Wie soll der Beschwerdeweg funktionieren? - Ein Beispiel des Versagens.

Zum Thema Narrenfreiheit:

https://knuddels-wiki.de/index.php/Admin#Mitgliederverlauf

Hier sieht man doch, dass Admins ihres Amtes enthoben werden/das Team verlassen.

Ich würde nicht sagen, dass jeder tun und lassen kann was er will, vielleicht im super geringen Maße, solange sich niemand beschwert, aber es reicht nur einen zu haben, der dich nicht mag und dir wird konstant über die Finger geschaut. Sogar jemand aus demselben Team.

Hi,

weil es jetzt erst in meinen Blick kam:



Gibt es keine Beweissicherung zu dem Mute wird jeder HZM / Admin hier durchaus auch den Mute aufheben. Nicht umsonst heißt es, dass Beweissicherungen zu machen sind. Aber dazu muss man eben mit dem CM sprechen um zu erfahren ob nicht doch ein Screenshot existiert.

Und ja, wir haben nun lang und breit darüber diskutiert, dass das evtl. so nicht optimal ist und hier eine Änderung her sollte. - Da stimme ich auch weiterhin überein, dass man das vereinfachen sollte für das einzelne Chatmitglied.



Mit dieser Aussage gibst du mir doch nur recht, dass ein Ehrenamtler eben nicht machen kann was er will? Versteh den Punkt nicht.

Ich betone nochmal, normal war das ganze gar nicht so vorgesehen. Das ganze ist mittlerweile so weil manche HZM sich da derart hochgeschaukelt haben

Es war schon 2009 so, dass man nicht ohne Rücksprache mit dem sanktionierenden die Sanktion aufgehoben hat.

Ich meinte damit die Beweissicherung durch CM´s für einen Mute etc., das Vorgehen das diese Screens etc. machen sollten war gar nicht gewollt.

Was ja nichts schlimmes ist sondern positiv.
So ist es auch eine Absicherung für den sanktionierten User, dass die Sanktion auch tatsächlich wieder aufgehoben wird wenn man dann auf dem screen sieht dass das ganze gar nicht so schlimm war.
Dementsprechend Userfreundlich.
Bevor das kam gab es mit Sicherheit viel mehr "ich mag deine Nase nicht" Sanktionen, deswegen wurde das ganze ja auch schließlich eingeführt

Nur das die Screenshots nichts bringen und einen "Screen" zu fälschen ca. 4 Minuten (hoch geschätzt) dauert. Dann ist das ganze auch Datenschutztechnisch zweifelhaft.....etc.

Da brauchst du aber lange mit 4 Minuten
Wäre natürlich schöner wenn knuddels da ein eigenes System zur Verfügung stellt mit dem man solche Beweise sichern kann, zum Beispiel ein BWS-Button der mir die Möglichkeit gibt ein Kästchen um getätigte Aussagen zu ziehen, lasse ich los öffnet ein popup in dem ich Infos wie Username usw eintragen kann und es mittels "speichern" wieder schließe. Oder ähnlich.

Ich bin nun seit 11 Jahren immer mal wieder administrativ tätig und hatte nie das Problem eines gefälschten Screenshots. Noch nie.

Aber können wir vielleicht auch mal über die coolen Ideen reden, die hier zeitweise reinkamen, die gehen in dieser Diskussion total unter. So wird sich nichts verändern können.

Nennen wir es so: "Von denen du wüsstest."



Wir können uns hier die Finger wund tippen, der Thread hat mittlerweile 11 Seiten und nicht wenige Beiträge und nicht einmal ist in diesem Thread ein blauer Nickname aufgetaucht der auch nur im entferntesten eine Rückmeldung gegeben hätte. Es wird also wie immer sein, tolle Ideen werden das bleiben was Sie immer waren -> tolle Ideen.

Man plant lieber ein CT für schätzungsweise 100 "treue" Personen, statt den Support insgesamt zu überarbeiten -> Prioritäten, so wichtig!

Der Beschwerdeweg ist einfach ein Teil dieses ganzes maroden Systems, was nicht mehr Funktioniert. Wir können Tagelang drüber debattieren was jetzt beim Beschwerdeweg eine tolle Änderung wäre aber im Grunde ist es nur ein Pflaster auf dem aufgeschlagenen Knie, obwohl man es nähen müsste. Ich kann Knuddels in manchen punkten nachvollziehen das Unternehmen muss unterm Strich eine schwarze Zahl raus haben, aber was hier betrieben wird ist in meinen Augen schon sträfliche Vernachlässigung und das schadet immer bzw. macht es nicht den Eindruck das hier gewisse Sachen professionell angegangen werden.

Knuddels ist in meinen Augen soweit von einem nach außen hin sichtbaren "strukturierten" Kundensupport entfernt, wie meine Rennmäuse zur Verwandlung in ein Pikachu...

Nun… möchte ich mich doch auch mal äußern. Heute ist ein guter Tag dafür.

Ja der Beschwerdeweg ist, so wie er aktuell existiert, nicht gerade der beste Weg. Darauf haben wir uns ja alle nun geeinigt. Der wird sich aber ohne Vorschläge niemals verbessern. Es ist auch nicht hilfreich diesen ständig immer wieder anzuprangern. Gerne anprangern und Lösung äußern. Dann hat man etwas adäquates zum diskutieren.

Zum Thema Beschwerdeweg möchte ich auch mal die andere Seite aufzeigen. Als CM oder Admin setzt man Sanktionen wegen Fehlverhaltens und nicht aus reiner Langeweile (standardmäßig). Viele Chatter reagieren darauf nicht. Andere bitten um die Aufhebung und führen ein, manchmal sogar konstruktives, Gespräch. Viele davon werden allerdings beleidigend und greifen einen persönlich an, hierfür sollte man dann auch einen solchen Weg einführen. (Ich persönlich gebe das an die HZM weiter).

Da möchte ich ganz ehrlich sein: Wer nach einer Sanktion nicht in der Lage ist sein Verhalten selbst mal objektiv zu betrachten, den Fehler nur bei anderen sucht UND dann beleidigend wird… dem hilft auch der beste Beschwerdeweg nichts! (Wie gesagt, damit meine ich nicht diejenigen, mit denen man das dann ordentlich klären kann).

Jetzt dürft ihr mich in der Luft zerreißen. Schönen Abend!

hallo zusammen..

ich lese begeistert mit und es freut mich,das viele so ihre Gedanken und Sichtweisen hier ausdrücken..
Einig sind sich ja viele ,das der Beschwerdeweg nicht der Beste ist und nach Lösungen und Vorschlägen gesucht wird..
Aus der Sicht einen Nutzers und ich schreibe hier für viele. die der gleichen Meinung sind.. das vieles von den Beschwerden, die eingereicht worden sind .. schön geschrieben werden ,sowohl als auch nicht für Ernst genommen werden warum auch immer.. selbst wenn Beweise mit geliefert werden (screens,aussagen,Handlungen ) die weder zur Kenntnis genommen werden oder erst garnicht anerkannt werden..was natürlich gegen jede Regel verstösst., Auf der einen Seite wird uns Nutzern geraten,den Beschwerdeweg ein zuhalten und auf der anderen Seite,wenn man ihn einhält im Grunde an der Situation auch nichts geändert wird,
Ein Beispiel:
Ein Nutzer spricht im Vorfeld schon mit den verantworlichen , kommt aber nicht weiter (oder es wird sich angeblich drum gekümmert )also Beschwerdeweg. der Nutzer aber weiterhin. das Problem hat. der ZB. gemobbt wird. und jeder weiss , das es eine strafliche Handlung ist,und der Nutzer mit einem VA drüber spricht. ,das heisst auch. man vertraut sich jemanden an.und bittet um Abhilfe, dem jenigen eher geraten wird. dann diesen Chanel erst einmal nicht mehr zu betreten . bei allem Respekt. das ist doch keine Hilfe ,eher ein Abschieben und sich ja nicht sich mit dem Problem beschäftigen. den der jenige der am Mobben ist. bestimmt nicht aufhören würde ,wenn der Nutzer den Raum meiden würde.. eher sich ein anderes Opfer suchen würde oder weitermacht., für mich schon unterlassene Hilfeleistung ... soviel mal dazu!

Übersanktionierungen führen bestimmt auch nicht dazu bei . für ein ruhiges Chatklima zu sorgen. im Gegenteil. dadurch kommen ja die Beschwerden,anstatt man Kommunikation anwendet.sowie es in den Jahren hier zuvor immer war. gebe es wesentlich wenigerer Nutzer die erst den Beschwerdeweg gehen müssten . wenn man jedes Problem. ernst nehmen würde. und den Nutzern die Möglichkeit geben würde ,sein Anliegen dar zustellen.sowie man beide Seiten sehen könnte ,Im NR-System werden doch nur Aussagen angekreuzt die man sich selber ziehen kann. , nur kein kontext . von Geschehen ,was wirklich vorher war im Wortlaut Grundgebung einer Sanktion stehen doch im Mom immer unter dem gleichen Aspekt *stört den Chatfrieden oder provo* wo vielelicht nicht einmal eine war. (Wahrnehmungen eines jeden ),(ist nicht böse gemeint an den Admins) aber so isses nun mal..soll auch kein Vorwurf sein. nur ich versuche einfach nur die Sicht eines Nutzers dar zustellen.. also irgendetwas muss sich ändern damit diese Community wieder eine Communtiy. wird.. von Schön Wetter schreiben ,lösen sich Probleme auch nicht.und diese Väternwirtschaft sollte unterbunden werden .sondern neutal loyal zu jedem Gleich sein . sowie es in jeder Knuddels Doku .auch steht . kämem viele Probleme erst garnicht zustande ... und der Beschwerdweg würde weniger genutzt werden.. lg..

Auch das ist ein Problem, weil man Usern kein gehör schenkt. Dieses gefühl habe ich oft bei Admin, die schon lange im Amt sind. Das von dir angesprochene Problem betrifft jedoch nicht den hier angesprochenen Beschwerdeweg nach einer Sanktion. Der zweite Teil trifft jedoch den Nagel auf den Kopf.


Die Kommunikation sollte dringend verbessert werden, denn die Meldung und deren Bearbeitung ist sehr einseitig. Die markierten Stellen könnten durchaus ein Verstoß sein, sie könnten aber auch aus einem größeren Gespräch raus gerissen worden sein oder auch Satire oder ähnliches darstellen.

Ein Gespräch mit der gemeldeten Person sollte unbedingt zu einer Meldebearbeitung dazu gehören, doch wenn man dem Hörensagen vertraut, haben die wenigen Admin zu viele Notrufe und zu wenig Zeit, weshalb ein Gespräch mit den Beteiligen gefühlt nicht mehr praktiziert wird.
Um diesem Problem zu begegnen müsste es mehr Admin geben oder ggf. andere Teams, die die Admin unterstützen.
Ich denke explizit an das Problem mit den zahlreichen Fakeprofilen und Romance Scammer, bei denen ein speziell geschultes Teams aus Nicht-Admin den Admin durchaus helfen könnte. Wahrscheinlich gibt es noch andere Meldungen/ Probleme, die man aus dem Adminteam outsourcen könnte.

Was mir persönlich in dieser Diskussion fehlt, sind die Vorschläge, wie die Nutzer mit der jetzigen Situation besser umgehen könnten. z.B. Wie findet man einen Admin, der aufmerksam und hilfsbereit ist? Denn wenn man jetzt irgendwelche Vorschläge zu technischen oder personellen Änderungen macht, können diese nicht von heute auf morgen umgesetzt werden. Das Problem ist jedoch Alltag im Chat.

• Wie begegnet man dem Problem mit dem aufgeblähten Beschwerdeweg jetzt und heute?
• Welche Mitteln und alternative Wege stehen dem User jetzt zur Verfügung?
• Was sollten die CM/ Admin/ Teamler jetzt schon von sich aus überdenken?

Ich bin da etwas ratlos.

Hi. Nochmal.. doch mein Beispiel betrifft schon den Beschwerdeweg. . Weil man geht den Beschwerdeweg ja nicht nur bei einer Sanktion .sondern weil man selbst nicht weiter kommt, gewisse Dinge selbst zu regeln, damit gewisse Aktivitäten im negativen unterbunden werden ,vorallen wie du es ja verdeutlicht, man findet kein gehört!! Was bleibt dir den anderes übrig , ??! Der Beschwerdeweg.. !!.. lg

Vorschläge gab es schon, nicht nur in diesem Thread. Es gab mal einen ganzen Forenbereich mit Vorschlägen aller Art. Dieser wurde später eingestampt, damit man diese per E-Mail direkt an Knuddels schickt. Weitere Vorschläge sind auf Bewerbungsportalen überall im Internet zu finden. Eine kurze Recherche genügt, um einige Stellen im Beschwerdeweg zu identifizieren, an denen es nicht gut läuft. So ein Thema muss vernünftig konzeptionell ausgearbeitet werden. Irgendeine Wischiwaschi-Lösung bringt da nichts. Mit Man könne das ja so machen, dass... führt man kein Unternehmen. Ein erster Ansatz wäre, zu schauen, was genau nicht gut läuft und daraus Anforderungen auszuarbeiten, an denen man arbeiten möchte. Der Beschwerdeweg bzw. das Beschwerdesystem erstreckt sich als ganzes über viele Bereiche, von der Benutzerschnittstelle über das Forum und allerlei ehrenamtliche Teams bis hin zu Knuddels selbst. Ein Knopf und ein Formular genügen als Schnittstelle, um Beschwerden anständig aufzunehmen, zu selektieren, durch unterschiedliche Fachbereiche zu leiten, bearbeiten zu lassen und anschließend ein Ergebnis zu präsentieren.

Es wird immer nur erklärt. Sowas interessiert nicht jeden. Benachrichtigungen über den Ausgang einer Beschwerde werden nicht verschickt, wenn die Beschwerde nicht berechtigt war. Bearbeiter sollen das manuell machen, was ohnehin kaum einer macht. Und so kommt es, dass in Bewertungen darauf hingewiesen wird, dass man sowas versucht zu vertuschen. Nicht jeder studiert hier erst mal 14 Tage das Forum und führt sich anschließend einen Monat lang die wichtigsten Artikel im Knuddelswiki zu Gemüte. Nicht jeder hat Bock, sich eine Expertise eines Channelmoderators durchzulesen oder die Syntax von 100 Befehlen zu merken. Oft sind es Leute, mit ganz einfachen Erwartungen, die sich durch Kleinigkeiten wie die eben beschriebene abschrecken lassen. Witzig daran ist: Um zu erfahren, wer denn die Beschwerde bearbeitet hat, müsste der Benutzer sich auf einer ihm unbekannten Seite einloggen, die genau einmal verlinkt wurde. Da sieht man den Kontrast zwischen der Erwartungshaltung einiger Benutzer und der Sichtweise des Betreibers sehr gut. Es gibt viele Beispiele wie dieses und der Beschwerdeweg ist voll damit. Ein weiterer Ansatz wäre die Automatisierung bzw. technische Unterstützung der manuellen Tätigkeiten von ehrenamtlichen Helfern. Diesbezüglich ist es interessanter und gewinnbringender, der App Crash ein neues Zockerfeature hinzuzufügen. Das ist dann auch die Qualität, die sich in den Routinen hier niederschlägt. Das kann man sich schön reden, wie man will.

Lösungen kann hier also ohnehin keiner anbieten. Die muss Knuddels ausarbeiten. Die Hauptkritik sollte also aus der Frage bestehen, wieso diesbezüglich so wenig gemacht wird.

Nachtrag:
Benutzer haben eine Beschwerde und posten diese direkt im Forum. Was geschieht? Thread wird geschlossen, mit dem Hinweis auf den Beschwerdeweg. Damit hat sich die Sache erledigt. Den Witz kann man sich echt nicht ausdenken. Warum posten Benutzer ihre Beschwerde im Forum? Eine simple Frage, deren Beantwortung den ganzen Prozess verbessern könnte (wenn man will).

Moin zusammen...


Das der Beschwerdeweg zu verändern ist, steht, so denke ich, außer Frage. Vorschlägedazu wurden hinreichend gemacht. Es ist nun an der Geschäftsleitung den Thread hier zu würdigen und Veränderungen anzustreben.

Was man derzeit tun kann: Kann aber nur eine Übergangslösung sein!!

1) Stellt in JEDE Channelinfo, wie Beschwerdewege auszusehen haben, wie ist es bei einer mute, wie ist es bei einer Sperre, evt entsprechende Teams verlinken, damit zuständige Admins schneller gefunden werden.

2) Teilt den Nutzern mit, was die Vorraussetzung für eine Erfolgreiche Beschwerde ist( Screenshots ( solange es keine anderen Möglichkeiten gibt)) Auch DAS bitte in die Channelinfo!!

3) Schafft diese Freibriefe für CM s ab!! Will heißen: Ein CM muss nicht zwingend verwarnen etc! So wird jede Kommunikation unterbunden.

So kann man , was diesen mühseligen Weg betrifft, mal erst für entsprechend für alle Nutzer zugänglichen Infos sorgen. Und Unklarheiten ausräumen.

Aber nochmals: Ändert den Beschwerdeweg, wo man den Nutzer durch entsprechende Tools da durch führt.


Gruß Seelenverbrannt

Dann schau mal auf Seite 1.

Hallo,

ich bin erst heute auf das Thema hier gestoßen und wollte auch einmal meinen Senf hinzugeben. Möchte mich aber gleichzeitig gleich entschuldigen, da ich einiges nur überflogen habe, daher mein Input vielleicht schon an oberer Stelle genannt wurde. In dem Fall sollte es als Verstärkung der Idee gesehen werden.

Der Beschwerdeweg war und ist ja ein Ventil, dass man das Problem des Sanktionierten relativ rasch im Sand verlaufen lässt. Zumal es meist sich dann über Tage mindestens erstreckt und die getroffene Sanktion dann schon verstrichen ist und man dann sich teils auf die Oberschenkel klopft mit dem Sinne "Tja, was soll ma da machen, bist ja nun eh schon wieder entsperrt" Konsequenzen hat es in den wenigsten Fällen, da User die sich gegen eine Sanktion beschweren, meist emotional verhalten und dadurch automatisch sich selbst schon eine schlechte Ausgangslage verschaffen.

Gelesen habe ich etwas von der Abschaffung der Möglichkeit, dass die CM's ohne Notruf tätig werden. Hier finde ich, dass ein Schwarz-Weiß denken abgeschafft werden muss. Ein CM sollte auch dann tätig werden dürfen, wenn es keinen Notruf gibt, denn nur weil es gerade keiner meldet heißt es nicht, dass es nicht gegen die Regeln verstößt. So wird sonst wieder schnell der Finger in die Höhe gestreckt und den CM's Willkür, Nichtstun und/oder Freunderlwirtschaft vorgeworfen.
Jedoch sehe ich es auch so, dass man den CM's etwas die Arbeit erleichtern sollte und sie nicht ständig etliche Screenshots machen sollten und diese auf unbestimmte Dauer auf deren Rechner gespeichert haben sollten.

Mein Ansatz hierzu wäre, dass die CM's, aber auch Admins und Teamler sich selber Fälle im Meldesystem anlegen sollen können und so dann mittels ausgewähltem Nicknamen die Nachrichten abspeichern können. Dort dann auch ggf. die Sanktion eintragen und den Fall gleich als geschlossen dann markieren können. Dadurch wäre es gleich auch mit der Beweissicherung abgeschlossen und der CM/Admin muss nicht ständig Screenshots sammeln.

Sollte ein User sich dann gegen die Sanktion beschweren, so sollte er nicht ein Ticket in einem extra Ticketsystem erstellen müssen, denn je mehr System es sind, desto weniger werden diese genutzt und desto komplizierter wird es. Sie sollen eine Meldung ans Meldungssystem abgeben und mit dem Auswahlpunkt Beschwerde gegen Sanktion und den Channel, sofern es nur ein Mute war, ihr Statement absetzen. Da der User ja gesperrt sein könnte, sollte es den Meldebutton auch im Sperrtext einer Sperre geben. Das Ticket wird dann wie die anderen Tickets an die jeweils zuständige Instanz weitergeleitet und kann dann mit dem selbst angelegten Ticket des CM's/Admins verbunden werden.
Der User bekommt mit dem absenden dieser Beschwerde via E-Mail die Fallnummer und bekommt bei jeder Aktualisierung eine Extra-Mail, so dass er über den Stand der Dinge Bescheid weiß und so wie jetzt 3mal etwas ergänzen kann, wenn ein CM/Admin drinnen was äußert. Wenn das Ticket seitens Administration als geschlossen erachtet wird, kann der Beschwerdeführer gegen die Sanktion in der Abschlussmail draufklicken, dass er mit dem Abschluss nicht zufrieden ist und hat eine Chance noch eine Aussage noch beizufügen wieso er der Meinung ist, dass dieser Abschluss nicht korrekt ist. Dies geht dann wieder in die nächste Instanz und die schaut anhand der vorhandenen Beweise dann nur noch an, ob richtig oder falsch eingeschätzt worden ist.
Ganz zum Schluss landet das Ticket dann ggf. beim Support und dieser kann dann seine üblichen Schritte setzen.

So kann der bisherige Beschwerdeweg abgelöst werden und auch die ständigen Neuanlage von Zweitnicks, nur um den Beschwerdeweg einhalten zu können wäre nicht mehr erforderlich. Auch die Kontrolle, ob dieser Zweitnick wirklich dem User gehört der sanktioniert wurde. So kann dann schlussendlich alles über den sanktionierten Account erfolgen und ist alles in einem System dokumentiert.

Hey, aber ist nicht u.a. auch das gerade ein Problem, welches dann eine Beschwerde auslöst? Nur zu oft bekomme ich als Admin eine Anfrage z.B.:

- hey, kannst du mir mal erklären,warum ich gemutet wurde. CM ist offline.

Bestimmt bin ich auch nicht der erste Admin, der diese Anfragen erhält.

Deswegen bin ich auch weiterhin der absoluten Meinung, dass jeder CM ohne Meldung eingreifen sollte, sein handelt aber auch bitte ordnungsgemäß dokumentiert und zwar mit einer Meldung mit dem Inhalte.

- Meldung dient der Beweissicherung

Der Grund hierfür ist selbsterklärend.

LG

DSL