Wie soll der Beschwerdeweg funktionieren? - Ein Beispiel des Versagens.

Das ist im Kundensupport eine völlig normale Vorgehensweise. Man sollte vlt. erstmal von dem Gedanken "Meine Sanktionen" zu "Unseren Sanktionen" wechseln. Bringt außerdem noch eine automatische Qualitätsprüfung mit hinein. Du denkst das ganze aber auch viel zu einfach, nur weil Hans und Franz jetzt die Sanktionen aufheben dürften bedeutet das auch nicht das Sie gleich jede Sanktion von dir aufheben würden / dürfen.

Sorry aber es gibt um die 200 Admins, wenn jeder die Berechtigung hat jederzeit jede Sanktion aufheben zu dürfen ohne beim Bearbeiter nachzufragen, dann endet das im Chaos.

Nach deiner These müssten dann Firmen mit einem weit größeren Supportteam kläglich scheitern -> tun Sie aber nicht. Ich glaube du verwechselst auch:

Sophie setzt sperre und geht offline -> User beschwert sich -> Sophie hat Beispielsweise keine Dokumentation hinterlassen -> Kollege hebt Sperre auf

Sophie setzt sperre und geht offline -> User beschwert sich -> Sophie hat eine saubere nachvollziehbare Dokumentation hinterlassen -> Kollege hebt Sperre nicht auf

Im Support agiert man als Team und nicht als Einzelkämpfer und es redet auch keiner davon berechtigte Sanktionen aufzuheben. Bisher kann man als Admin in der Regel tun und lassen was man möchte und genau das ist das gefährliche.....

Bullshit. Wie kommst du zu dieser Auffassung? Kein Admin kann tun und lassen was er will. Fällt auf, dass er ungerechtfertigte Sperren setzt, die er nicht begründen kann, wird das nicht einfach unter den Tisch gekehrt. Aber das weißt du eigentlich auch.

Nix Bullshit -> Tatsachen. Willst du mir jetzt die stichprobenartige Kontrollen von den VA als supertolle "Kontrolle" verkaufen die sowas verhindert? Ihr könnt nicht mal mehr einen Mute nachvollziehen, wenn er nicht mehr im "Profil" steht und mit nachvollziehen meine ich ein Log und nicht das der Counter im Profil +1 zeigt.

Nein, aber ein Mitglied das zu unrecht Sanktioniert wurde, wird sich schon an die ein oder andere Stelle wenden.
Und wenn das vermehrt auffällt, dann wird sich darum gekümmert.

Das Szenario was du beschreibst gibt es nur, wenn sich über ungerechtfertigte Sanktionen nicht beschwert wird. Das ist aber in den wenigsten Fällen der Fall.

Also bleibe ich bei meiner Grundaussage: Ein Admin darf nicht tun oder lassen was er will, genauso wenig wie das ein CM darf oder sonst irgend jemand.

hallo zusammen.. schönen !.Mai erst einmal...

Ich lese ja hier echt spannend mit.. viele Meinungen .. viele Aussagen.. alles gut... es regt an über gewissen Dinge einmal nach zudenken.. wie man was .wo ändern könnte ..

>>>>ZU ::::lili-sophia]Eine Veränderung kann aber nur dann stattfinden, wenn eine vernünftige Lösung da ist. Und das einfach jeder Hans und Franz meine gesetzten Sanktionen aufheben dürfte, die ich setze ist keine Lösung. Und das ist auch keine Lösung für alle anderen Ehrenamtler. Findet doch erstmal eine Lösung, die Mitglieder + Ehrenamtler glücklich macht, sonst wird es keine Änderung geben. Bisher hab ich viel 'Oh der Beschwerdeweg ist doof' gelesen, aber kaum eine sinnvolle Lösung. <<<<

zum ersten Satz stimme ich dir zu,solange es keine Lösungen gibt.,kann man Themen auch tod diskutieren , da bin ich ganz bei dir ,aberrrrrrrrrrrrrrrrr..

Deine Aussage. Und das einfach jeder Hans und Franz meine gesetzten Sanktionen aufheben dürfte, die ich setze ist keine Lösung. Eine Frage . dazu.. Bist du 24/7 hier ?? immer erreichbar ?? Wie fühlt sich der Nutzer der ungerecht von dir eine Sanktion bekommen hat,DICH ansprechen muss. weil DU ja diese Sanktion gemacht hast.. aber offline bist.. Soll dann dieser Nutzer warten 1,2,3, Tage bist er zu dir ein Gespräch findet ??.. Dann ist doch der Drops schon längst geluscht.. Wieso sollten deine Kollegen dann nicht in der Lage zu sein. das Gespräch mit dem sanktionierten Nutzer zuführen und Aufklärungen zu geben wieso und warum???..

Es liest sich für mich als ein ganz normaler Nutzer so... Bruce Allmächtig hat eine Sanktion gesetzt und eine Aufhebung kann NUR über dich er folgen??!! Ist doch untopisch. da Du bestimmt keine 24 std hier online sein wirst. und bestimmt deine Kollegen auch in er Lage wären , zu beurteilen ob diese Sanktion gerecht ist oder nicht..?? Oder stellst du gerade hier deine Kollegen hier so hin : DAS SIE ES NICHT KÖNNEN.. oder wie sollich das jetzt verstehen ???...

Ich finde als Nutzer haben wir ein Recht. egal wer eine Sanktion gesetzt hat , auch mit einem neutralen Admin sprechen zu dürfen über diese Sanktion.. damit man ein Gefühl bekommt . sich auch für wenn man MIst gebaut hat zu rechtfertigen ( Ich sage ja nicht ,das es ungerecht sei oder gerecht ) es geht einfach nur ums Prinzip..waum sollte dann nicht ein anderer Kollege diese Sanktion aufheben dürfen .wenn er anderer Meinung ist als DU???...Wir sind alle nur Menschen .jeder hat seine Sichtweise oder nicht ??.. soviel mal dazu !!

>>>ich atme ein ,ich raste aus......
Äh nein.
Wo steht denn, dass ich knuddels ohne stressuser usw nutzen kann wenn ich beispielsweise einen smileyabo abschließe?
Wenn ich zum Beispiel ein smileyabo abschließe, habe ich ein Nutzungsrecht für diesen smiley, nicht mehr und nicht weniger.

eine Gegen -Frage dazu::: wo steht den ,wenn ich hier ein Abo kaufe, das ein Nutzer hier einen Darfschein hat,hier täglich die Leute öffentlich zubeleidigen ?? WO??. sowie das ich NUR ein Nutzungsrecht für den Smiley oder Abo nur habe , also haben Wir NUtzer kein Recht in Ruhe ohne stress chatten zu dürfen ???. also dann Frage ich mich doch allen ernstes . wozu brauchen wir dann überhaupt hier eine Adminstration .wofür??also deine Aussage ist mir zu suspekt. sorry...

Ich bin froh das es hier einige Admins noch gibt.. die Respekt , Neutralität, Gerechtigkeit. Empanthie,Hilfbereitschaft ,Ihr Amt demenstprechend ausführen und uns Nutzer es auch so vermitteln.. es sind nicht alle so.. aber einige.. meinen Respekt !!!

Und am Beschwerdeweg muss etwas geändert werden das ist Fakt.. den so funktioniert kein System.... lg

Du hast ca 200 Admins und möchtest, dass in Zukunft alle jederzeit die Verfügung dafür haben sämtliche Sanktionen jederzeit aufheben zu dürfen? Um Gottes Willen.... das wird im Chaos enden. Dafür gibt es mehrere Gründe.

Erstens möchte ich gerne nach meiner Meinung befragt werden, bevor etwas aufgehoben wird. Das hat mehrere Gründe. Nicht immer versteht man eine Sanktion von einem Kollegen direkt, aber wenn ein Kollege es erklärt warum und wieso, dann ist es in 90% der Fälle ersichtlich und die Sanktion berechtigt. Würde dann Freundschaftsadmin von UserXY die Sanktion urplötzlich aufheben müsste man UserXY erneut Sperren, weil die Sanktion berechtigt war und es würde bei UserXY mehr Frust entstehen als eh schon. Wie möchtest du verhindern, dass nur unberechtigte Sanktionen wieder aufgeheben werden? Die ganze Administrative würdet ihr damit unglücklich machen. Ich würd auch NIEMALS eine Sanktion von einem meiner CM aufheben ohne Rücksprache zu halten. Es sei denn es ist nen /mute mit "Ey ich mute dich nur aus Spaß" als Begründung. Aber das würde nicht nur die Muteaufhebung als Konsequenz für den CM haben. JEDER Ehrenamtler setzt seine Sanktion nur dann, wenn er sich was dabei gedacht hat. Der Anteil wirklich fehlerhafter Sanktionen, die wieder aufgehoben werden müssen ist schwindet gering. Passiert in Ausnahmefällen, aber wie gesagt ist eher gering. Wenn du aber nun 200 Leuten mit 200 unterschiedlichen Meinungen an einer Sanktion von dir rumfummeln lassen möchtest wirst du bei den 200 Leuten mind 1 finden, der deine Sanktion dann aufhebt, du würdest dich als gesperrtes Mitglied solange durchfragen, bis du jmd gefunden hast. Das ist KEINE Lösung.

Wäre auch nett gewesen wenn ihr mal auf meinen Vorschlag im Beitrag vorher drauf eingegangen wäret statt wieder völlig im Beefmodus zu schreiben. Ich bin der Meinung ihr wollt KEINE Lösungsansätze sondern einfach nur euer Recht bekommen, sonst hätte es schon längst ne Meinung zu meiner Idee vorher gegeben, stattdessen suhlt ihr euch in irgendwelchen "ich möchte aber das mein Freund Adminxy jederzeit meinen Nick wieder entsperren darf damit ich endlich Narrenfreiheit habe"-Argumentationen.


Idee Beitrag vorher Zitat von lili-sophia welches ihr ignoriert habt: Vielleicht könnte man ja auch einen Chatsupport anbieten, sprich man führt einen neuen Butler ein (oder man nimmt James) mit dem man privat sprechen kann und der dann automatisch Fragen stellt wie z.B wie lange wurdest du gesperrt, was gibt es für Probleme, wer war der Bearbeiter und das James dir dann im /p sagt an wen du dich wenden kannst und der Verlauf zwischen Mitglied und James automatisch an diesen Bearbeiter geht, damit er sich den Fall direkt annehmen kann und mit dem Mitglied nochmal sprechen kann.

hey.. noch mal.. ich bin entsetzt... ohne Worte .. lili-sophia liest sich für mich sehr Herrisch !!! sorry ..

eine Diskussion sollte sachlich bleiben und zielführend sein .auch mit nicht gutem Beigeschmack..vorallem Kritikfähig zählt zu einem gutem Charakterzug... lg

Dann versuch einfach mal einen vernünftigen Vorschlag zu machen, den man auch umsetzen kann oder antworte mal auf das, was ich vorgeschlagen hatte, statt einfach zu sagen: Ich möchte aber, dass 200 Leute an meiner Sanktion rumfummeln dürfen, denn das kann und wird nicht die Zukunft sein. Mag sein, dass es herrisch klingt, aber es ist eben meine Meinung dazu. Ich bin auch der Meinung, dass man am Beschwerdeweg arbeiten sollte und was verändern kann, aber ihr versucht ja gar nicht richtig auf das einzugehen, was man euch vorschlägt. Such dir doch die Parts raus, wo ich Fragen gestellt habe und beantworte sie erstmal, vielleicht können wir dann einen Weg finden, der diese Community vielleicht einen Rahmen bieten könnte, der Ehrenamtler und Mitglieder glücklich machen könnte.

Der Gedanke ist absolut richtig.
So könnte es funktionieren:
1) Admin A sperrt User.
2) User erstellt ein Beschwerde Ticket, welches an den nächsten Admin B geht, der Zeit hat.
3a) Admin B prüft die Beschwerde, wenn die berechtigt ist, dann bleibt diese bestehen und Admin B erklärt dem User in einem Gespräch, warum die Sperre gesetzt wurde, wie diese in Zukunft zu vermeiden ist. Das Gespräch wird z.B. mit /pp fbg (Feddbackgespräch): NICK gestartet und automatisch ähnlich den Beweisen mitgeloggt.
3b) Wenn die Sperre nicht berechtigt oder zweifelhaft war, dann wird sie aufgehoben. Begründung das Admin B wird gespeichert.
4) Das Ticket geht an Admin A und an ein geschultes Kontrollteam ggf. Knuddelsmitarbeiter.
5a) War die Sperre nicht gerechtfertigt, dann bekommt Admin A eine Rückmeldung, wie er es besser machen soll.
5b) War die Sperre berechtigt und wurde entfernt, bekommt der Admin B eine entsprechenden Hinweis, wie zu handeln ist.
6) Ticket wird intern geschlossen.

Wenn es um /mute geht, so würde das Ticket an einen anderen CM aus dem Channel gehen, wenn keiner da ist, entsprechend an einen CLT oder einen beliebigen Admin. Alle anderen Schritte laufen ähnlich ab.
Vorteil wäre, dass das Anliegen wirklich zügig bearbeitet wird.

Missbrauch des Systems:
Wenn ein /mute eine Sperre oder andere Sanktion berechtigt war, diese auch ausführlich dem User vor der Sanktion erklärt wurde und dieser macht ein Ticket auf, bekommt er erst einen Hinweis das System nicht zu missbrauchen. Wiederholt sich sein Verhalten, dass er das Ticketsystem erneut missbraucht, erhält er erneut einen Hinweis und ein geschultes Mitglied (CM/Admin) erklärt dem User, nochmal in Ruhe die Regeln, sucht ein Gespräch zu dem Mitglied um zu klären, warum dieser das System falsch anwendet und versucht somit nicht nur dem Ticketmissbrauch vorzubeugen sondern auch weiteren Verstößen des Users.
Tritt erneut auf, dass der User eine berechtigte Sanktion erhält und nutzt er wieder das Ticketsystem, wird er informiert, dass dieses für ihn deaktiviert wird und er nur noch seine Beschwerde schriftlich an den Support senden kann, wobei die Bearbeitungszeit hier natürlich deutlich länger ist.

Damit das ganze funktioniert, müssten die Kriterien für Sanktionen möglichst objektiv sein und jeder Zeit für alle nachzulesen sein, sowohl für Admin als auch für Nutzer, damit diese wissen, welche Konsequenzen es geben kann, wenn man sich nicht an die Regeln hält.

Oft kommt es zu Beschwerden über Sanktionen, weil diese im Vorfeld dem User nicht ausreichend erklärt wurden d.h. die Admin sollten Mehr Zeit haben, damit sie mit dem User auch reden können.

Das ist alles sehr grob beschrieben, aber so in etwa funktioniert das Beschwerdemanagement in größeren Unternehmen z.B. Callcenter. In manchen Fällen macht es Sinn, wenn Helfer oder in Zukunft ein Bot die Anfragen vorab nach Spam filtert.
Natürlich kann man auch einen Schritt 2b) einbauen. Ist der Sperradmin online, bekommt er das Ticket und muss mit dem User ins Gespräch gehen, wobei das Gespräch entsprechend automatisch geloggt wird. Der User hat die Wahl sich über den Admin/CM zu beschweren, dann würde das Ticket nach dem Gespräch an einen anderen Admin/CM gehen, der das ganze kontrolliert. Falls es ein Missbrauch des Ticketsystems ist, dann gibt es Konsequenzen, die ich schon beschrieben habe.

Falls etwas unklar ist, könnt ihr gern ein Gespräch mit mir im Chat suchen.

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Wenn ein Admin/CM denkt, dass es "seine Sanktion" ist, dann ist er eine Fehlbesetzung, denn ein Admin ist nur ein ehrenamtlicher Helfer, der die Interessen des Unternehmens vertritt. Admin/CM setzt Sanktionen, die das Unternehmen von ihme Verlang um die Regeln durchzusetzen, daher sind alle Sanktion "Knuddels.de Sanktionen" und nicht seine persönlichen und somit kann eine Sanktion auch von einem anderen Mitglied, welches die gleichen Unternehmensinteressen vertritt, aufgehoben werden, falls diese Sanktion nicht den vorgegeben Kriterien entspricht.

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Das klingt wenigstens vernünftig. So kann ein neutraler Admin das überprüfen, wenn er mag. Aber das MitgliedXY nun beliebig nen Admin aussuchen darf und alle die Berechtigung bekommen eine Sanktion aufzuheben halte ich für falsch, wie bereits gesagt. Ich bin da eher der Mensch, der gerne selbst erklärt warum ich was gesetzt habe und nehme mir da in der Regel auch sehr viel Zeit. Zumal mir die Knuddelsapp ja auch jede /m jederzeit zustellt und da auch ne Antwort sofort folgt, sofern ich nicht gerade am schlafen bin. Aber das da ein Ticketsystem eröffnet wird und es zufällig einem Admin angeboten wird ist schonmal sehr gut. Wobei es das ja auch eig. so ähnlich schon gibt, wenn man eine Meldung gegen einen Admin macht prüft ein Vertrauensadmin ja auch die Sperre oder die Sanktion. Könnte man natürlich schneller machen, wenn man das als Hilfe-Ticket einführt und das dann beliebig jemanden anbietet, der da gerade dafür Zeit hat. Die Idee find ich sehr gut! :)

Hey riesaboy,

hier würde ich dir gerne zustimmen, im Bezug auf:
"Also bleibe ich bei meiner Grundaussage: Ein Admin darf nicht tun oder lassen was er will, genauso wenig wie das ein CM darf oder sonst irgend jemand."

Aber alles hat ein aber. Wenn ein Admin sperrt, der BS sich nicht beschwert, gibt es keine Konrolle dafür, ob die Sperre richtig war. Und da stimme ich Subsilver mal zu. Stichproben sind und bleiben Stichproben. In der Tat können wir dies auch nicht verhindern, aber wir können daran arbeiten, die, die sich beschweren, auch zugehört werden.

Das gleiche gilt für CM, die willkürlich muten, ohne jedwede Beweissicherung und zahlreiche Nutzer im wahrsten Sinne die Schnauze voll haben, sich wiederholt zu beschweren, weil sich nichts verändert.

Wie kann man diese Tatsachen abstreiten, die ja weitgehend lückenlos dokumentiert wurden? Schau liebevoll meinen eigenen Beitrag an, ggf. wirst auch du mich verstehen.

Gelbe Karten, rote Karten, wie viele sind es in dieser Periode? Weil?
Weil es entweder immer CM/Admin gibt, die denken, sie können tun und lassen was sie wollen.

Wie heißt es so schön:
Eine Kette ist immer so stark wie ihr schwächstes Glied

Ich glaube ich habe es bereits geschrieben, aber jede Sanktion soll mit einer Meldung mit dem Inhalt "Beweissicherung" festgehalten werden, damit im Falle einer Beschwerde bzgl. CM und mute/cl, sich diese ein Admin anschauen kann und ggf abändert. Ein Admin ist und sollte in der Lage sein, ansonsten ist der Posten Admin schon fast überflüssig. Die mögliche Erklärung, CM kennen ihre Stresser besser als aussenstehende Admin finde ich nicht tragbar. In der Bearbeitung einer Meldung, erhält jeder Admin Meldungen von Nutzern und Channel, die er eh nicht kennt. Dennoch muss auf Grundlage einer guten Beweissicherung gehandelt werden.
Zudem sollte jede Beschwerde dem BSF mitgeteilt werden, wie der Stand der Dinge ist. Die mögliche Argumentation, Internas, finde ich auch hier ein wenig unpassend, immerhin betrifft es ja die Person, die sich beschwert. Man muss ja nicht ins Detail gehen, aber wie es derzeit ausschaut, nichts sagen, na ja, dies hinterlässt keinen guten Eindruck. Kennt ihr eine Firma, die sich aufgrund einer Beschwerde nicht meldet? Oder würdet ihr dann dort wieder einkaufen? Schaut euch das Prinzip von Aldi mal genauer an. Hat was, ^^

lili-sophia, glücklich wird man nicht alle machen können, da wir einfach zu unterschieldich sind. Wir sind eine Vielfalt an Nutzern, mit sichtlich anderer Meinungen und das ist auch gut so.
Jedes System was Neu oder abgeändert wurde, muss in erster Linie auch mit Kritik leben. Es dauert halt. Ich kann mich noch erinnern, dass ich hier einen Beitrag bzgl. Fotos von U14 veröffentlich habe, der so abgeschmettert wurde und heute ist es absolut tabu, solche als Profilbild zu nutzen, bzw. Reg erst ab 16. Daran erkennt man halt, es dauert immer etwas länger, als vielleicht einer Person lieb ist.

In dem Sinne.
DSL

In der Regel ist alles immer nachvollziehbar, von daher kann ich deine Bedenken insgesamt schon nicht verstehen. Soll die Person sich doch da den Bearbeiter frei auswählen, spätestens wenn er "alte" Sperrende Admin den Fall nochmal überblickt, wegen der Sanktionsaufhebung kommt es raus.....wie gesagt ein gutes System prüft sich selbst



Da geht gar nichts im Chaos unter wenn man es ordentlich macht. Aber gut, wir sind bei Knuddels....dann kann ich deine Sorge mit den Chaos tatsächlich etwas verstehen.

Wenn der Kollege die Sanktion zu unrecht aufhebt, dann bleibt Sie halt aufgehoben und fertig. Hat die Person eben nochmal Glück gehabt.

Und immer noch Sophie: Es ist nicht "deine" Sanktion in einem guten Kundensupport, sondern die Sanktion des Unternehmens. Du bist als Admin lediglich die "billige" Arbeitskraft die das ganze umsetzt.



Kennst du dieses "Bitte drücken Sie die 1 für das und das Problem" bzw. "Das können Sie direkt im Sprachcomputer erledigen" aus den Warteschleifen? Nichts anderes ist das hier, eine Vorsortierung -> Ist richtig wenn man gezielt Sachen steuern will.



Es ist immer so richtig süß wenn die rosarote Brille sitzt. Viele Wege führen nach Rom, vorbei an den VA. Es gibt so viele Dinge die man nicht darf, wird aber oftmals nicht umgesetzt.

Ich finde diese Einstellung von lili-sophia gruselig, dass alle Sanktionen dauerhaft stehen lassen sollen.

Als Beweissicherungssystem wäre das Meldesystem mit eigener Kategorie und automatischem Abschluss mit Nummer optimal.
Dennoch bleibe ich auch der Meinung, wenn ein Nutzer sich beschwert sollte man dem nachgehen. Warum sanktionieren wir? Weil sich die User nicht an die Regeln halten. Wenn der User die Erklärung versteht/sich entschludigt bin ich auch der Meinung, dass man einen Mute entfernen soll/kann, auch wenn man extern ist.

Eine Sanktion erfolgt schlussendlich eigentlich nur, wenn ein Nutzer wissentlich/unwissentlich gegen die Regeln verstößt. Spricht man mit ihm und er ist uneinsichtig sollte i.d.R. erst der Mute erfolgen. Funktion: User aufzeigen, dass wir Regeln haben. Warum muss eine Sanktion (Mute) immer 1 Tag gehen? Ich bin auch ein Fan davon, wenn der User sagt, ich habe misst gebaut tut mir leid, dass der Mute frühzeitig entfernt wird. Ich habe das Gefühl, dass viele auf ihre Sanktionen beharren und eben kein Fingerspitzengefühl haben.

Ich hab nie gesagt, dass sie dauerhaft stehen bleiben sollen. In keiner einzigen Silbe. o.o Ich hab auch schon sehr viele Sanktionen damals wie auch heute noch aufgehoben, wenn ein Nutzer zu mir kam und sich einfach nur entschuldigt hat und seinen Fehler eingesehen hat. Aber natürlich auch, wenn mir Fehler unterlaufen. Ich weiß nicht was du da gelesen hast, aber nicht das, was ich schrieb.

Moin zusammen...

ich hab mal mit Spannung mitgelesen. So Einiges ist gar nicht ins Bewusstsein der Diskutanten gerückt.

1) Es gibt ganz viele Stammis, denen der derzeitige Beschwerdeweg nicht bekannt ist, hier sollte Abhilfe geschaffen werden, zB in einer Zwangsweisen Eintragung des derzeit korrekten Beschwerdeweges in die jeweilige Channelinfo. Ebenso wäre es von Vorteil wenn die VA Teams ( Nicknamen) eingetragen würden, damit man sich als Nutzer dann seinen Ansprechpatner raussuchen kann. Ebenso verhält es sich mit dem HZM Management. Oder man stellt einen Link rein, das man an die jeweiligen Teammitglieder kommt. Das wäre mal ein Anfang.

2) Derzeit kann man als Nutzer nur eine Beweisführung mittels eines sauberen Screeshots inkl Jamestime machen. Es ist seitens des CoMa wohl eh beabsichtigt von den Screenshots wegzukommen, daher bietet sich hier absolut zwingend an das ein CM oder auch Admin die neue Funktion /Beweissicherung NICK bekäme, hier sollte dann im Admin Tab der Kontext stehen, was für die Sanktion maßgeblich war. Gerade dann, wenn aus dem Chat heraus agiert wird, ohne Meldung.
Sehr viele Stammis insbesondere Handynutzer ist gar nicht bewusst, wie man einen Screenshot anfertigt. Sie haben weder ein One Touch Screenprogramm ( bei PC und Laptopnutzung) bzw kennen sie die Tastenkombination am Handy für einen Screenshot nicht.

Alleine dadurch ist vieles zum Scheitern verurteilt. Beschwerden laufen eventuell ins Leere , mangels aussagekräftiger Beweise des Nutzers.

Das mal ganz allgemein dazu.

Ich persönlich favorisiere immer noch ein Gremium aus VA, Admins, HZM und CM sowie erfahrenen Nutzern die ein Konzept erstellen sollten , was dann auch durchführbar und diskussionsfähig ist. Nutzerfreundlichkeit sollte hier an oberster Stelle stehen. Ebenso wichtig sind Zeitabläufe, damit ZB bei mutes entsprechend schnell reagiert werden kann.

Grundsätzliches: Eine Sanktion ist nicht Meine Sanktion! wie es hier den Anschein gab. Entscheidend ist das eine Sanktion im Beschwerdefalle von jemandem begutachtet wird, der neutral in die Diskussion einsteigt, und letztlich die Entscheidung dann trifft. Oftmals hab ich erlebt das es zwichen den BESCH und dem Admin bzw CM zu endlosen Diskussionen kommt, weil der Eine nicht bereit ist seine Entscheidung zu revidieren - schon aus Prinzip oder gar aus Antiphatie - und der BESCH ist nicht bereit zu akzeptieren, warum eine Entscheidung so gefallen ist. Hier kann die KOMMUNIKATION, damit meine ich gegenseitiger Austausch, zwischen einem neutralen Bearbeiter der Beschwerde und dem Nutzer durchaus Wunder wirken. Wichtig ist hierbei, das dem Nutzer auf vernünftigem Weg klargemacht wird, warum eine Entscheidung evt Stehenbleibt.

Ebenso ist es mir wichtig, darzustellen das der Bearbeiter der Beschwerde die Befugnis haben sollte, eine Entscheidung des ersten Bearbeiters zu revidieren.Will heißen: Bei Nichterreichen der HZM, ein Admin bei einer CM mute, bei einer mute durch einen Admin evt ein Adminkollege oder ein VA,bei einer Sperre solte nur ein VA die Sperre aufheben können. Als letztes Glied in der Kette dann der Knuddels Support aus Karlsruhe. Sonst macht alles NULL Sinn.

Bei einer eventuellen Novellierung des Beschwerdeweges, halte ich das eskalierende Ticketsystem durchaus für sinnvoll ABER unter Betrachtung der Zeitabläufe, insbesondere bei einer mute ZB.

Das war es auch schon, so long

Greetz Seelenverbrannt

Sehe ich auch so. Meine Sanktionen ist doch wieder nur ein Merkmal dafür, für wie wichtig und bedeutsam einige in der Administrative sich selbst und ihre Entscheidungen halten. Durch diese und vergleichbare Aussagen gibt es doch überhaupt erst das Problem mit dem Machtgefüge. Hebt Knuddels eine gesetzte Entscheidung auf, steckt dahinter ein Supportgedanke. Hebt sie ein anderer, gleichgestellter Helfer mit nachvollziehbarer Begründung auf, dann fühlen sich etliche in ihrer Ehre gekränkt. Darum geht es diesbezüglich doch nur. Fragt euch lieber mal, was davon einen Mehrwert für die Nutzer darstellt. Dann stellt man auch die richtigen Fragen und kommt irgendwann mal zu einer Lösung.



Das ist kein Bullshit. Du sagst es ja selber. Fällt ein Admin auf. Anständige Kontrollen gibt es nicht. Und durch ein Team, das für die Qualitätssicherung zuständig wäre, wären selbstverständlich auch solche Kontrollen möglich. Ist nur mit Aufwand und Kosten verbunden. Andere Unternehmen machen sowas. In 999 von 1000 Fällen fällt ein Admin eben nicht auf. Den prozentualen Anteil, in dem er machen kann, was er will, kannst du dir selber ausrechnen. Genau das meint er damit.



Mal abgesehen davon, dass ich nicht glaube, dass dir alle Supportzahlen anvertraut werden, kann es eine hohe Dunkelziffer geben, weil der Beschwerdeweg, sofern er dem Nutzer bekannt ist, eine reine Katastrophe ist. Fehlerhafte Bearbeitungen fallen ohne Beschwerden gar nicht auf, weil dafür jede Bearbeitung kontrolliert werden müsste. Ich würde einen Scheiß tun und mir diesen Beschwerdekram antun. Ich würde meinen Account wechseln oder wichtigeres machen. Und ich denke, andere denken genauso. Ziehe ich aus deiner Annahme Schlussfolgerungen, dann dürfte es wenige fehlerhafte Bearbeitungen geben und alle Nutzer wären zufrieden. Sieht mir natürlich ganz danach aus.

Nahezu alle erdenklichen Geschäftsprozesse auf allen möglichen Ebenen werden automatisiert, enorme Datenmengen verarbeitet, Machine Learning eingesetzt, autonom agierende Systeme eingesetzt und hier wird ernsthaft darüber diskutiert, ob manuelles Beschwerdemanagement in einem Forum, mehrfaches Hin und Her per Chatnachricht und clientseitige Beweisgrafiken die Ultima Ratio darstellen. Wer ernsthaft meint, dass dieser Beschwerdeweg modernen Supportanforderungen entspricht, der hat entweder noch nie in einem modernen Unternehmen gearbeitet oder ist zu uns in die Zukunft gereist und lebt sich gerade ein.

Wo wir eben beim Punkt wären. Das kann eben nur passieren, wenn keine Beschwerde stattfindet. Und dann stellt sich eher die Frage warum nicht. Der zu komplizierte Beschwerdeweg ist die eine Seite der Medaille. Da widerspreche ich gar nicht.

Und ich habe auch mit keinem Satz irgendwo geschrieben, dass ich einer Änderung negativ entgegenstehe. Aber hier Admins / CM / Teamlern Narrenfreiheit zu verkaufen ist am Ende auch nicht richtig, weils eben auch nicht der Wahrheit entspricht.

Ich habe auch nie gesagt, dass das aktuelle System in irgend einer Form perfekt wäre. Das ist es nämlich ganz und gar nicht. Und ich stimme mit euch auch überein, dass man hier Gedanken für eine Mitgliederfreundlichere Umsetzung machen sollte.

Sei es halt über ein Ticketsystem wie ich es beschrieb, was den Nutzer durch den Beschwerdeweg führt oder alternativ über etwas, wie es Tepesch beschrieb (was wohl am ehesten Zielführend wäre um schnelle Hilfe bereit zu stellen).

Aber ich bleib halt auch weiterhin bei der Aussage die ich schon mal traf. Wir sollten uns hier eher über Möglichkeiten unterhalten wie man den Prozess vereinfachen kann - statt weiter auf dem aktuellen System rum zu hacken. - Das führt nämlich am Ende zu gar nichts. Dass das System so nicht ausreichend ist haben wir ja nun schon über mehrere Seiten geklärt.

Gibt immer noch genug, die die aktuelle Vorgehensweise für ausreichend empfinden. Und über die Veränderungen muss man auch nicht groß sprechen. Ist-Analyse, Anforderungen sammeln und definieren, ein Konzept entwerfen, Compliance und marktgängiges einbeziehen, Automatisierungsoptionen überlegen, Units konkretisieren und designen, Units entwickeln, Units testen, Nutzertests, Feedback, altes durch neues ersetzen. Mit Ausnahme von Tests und Feedbacks erfolgt keine dieser Aufgaben durch eine Community. Knuddels ist dafür verantwortlich, will moderner werden und setzt seit einer gefühlten Ewigkeit auf diese Prozesse. Ich fand es schon immer affig, wenn ich mitbekam, was Teamleiter so alles manuell erledigen müssen. Man opfert Freizeit und muss sich mit unnötigen Routineaufgaben herumquälen. Wertschätzend gegenüber ehrenamtlichen Helfern wäre es, diesen bestmöglich unter die Arme zu greifen und ihnen etwas von dieser Freizeit zurückzugeben.