Veränderungen am Meldesystem (formerly known as Notrufsystem)

Hier von "rechtlichen Problemen" zu sprechen, halte ich für sehr schwierig. Denn die Fälle, die in Knuddels gemeldet werden sind meist nicht einmal rechtlicher Natur, denn Knuddels gibt vor, was gemeldet werden sollte und was nicht. Also dem da User gleich Dinge wie "Aber rein rechtlich gesehen..." an den Latz zu knallen, ist sicherlich der falsche Weg.


Hier kommt es natürlich immer darauf an, wie man es dem User erklärt. Würde ich die Nachricht "Verifiziere bitte dein Foto" bekommen, würde ich mich auch verarscht fühlen, weil jede Erklärung fehlt. Der Nachricht des Users zu urteilen, hast du in deiner ersten Nachricht nämlich keine Erklärung abgegeben, sondern ihm nur geschildert, was er tun soll. Hier wäre die direkte Erklärung schon angebracht gewesen. Egal, ist nun Off-Topic und sollte nun auch keine Bewertung meinerseits zu sein, zumal ich den genauen Hergang ja auch gar nicht kenne. Allerdings sollte man hier auch berücksichtigen, dass der User verärgert darüber ist, dass jemand anderes sein Bild verwendet und du der Meinung warst, es sei unberechtigt. Hier geht es erstmal nicht um Recht oder Recht haben, sondern um die Wirkung auf den Nutzer. Ich würde mich auch ärgern, wenn ich sehe, dass Bilder von mir, die andere benutzen, nicht gelöscht werden. Den meisten Nutzern ist leider nicht klar, dass sie dafür einen entsprechenden Beweis, in diesem Fall die Verifizierung, erbringen müssen. Das sollte man dem Nutzer dann aber - auch wenn er aufgebracht ist - in einem ruhigen "Ton" erklären.

Ich finde es bewundernswert, wie oft ich seitens der Administrative lese, dass der Großteil der Nutzer mit Beleidigungen etc. reagiert. Bei mir waren es Einzelfälle. Warum das bei den meistens anders ist/sein soll, ist mir wirklich ein Rätsel. Ich lehne mich aber mal so weit aus dem Fenster und behaupte, dass es an fehlender oder schlechter Kommunikation liegt. Denn ich habe in den meisten Fällen keinerlei Probleme gehabt.


Diese Fälle kenne ich allerdings auch. Die meisten haben dafür auch kein Verständnis, das ist richtig. Aber da muss man dann einfach drüber stehen. Allerdings haben genau solche User die Wirkung, dass sich die Administrative denkt "nö, dem User erkläre ich das jetzt nicht auch noch" und somit bleibt bei vielen Usern die Kommunikation wieder aus. Das ist das, was ich mit der Schublade meinte. Ein Teil der Nutzer benimmt sich daneben, aber alle anderen dürfen es ausbaden.


Ich war selbst Admin und kenne die Lage bzw. Sicht daher sehr gut. Ich war zwar nicht im Foto-Team, aber dennoch. Überall wird gesagt, dass man als Admin drüber stehen sollte. Du hast es wenigstens richtig gemacht und dein Amt abgegeben, eben weil du dir das nicht geben wolltest. Das ist auch vollkommen in Ordnung. Aber es gibt mehr als genug Leute, die sich trotz dessen immer und immer wieder wählen lassen. Und weil sie sich das ebenso wenig geben wollen, wird einfach gar nicht mehr kommuniziert, worunter die gesamte Qualität der Administrative bzw. des Supports leidet.


Auch wenn das erstmal selbstverschuldet wirkt, sollte man hier aber hinterfragen, ob nicht evtl. ein Fehler vorliegt. Ich hatte Fälle, da konnten die Nutzer Bilder und Augenblicke gar nicht erst ablehnen, beispielsweise, weil vorher schonmal Fotos getauscht wurden. Es ist also nicht mit einem "Du bist selbst Schuld, wenn du Bilder von fremden Leuten annimmst" getan, was leider viele auch wieder vergessen.


Genau das ist aber auch der Punkt, woran gearbeitet werden muss. Auf der einen Seite, sollte man die Sicht des Nutzers betrachten. Er ist verärgert. Ob nun zu Recht oder Unrecht, sei erst einmal dahingestellt. Der Nutzer möchte Recht haben. Deine Aufgabe ist es nun, dies zu überprüfen und dem Nutzer (mit Verständnis für seine Situation) zu erklären, wenn er im Unrecht liegt. Die Erfahrung zeigt aber, dass vom Bearbeiter entweder gar keine Antwort kommt, dieser /afk geht oder gar den Chat komplett verlässt. Das wiederum steigert den Unmut der Nutzer, so dass der nächste Admin, der es vielleicht richtig macht, die aufgestaute Wut abbekommt. Es sind also eigentlich keine Einzelfälle, sondern es ist die Gesamtheit der Administrative, die hier meiner Meinung nach noch immer am versagen ist - ohne Sicht auf Verbesserung. Dazu reicht es schon aus, sich sämtliche Kritikbeiträge zu Sperrungen etc. anzuschauen. Kundenfreundlich ist anders.

Und ja, das ist alles ehrenamtlich und ohne Bezahlung und findet in der Freizeit der Leute statt. Aber dem muss man sich eben bewusst sein, wenn man solch ein Amt bekleidet.


Bevor man etwas von Usern verlangt, sollte man bei sich selbst anfangen. Ich beziehe mich damit jetzt nicht auf dich persönlich, sondern auf die CM und Admins als Gesamtheit. Ist es respektvoll von einem Admin, wenn er das Gespräch einfach verlässt/beendet, sich ausloggt, dem User nicht antwortet, dem User den Sachverhalt nicht vernünftig erklärt, sich für die Belange keine Zeit nehmen möchte, etc.? Bevor ich also Respekt der User erwarten kann, sollte ich erst einmal reflektieren, ob ich mich als Admin in einer "Supportsituation" angemessen und respektvoll verhalte. Und wie gesagt, man darf nicht vergessen, dass Nutzer grundsätzlich verärgert sind, wenn sie sich über etwas beschweren. Da kann es dann eben passieren, dass man mal den falschen Ton trifft. Das muss aber nicht gleich immer Respektlosigkeit sein. Ich denke, das kennen wir alle, wenn wir über etwas verärgert sind und uns dann vielleicht etwas rausrutscht, was wir im Nachhinein lieber nicht gesagt hätten.

Es ist aber auch einfach ein Teufelskreis. Der Admin erklärt nicht -> mehr Wut beim Nutzer, die sich immer weiter anstaut -> der nächste Admin bekommt es ab -> dieser denkt sich, in Zukunft spare ich mir das Erklären, womit wir wieder am Anfang wären. Man könnte also auch sagen: Würde die Administrative ihre Arbeit besser machen, dann wären die User irgendwann auch wieder respektvoller.