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Supervision - stichprobenartige Prüfung durch das Communitymanagement - #3128669 - 03.06.2020, 18:36:13
SSA David Rossi

Registriert: 04.12.2013
Beiträge: 312
Hallo,


im Moment zermatern wir uns im Kritikforum ja etwas den Kopf darüber, auf welchem Wege man am Besten die Qualität der Administration bei Knuddels.de sicherstellt.

Klar: den klassischen Beschwerdeweg kennen wir. Der soll auch eigentlich noch meiner Idee nicht angekratzt werden. Der ist allerdings sehr alt und stammt aus einer Zeit, als Knuddels noch etwas anders war.

Anders als Chat, aber auch anders als Firma. Damals hatte die Bude hier 4 Angestellte und dabei war Kolloid lange Zeit alleine für das Communitymanagement zuständig. Heute hat man in dem Bereich ein bisschen aufgesattelt und ich als normaler User frage mich, ob man diesen Umstand nicht mal ganz schamlos ausnutzen kann.

Hiermit schlage ich also das vor, was man dem Titel entnehmen kann: eine stichprobenartige Überprüfung vom administrativen Handlungen jeder Art durch das Communitymanagement - eine Art von Supervision.

Wie das ablaufen soll? Nun, es gibt 100% der administrativen Handlungen. Davon nimmt sich die Chatleitung nach dem Zufallsprinzip (und das es zufällig ist, ist ganz wichtig, damit es funktioniert!), sagen wir, 2% in regelmäßigen Abständen vor.

Es geht dabei auch nicht darum, CM, Admins, Teamler oder gar User dumm dastehen zu lassen. Sondern darum, dass Knuddels.de mal rausfindet, ob die Vorgaben, die es gibt, so umgesetzt werden, wie sich das die Geschäftsleitung vorstellt. Und falls dem nicht so ist, ob es an den Vorgaben oder am Personal liegt. Und was man dann - generell und im Einzelfall tun kann.

Für 'ne Menge Nutzer ist der Beschwerdeweg eine Hürde, sie sind gehemmt, warum auch immer dem individuell so ist. Und deswegen denke ich, dass eine wenigstens näherungsweise repräsentative "Kontrolle" nicht schaden kann.


Natürlich hat dieser Plan auch seine Schwächen: die Administration fühlt sich überwacht, hat dann vielleicht doch Hemmungen selbst bei eigentlich richtigen Sperren, Misstrauen ist immer scheiße etc. Das ist mir bewusst.

Dennoch würde ich das Für und Wider gerne zur Diskussion stellen. Vielleicht gibt's ja noch Ergänzungen, vielleicht auch logische Einschränkungen. Aber in den meisten Berufen mit hoher Belastung gibt es eine wie auch immer geartete Supervision, einfach um die entsprechenden Kollegen davor zu bewahren, den Verstand zu verlieren.

Falls es ein solches Programm intern bzw. auf Leitungsebene schon gibt, dann weiß zumindest ich nix davon. :-D

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Re: Supervision - stichprobenartige Prüfung durch das Communitymanagement [Re: SSA David Rossi] - #3132854 - 12.07.2020, 15:30:36
abkiModerator
​Beitragschreiber

Registriert: 22.12.2006
Beiträge: 5.976
Ort: Berlin
Hallo SSA David Rossi. :-)

Warnung! Spoiler!
Entschuldige bitte, dass die Freischaltung deiner Idee etwas dauerte, das ist natürlich nicht beabsichtigt gewesen. Aber darum soll es hier ja nun nicht gehen.


Ich frage mich gerade, wieso eine "stichprobenartige Prüfung" durch das CoMa erfolgen sollte, denn jedes Team hat eine (ich nenne es mal so) Kontrollinstanz, die ebenso für den Beschwerdeweg zuständig ist. Auch wenn man diesen ggf. veraltet und nicht mehr zeitgemäß findet, erfüllt dieser seinen Zweck. Und ich finde, es ist kein großer Umstand, den Beschwerdeweg einmal komplett abzuklappern, bevor man sich beispielsweise ans Forum wendet. Und ich möchte auch ganz ehrlich sein: Es wäre nicht richtig, wenn man direkt den Weg ins Forum einschlagen dürfte. Es gab ja auch nun bereits unzählige Fälle, wo sich zeigte, dass der direkte Weg ins Forum total kontraproduktiv ist und "nichts bringt". Dies nur nebenbei, weil du den Beschwerdeweg erwähnt hattest.

Nochmal gezielt zur "stichprobenartigen Prüfung" durch das CoMa: Ich möchte ganz ehrlich sein... Ich halte diese Idee für nicht notwendig, denn für die Kontrolle der Admins beispielsweise sind die Vertrauensadmins zuständig, denen man wohl auch die notwendige Kompetenz zusprechen kann, dass dieser Aufgabe gewissenhaft nachgegangen wird. Und für alle weiteren Teams gibt es die Teamleiter. Und abschließend: Ich finde dein Vergleich mit vielen Berufen (Zitat: Aber in den meisten Berufen mit hoher Belastung gibt es eine wie auch immer geartete Supervision) nicht mit ehrenamtlichen Aufgaben bei Knuddels vergleichbar, denn sich ehrenamtlich bei Knuddels zu engagieren ist kein Beruf, sondern ein Hobby, eine ehrenamtliche Tätigkeit, der man nachgeht.

Es kann und darf nun jedoch gerne über diese Idee diskutiert werden, ich werde auch mal gezielt beim CoMa nachfragen, wie dieses zu der Idee steht und ob eine solche "stichprobenartige Prüfung" tatsächlich sinnvoll oder wünschenswert ist oder nicht. Dazu werde ich mich dann auch gerne hier nochmals melden.


Liebe Grüße
(Ideen-Subteam)
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„Auf dieser Welt gibt es kein Rätsel, für das es nicht auch eine logische Erklärung gibt.“ – Conan Edogawa

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Re: Supervision - stichprobenartige Prüfung durch das Communitymanagement [Re: abki] - #3132858 - 12.07.2020, 16:03:56
Holger
Forumuser

Registriert: 21.09.2013
Beiträge: 220
Ich finde, man sollte eine (stichprobenhaltige) Prüfung einfach nur sensibilisieren.

Prüfungen gibt es ja. Bei den Admins gibts genauso eine Teamleitung wie bei den Channelmoderatoren die HZM/HZA's.

Die Frage ist nur, in welchen Abständen eine Prüfung stattfindet und wie oft das ganze durchgeführt wird.

Auch ist es für außenstehende vielleicht nicht ganz einfach, einige Fälle zu verstehen, weil eben der Kontext fehlt, die ein Admin ggf. durch eine Einsicht der History zum Zeitpunkt der Meldung haben kann. Nahezu jeder weiß, dass im Notrufsystem nicht alle Nachrichten angezeigt werden, insbesondere Gespräche von Fremdnicks, die zu dem Zeitpunkt in dem Gespräch verwickelt waren - Diesen Aufschluss hat man ausschließlich bei zeitnaher Einsicht der History.

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Re: Supervision - stichprobenartige Prüfung durch das Communitymanagement [Re: abki] - #3132860 - 12.07.2020, 17:08:43
Sysadm
​Oh Captain, my Captain!

Registriert: 26.06.2015
Beiträge: 2.582
Antwort auf: abki
Es gab ja auch nun bereits unzählige Fälle, wo sich zeigte, dass der direkte Weg ins Forum total kontraproduktiv ist und "nichts bringt".


Da Threads schließen aber ja eine der Lieblingsbeschäftigungen der Teamler ist, hätte es ja einen positiven Effekt für euch.

Antwort auf: abki
denn für die Kontrolle der Admins beispielsweise sind die Vertrauensadmins zuständig, denen man wohl auch die notwendige Kompetenz zusprechen kann, dass dieser Aufgabe gewissenhaft nachgegangen wird.


Fragt sich nur auf welchen Kreis sich die Kompetenz schließen lässt.
Wenn es darum geht, Admins die Hand vor dem Allerwertesten zu halten gebe ich dir definitiv recht,
wenn es darum geht Beschwerden von Usern sorgfältig zu prüfen widerspreche ich dir einfach mal. ( Wohl nicht immer, aber gibt ja schon einige Fälle. )
Vielleicht liegt es auch daran das es zu wenig VA's gibt an denen man sich wenden kann und die dann wohl im Akkord abarbeiten müssen.

Antwort auf: abki
Es kann und darf nun jedoch gerne über diese Idee diskutiert werden, ich werde auch mal gezielt beim CoMa nachfragen


Ist das noch nicht passiert?
Ich dachte es dauert solange den Thread freizuschalten weil man sich vorab Intern erkundigt.
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Wir haben dieses Land nicht von unseren Vätern geerbt, sondern von unseren Kindern geliehen.


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Re: Supervision - stichprobenartige Prüfung durch das Communitymanagement [Re: Sysadm] - #3132862 - 12.07.2020, 17:50:57
abkiModerator
​Beitragschreiber

Registriert: 22.12.2006
Beiträge: 5.976
Ort: Berlin
Antwort auf: Sysadm
Antwort auf: abki
denn für die Kontrolle der Admins beispielsweise sind die Vertrauensadmins zuständig, denen man wohl auch die notwendige Kompetenz zusprechen kann, dass dieser Aufgabe gewissenhaft nachgegangen wird.


Fragt sich nur auf welchen Kreis sich die Kompetenz schließen lässt.
Wenn es darum geht, Admins die Hand vor dem Allerwertesten zu halten gebe ich dir definitiv recht,
wenn es darum geht Beschwerden von Usern sorgfältig zu prüfen widerspreche ich dir einfach mal. ( Wohl nicht immer, aber gibt ja schon einige Fälle. )
Vielleicht liegt es auch daran das es zu wenig VA's gibt an denen man sich wenden kann und die dann wohl im Akkord abarbeiten müssen.


Ich kann dir zwar deine persönliche Meinung dazu nicht absprechen, aber ich finde schon, dass du das sehr subjektiv zu empfinden scheinst. Hängt aber vielleicht auch damit zusammen, dass man, wenn man sich beschwert, persönliche Erwartungen hat (oder haben könnte), was nach einer Beschwerde konkret passiert. Zwar einerseits verständlich, aber dieses Wissen ist nicht erforderlich. Wenn man selbst meint, sich über eine Instanz beschweren zu müssen, dann reicht es zu wissen, dass diese zur Kenntnis genommen wurde. Beispiel bei einer Beschwerde über einen Admin: Wenn man von einem VA signalisiert bekommt, dass die Beschwerde zur Kenntnis genommen wurde, reicht das doch vollkommen aus. Man muss auch einfach mal darauf vertrauen, dass die Beschwerde dann gewissenhaft geprüft wird - sagt ja auch schon der Name Vertrauensadmin. Insofern verstehe ich halt (aus persönlicher Sicht) auch nicht, wieso eine gesonderte Prüfung durch das CoMa erfolgen muss oder sollte; da könnte man ja fast meinen, man hat zu Kontrollinstanzen keinerlei Vertrauen und ist der Auffassung, eine gesonderte Prüfung muss gegeben sein, weil man eine Entscheidung einer Instanz nicht akzeptieren kann oder möchte. Im Endeffekt also: Das CoMa sollte jegliche Entscheidungen bestenfalls nachprüfen.

Zumal: Beschwerden basieren hauptsächlich auf Grundlage dessen, dass man eine Sanktion gegen einen selbst nicht nachvollziehen kann und sich entsprechend ungerecht behandelt fühlt. Das ist soweit verständlich, aber nicht verständlich ist, wieso das CoMa hier aktiv werden muss, um einen Sachverhalt zu prüfen. Selbst wenn es nur stichprobenartig wäre, wäre es ein interner Ablauf. Ergo: Eine Person, die sich beschweren mag, weil sie sich zu unrecht behandelt fühlt, wird sich auch weiterhin beschweren, sollte dies eine Situation erfordern. Denn wohl kaum würde eine solche Prüfung veröffentlicht werden, damit die Nutzer sich ein Bild von machen können.
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Re: Supervision - stichprobenartige Prüfung durch das Communitymanagement [Re: abki] - #3132953 - 13.07.2020, 15:11:30
SSA David Rossi

Registriert: 04.12.2013
Beiträge: 312
Zitat:
Zumal: Beschwerden basieren hauptsächlich auf Grundlage dessen, dass man eine Sanktion gegen einen selbst nicht nachvollziehen kann und sich entsprechend ungerecht behandelt fühlt. Das ist soweit verständlich, aber nicht verständlich ist, wieso das CoMa hier aktiv werden muss, um einen Sachverhalt zu prüfen. Selbst wenn es nur stichprobenartig wäre, wäre es ein interner Ablauf. Ergo: Eine Person, die sich beschweren mag, weil sie sich zu unrecht behandelt fühlt, wird sich auch weiterhin beschweren, sollte dies eine Situation erfordern. Denn wohl kaum würde eine solche Prüfung veröffentlicht werden, damit die Nutzer sich ein Bild von machen können.


Aber nicht jeder, der sich ungerecht behandelt fühlt - und das vielleicht auch wurde - beschwert sich. Viele stimmen dann auch mit den Füßen ab und meiden zukünftig diesen Chat.
Bei meiner vorgeschlagenen Kontrolle geht es auch gar nicht darum, dass Sanktionen aufgehoben oder revidiert werden. Das kann im Einzelfall natürlich passieren, ist aber nicht das, was ich erreichen möchte. Ich möchte, dass das Community-Management - bezahlte Angestellte, deren verfluchter Job das halt teilweise ist - sich mal einen "wissenschaftlich sauberen" Weg sucht, das heutige Administrationsgeschehen zu messen.

Denn teilweise wird heute durch akute Unterarbeitung nach Fällen "gesucht", weil die Administrative ihre Existenz ja irgendwie rechtfertigen muss, was am besten durch Fallzahlen geht. Da gibt's heute viel schneller Sperren, als es damals Verwarnungen gegeben hätte für exakt dasselbe Vergehen/Verhalten. Das gibt's nicht nur hier, auch in anderen Betrieben und Branchen gibt es dieses Verhalten. Will ja keiner "wegrationalisiert" werden.

Und da will ich eigentlich nur die Antwort des CoMa wissen: Wollt ihr das? Ist das der Chat, den ihr haben wollt?

Das Ergebnis kann dann lauten: Ja oder nein. Die Bewertung dieser Antwort ist dann wieder eher Teil für das Kritikforum.

Aber so langsam brauchen wir diese Antwort mal.


Und um da hin zu kommen muss die Chatleitung das langsam mal ausmessen. Und da hier mittlerweile ja alles nur noch über Daten und Statistiken gemessen wird, braucht es diese Daten und Messungen. Ich bin da für jede alternative Messmethode zu haben, aber ich finde Kommissar Zufall ist der zuverlässigste. Meinetwegen auch völlig anonymisiert.

Ansonsten bitte ich darum, dass dieser Thread kein outgesrourcter Kritik-Thread wird. Ich will Vorschläge und Diskussion zu Vorschlägen.

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Re: Supervision - stichprobenartige Prüfung durch das Communitymanagement [Re: abki] - #3133011 - 14.07.2020, 01:05:54
Maexxchen

Registriert: 03.12.2008
Beiträge: 1.264
Antwort auf: Holger
Prüfungen gibt es ja. Bei den Admins gibts genauso eine Teamleitung wie bei den Channelmoderatoren die HZM/HZA's.

Die Frage ist nur, in welchen Abständen eine Prüfung stattfindet und wie oft das ganze durchgeführt wird.
Prüfungen gibt es, wenn überhaupt nur dann, wenn man sich explizit beschwert. Ansonsten kümmert sich niemand darum. Und diese Aussage habe ich so von einem ehemaligen VA. Ein Admin kann also noch so viel Scheiße verzapfen. Wenn sich keiner über ihn beschwert, kräht da auch kein Hahn nach. Und allein diese Tatsache ist ein gutes Argument für die Umsetzung einer stichprobenartigen Überprüfung aller Admin.

Antwort auf: Holger

Auch ist es für außenstehende vielleicht nicht ganz einfach, einige Fälle zu verstehen, weil eben der Kontext fehlt, die ein Admin ggf. durch eine Einsicht der History zum Zeitpunkt der Meldung haben kann. Nahezu jeder weiß, dass im Notrufsystem nicht alle Nachrichten angezeigt werden, insbesondere Gespräche von Fremdnicks, die zu dem Zeitpunkt in dem Gespräch verwickelt waren - Diesen Aufschluss hat man ausschließlich bei zeitnaher Einsicht der History.
Für derartige Infos gibts es das Kommentarfeld. Aber das wird in 99 % der Fälle nur für die Angabe der Sanktion verwendet. Von Begründungen und zusätzlichen Informationen fehlt da meist jede Spur. Ein weiterer Grund, die Administrative dahingehend zu überprüfen. Aber auch das wird niemanden interessieren, da es seit Jahren gängige Praxis ist, die im Widerspruch zur Doku steht. Wayne?

Antwort auf: abki
Wenn man von einem VA signalisiert bekommt, dass die Beschwerde zur Kenntnis genommen wurde, reicht das doch vollkommen aus. Man muss auch einfach mal darauf vertrauen, dass die Beschwerde dann gewissenhaft geprüft wird - sagt ja auch schon der Name Vertrauensadmin. [...] da könnte man ja fast meinen, man hat zu Kontrollinstanzen keinerlei Vertrauen
Ich finde, der Name passt überhaupt nicht, denn immerhin stecken sowieso alle unter einer Decke oder zumindest einige davon. Und ja, ich gehöre zu den Usern, die diesen Instanzen keinerlei Vertrauen schenken, da ich von deren Inkompetenz mehr als überzeugt bin, was sie mir gegenüber in der Vergangenheit wunderbar bewiesen haben. Andere mögen hier nicht dieselben Erfahrungen gemacht haben, meine Erfahrung reicht mir jedoch, um diesen Leuten nicht zu vertrauen. Da reicht auch die Kenntnisnahme des VAs nicht mehr aus (sofern sie überhaupt kommt), da ich sowieso weiß, dass nichts passiert.

Fakt ist, dass die Arbeit der Administrative viel strenger überwacht bzw. kontrolliert werden muss und das völlig unabhängig davon, ob sich Nutzer beschweren oder nicht. Zu meiner Zeit als Admin habe ich genug Fälle gesehen, die meiner Meinung nach unzureichend bearbeitet waren, ganz gleich, wie die Sanktion lautete. Oftmals wird nicht im Sinne der Doku gehandelt, aber da sich niemand beschwert, passiert auch nichts. Ist ja alles intern, so dass die normalen Nutzer davon auch nichts mitbekommen. Des Weiteren haben wir im Kritikforum schon oft genug gesehen, wie hier der Umgang mit Nutzern seitens der Administrative ist. Hier gibt es also auf jeden Fall Verbesserungsbedarf.
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Kluge Menschen reagieren auf Kritik gelassen, dumme Menschen trotzig.

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Re: Supervision - stichprobenartige Prüfung durch das Communitymanagement [Re: Maexxchen] - #3133045 - 14.07.2020, 14:29:24
Holger
Forumuser

Registriert: 21.09.2013
Beiträge: 220
Antwort auf: Maexxchen
Prüfungen gibt es, wenn überhaupt nur dann, wenn man sich explizit beschwert. Ansonsten kümmert sich niemand darum. Und diese Aussage habe ich so von einem ehemaligen VA. Ein Admin kann also noch so viel Scheiße verzapfen. Wenn sich keiner über ihn beschwert, kräht da auch kein Hahn nach. Und allein diese Tatsache ist ein gutes Argument für die Umsetzung einer stichprobenartigen Überprüfung aller Admin.

Gut, wie das nun in Admin-Team aussieht, kann ich nicht beurteilen.

Ich weiß nur, dass es an einigen Stellen so gemacht wird. Nehmen wir zwei Beispiele: Als CM erfährt man stichptobenhaltige Konttollen, wenn die HZA/HZM ihren Job Ernst nehmen, genauso als Teamler durch die Teamleitung. Das ist schließlich auch ihr "Job".

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Re: Supervision - stichprobenartige Prüfung durch das Communitymanagement [Re: Holger] - #3134187 - 29.07.2020, 15:48:02
Der Benny Do
​Ich bin gütig

Registriert: 01.08.2016
Beiträge: 1.585
Schade, dass Knuddels hierzu nichts schreibt.
Der Vorschlag hätte es jedenfalls verdient.
_________________________
Wo ist mein Gutmenschengenderwischiwaschiweichspülgeschwafelkatalog?

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Re: Supervision - stichprobenartige Prüfung durch das Communitymanagement [Re: Der Benny Do] - #3134192 - 29.07.2020, 17:15:32
Holger
Forumuser

Registriert: 21.09.2013
Beiträge: 220
Es war und ist schon immer so gewesen. Ich hatte zwischenzeitlich zwar mal den Eindruck, es würde sich bessern, aber Knuddels verfällt immer und immer wieder in sein altes Muster herein.

Selbst die stetige Bitte, wenigstens einmal "Hallo, wir überprüfen dies/schauen uns das mal an" wurde ja oft vorgeschlagen.

Dafür sind ja sehr wichtige Themen, wie die Chattertreffen, relevanter.

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Re: Supervision - stichprobenartige Prüfung durch das Communitymanagement [Re: Holger] - #3134504 - 03.08.2020, 11:42:00
mc70

Registriert: 08.05.2017
Beiträge: 16
Ein Teil der ungerechten (oder auch ''ungerechten'') Sanktionen rührt von einem unsauber geführten und umgesetzten Maßnahmenkatalog her. Man kann einen Polizisten nicht auf korrekte Auslegung der StVO kontrollieren, wenn die StVO selbst schon in sich unlogisch und nicht schlüssig ist.

Klartext: Es bedarf zunächst einer Überarbeitung des Regelwerks (und ggf. Anpassung an das Knuddels anno 2020), danach umfangreiche Kommunikation an alle untergeordneten Stellen (und das ist besonders wichtig; auch das letzte Glied in der Administrationskette, der CM, muß das neue Regelwerk verinnerlicht bekommen) - und erst dann kann man darüber nachdenken, die korrekte Umsetzung stichprobenartig zu überprüfen (was ich grundsätzlich übrigens gar nicht schlecht finde, denn Gewohnheit und Betriebsblindheit schleichen sich nur allzuschnell ein). Vorher ist jede Prüfung sinnlos und bindet nur unnötig Ressourcen, die an anderer Stelle sicher dringender gebraucht würden.

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Moderator(en):  abki 
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