine Fehlbesetzung, denn ein Admin ist nur ein ehrenamtlicher Helfer, der die Interessen des Unternehmens vertritt. Admin/CM setzt Sanktionen, die das Unternehmen von ihme Verlang um die Regeln durchzusetzen, daher sind alle Sanktion "Knuddels.de Sanktionen" und nicht seine persönlichen und somit kann eine Sanktion auch von einem anderen Mitglied, welches die gleichen Unternehmensinteressen vertritt, aufgehoben werden, falls diese Sanktion nicht den vorgegeben Kriterien entspricht.
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