Wie soll der Beschwerdeweg funktionieren? - Ein Beispiel des Versagens.

Der Beschwerdeweg funktioniert nicht!

Davon abgesehen sollte es nicht um den besch*** Beschwerdeweg gehen, sondern darum dem Nutzer (siehe hier: Einspruch gegen Sperre , ich bitte um Klärung !!! (TE/ der Hilfesuchende: Thomas1983nbg) ) bei seinem Problem zu helfen. Ich für meinen Teil kann nur auf CoMa bzw. den Support via E-Mail verweisen. Andere, die sich zu Wort gemeldet haben, haben mehr Einsichten und mehr Potential die Sache aufzuklären, aber davon las ich nichts.

Die Teams sind selten hilfreich mit der Tendenz gegen Null. Siehe hier:

Du gehörst zum AET und du bist Vertrauensadmin?! Wie wäre es direkt deine Hilfe/ ein Gespräch dem TE anzubieten?

Hilfe? Fehlanzeige. Kritisiert erst mal munter fröhlich Subsilver statt dem TE zu helfen. Unfähigkeit der Teams meisterlich unter Beweis gestellt.

Vertrauensadmin - Knuddels-Wiki

Ein Nutzer hat eine Beschwerde gegen das Vorgehen eines Admin, weil er seine Sperre nicht nachvollziehen kann. Und nun? Sie brillieren mit ihrer Inkompetenz. Keine Hilfe, vor allem rieseboy verwickelt sich in die Diskussion über den Beschwerdeweg statt sich auf den TE zu konzentrieren und ihm Hilfe anzubieten.
Funfact: carla100099 ist die Teamleitung des VA- und des AET-Teams. Wenn man beim AET-TL nicht weiter kommt, kann man den Weg zum VA-Team vergessen?!

Und zum Schluss setzt der Moderator dem ganzen die Krone auf und schließt den Thread (siehe Link oben), weil...
Ja nee ist klar.

Es ist doch deutlich zu erkennen, dass der Beschwerdeweg nicht funktioniert. Es ist mir bewusst, dass die meisten mehr als einen Nick haben, aber der Support sollte auch bei einem (gesperrten) Nick funktionieren. Wenn der Support auch bei EINEM Nick funktionieren soll, dann gibt es nur zwei Möglichkeiten die E-Mail community@knuddels.de und das Forum. Der Nutzer har sich für das Forum entschieden.

Am meisten hat mir das CoMa / das Knuddelsteam geholfen, wenn ich ein Mitglied direkt angeschrieben habe. Da die andere Teams nicht hilfreich sind, bleibt eben nur der direkte Weg zum Support und Daumen drücken

Ich hoffe, dass diesen Thread die Damen und Herren im Knuddels-Hauptquartier lesen, damit sie merken, dass die Teamstrukturen und der Beschwerdeweg gerade nicht mehr wirklich gut funktionieren.

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PS: Geht jemand noch auf das eigentliche Problem von Thomas1983nbg ein? Dann bitte hier antworten. --->

Hi,

hier habe ich ein klares Veto. Im vorliegenden Fall ging es um eine Sanktion des AE-Teams. Die Vertrauensadmins helfen bei Problemen mit Bezug auf administrative Handlungen der Admins. Das ist soweit richtig. Bei Teambezogenen Sanktionen ist vorrangig aber erst einmal die Teamleitung des entsprechenden Teams zuständig.
Auf diese wurde durch Hard Enduro auch ganz klar verwiesen.

Es handelte sich hier mit Nichten um ein Problem zwischen einem Mitglied und einer allgemeinen administrativen Sanktion. Sondern eben um ein Problem zwischen einem Mitglied und einer durch das AET verhängten Sanktion.

Die Hilfe für den TE wurde zuvor gegeben, indem auf den Beschwerdeweg verwiesen wurde. Im Sperrtext-Fenster steht auch die E-Mail des Knuddels-Supports. Dieser ist entsprechend auch sofort erreichbar nachdem man gesperrt wurde.

Alles in allem - wie soll die Hilfe für den TE aussehen? Mehr als ihm sagen: "Hey hör mal. Das war aus meiner Sicht schon korrekt so." Kann ich am Ende des Tages auch nicht. - Und dafür wäre erstmal der Bearbeiter der Sperrung bzw. seine Teamleitung zuständig.

Dass die Angabe, warum er gesperrt wurde so nicht stimmt, schwang ja schon durch den Thread.

Aber das wichtigste wiederhole ich noch einmal: Auf dem Sperrdialog ist die E-Mail Adresse community@knuddels.de für Probleme und Fragen dazu sogar verlinkt. Sowohl in K3 als auch in der Desktop App.

Btw. ist der Beschwerdeweg aus Richtung des AET wie folgt:
- Teamler der Sanktioniert hat
- Teamleitung
- Support

VA kommen in der Kette nicht vor.

Ist aber auch nur bei einer von 4 Teamleitern der Fall
Und da man sich ja am ehesten an einen Teamleiter wendet der gerade online ist ( Ja, auch carla hat ein Privatleben und ist nicht 24/7 online ), ist dein Beispiel auch nur zu 25% Plausibel.

Mal eine Frage an dich als CM, wie würdest du es finden wenn du einen User mutest, er sich bei einem Admin beschwert weil du gerade offline bist und der Admin denkt "och, mute war überzogen, das nehme ich mal zurück"
Würdest du dich hintergangen fühlen oder würdest du denken "Geil, danke lieber Admin, dass du dem User das Gefühl gibst dass ich mein Amt scheiße ausführe obwohl der mute berechtigt war"

Dieses "zuerst an den Henker wenden" gebabbel nervt.
Ich persönlich bin Dankbar dafür dass es so ist. Denn auch ich bin nur ein Mensch der Fehler macht und mir hat genau dieser Weg schon gezeigt, dass ich in meinem Handeln zu streng war und konnte die anschließende Korrektur dementsprechend mit auf meinen Weg nehmen wenn ich nochmal in solch eine Situation komme.


Das man mehr auf den Beschwerdeweg hinweisen sollte damit ganz klar ist wie dieser zu gehen ist, unterschreibe ich. Da soll wirklich ein Ausführlicher Beitrag per Link aufrufbar sein wie ich diesen gehe damit ich an anderer Stelle nicht gesagt bekomme wie falsch mein vorgehen ist wenn ich mich zum Beispiel übers Forum melde.
Wenn ich nun sage, dass ich aus eigener Erfahrung definitiv sagen kann, dass bei solchen Anliegen keine (bzw. mir keine bekannte Vetternwirtschaft ( wem bringt es was? Spätestens die letzte Instanz wäre dabei raus ) gibt, heißt es nur, dass eine Krähe der anderen nicht das Auge aussticht weil ich rot bin, richtig ?

Hallo,



Hierzu übrigens noch, bevor das untergeht. Es mag sein, dass das für dich nicht der richtige Ort war. Fakt ist jedoch, dass war eine klare Antwort auf von ihm im direkt davor befindlichen Beitrag getätigte Aussagen.
Natürlich noch etwas aufgeschmückt, dass das leider in letzter Zeit von ihm in letzter Zeit zu häufig vorkommt.

Es kann jetzt nicht sein, dass er da munter gegen das AET wettern kann und darauf nicht eingegangen werden darf. - Mag sein, dass das hätte nicht da direkt in dem Beitrag sein müssen. - Aber wo sonst? Und das war auch kein Angriff auf ihn, sondern reine Kritik an den durch ihn getätigten Aussagen. Wohlgemerkt im vorhergehenden Beitrag.

Klar hätte ich auch privat machen können. Und seine wetternden Aussagen einfach so da stehen lassen können. Damit für den nächsten der es liest, dass zur einzigen Wahrheit wird.

Wenn ich das richtig raus lese wurde nicht die Kritik an mir bemängelt, sondern das dem TE nicht richtig geholfen wurde.



Das Problem dabei ist eher das 95% der Admins auf ihren hohen Ross sitzen und damit eben nicht so verfahren.



Genau das ist das heutige Problem, jeder fühlt sich direkt hintergangen, beleidigt, ausgegrenzt oder sonstigen Mist. Wenn die Person als Ansprechpartner eben nicht zur Verfügung steht, was spricht dagegen das dann jemand anderes als Ansprechpartner fungiert und eine eventuelle Fehlentscheidung Rückgängig macht?

Der Beschwerdeweg ist einfach nicht mehr zeitgemäß. In der heutigen Zeit ist ein gewisser Servicegedanke durchaus Grundbaustein für ein gutes Miteinander, vor allem, wenn man am Gegenüber etwas verdienen möchte.

Angenommen, eine Sanktion wurde zu unrecht / überzogen gesetzt. Der Betroffene hat sich dann selbst darum zu kümmern, wie er zu seinem Recht kommt und muss dann selbst erstmal schauen, an wen er sich zu wenden hat. Mit Servicegedanken hat das nichts zu tun.

Es hätte längst technisch die Möglichkeit geben müssen, auf eine Sperre oder Sanktion unmittelbar und dokumentiert eingehen zu können. Beispielsweise als eine Art Kommentar auf die Sperre im jeweiligen Fenster, der eine Art "Ticket" auslöst, das den Sperrenden zu einem Statement zwingt, bei Unzufriedenheit automatisch an die nächsthöhere Stelle geht usw.

Den Beschwerdeweg gibt es schon ewig, ein Beschwerdemanagementsystem hätte man in der ganzen Zeit längst etablieren können. Juckt halt nicht - entsprechend werden dafür eben auch keine Ressourcen vergeudet.

Ein weiterer Weg, Beschwerden zu "einfacheren" Sanktionen auszumerzen, ist schon einmal eingeschlagen, jedoch nie so ganz gegangen worden: Moderation durch Selbstregulierung. Die einfachste Konsequenz dabei wäre schon, nicht mehr ohne Meldung zu muten. Wo es keinen Kläger gibt, braucht es nunmal auch keinen Richter. Dadurch würde man auch allein schon den "nicht nachvollziehbaren" Mutes etc. den Zahn ziehen, weil einfach alles dokumentiert wäre und jeder Admin somit auch sehen könnte, was zu einem Mute geführt hat.
Generell könnte man Mutes durch Blockierungen erreichen, die dann von James ausgesprochen werden - mit einem vernünftigen System auch ganz ohne Mobbinggefahr.

Aber ich denke nicht, dass man hier jemals offen für neuere, usernähere Dinge sein wird. Dazu müssten nämlich auch die Ehrenamtlichen einstecken und eine serviceorientiertere Denkweise an den Tag legen. Das tun aber die wenigsten, weil man sich dann auch nichts mehr auf die eigene Position einbilden dürfte. Und das ist ja nunmal leider schon immer so gewesen.

Ich verstehe das Problem nicht. Wenn man gesperrt wird, erhält man dieses Fenster und einen direkten Ansprechpartner, nämlich das Community Management an sich. Emails werden laut meiner Erfahrung in weniger als 24 Stunden beantwortet.

Dass vor allem neue User nicht wissen an wen sie sich wenden sollen ist allerdings ein Problem, auch dass es für alle möglichen Dinge verschiedene Ansprechpartner gibt.

Was allerdings auch Abhilfe schaffen könnte:

1. Überarbeitung der Sperrbegründung bei AET/JuSchu/SonstigeTeam Sperrungen.

In der Sperre sollte das direkte Zitat stehen, für das man gesperrt wurde. Die meisten Sperren sind viel zu allgemein gehalten. Viele User könnten dann besser nachvollziehen weswegen sie gesperrt wurden und ihr Fehlverhalten einsehen, was im besten Falle zur Entlastung der Teamler/Teamleiter führt. Hier könnte man mit Macros arbeiten oder eine weitere Nische für das jeweilige Team genutzt werden.

In der Sperrbegründung sollte dann auch jeweils das TEAM sowie die TL stehen.

Beispiel: /macro AET:NICK:ZITATDESUSERS:SPERRTAGE

Ähnlich wie /lock, allerdings kann hier ein Text ausgegeben werden, in dem direkt die jeweiligen Ansprechpartner aka die Teamleitung und das jeweilige Team mit angegeben wird.

Beispiel 2: /lock NICK:TEAM:COMMENT:INFO:TAGE

/lock wie bisher, mit dem Zusatz TEAM bei einem TEAMverstoß, auch hier würden jeweilige Ansprechpartner angezeigt werden.

Die TL trägt die Verantwortung für ihr Team und muss deren Entscheidungen tragen. Direkt mit dem sperrenden Admin sprechen halte ich für wenig zielführend, da diese so überlastet sind, dass sie keine Lust haben sich mit (offensichtlichen) Sperren auseinander zu setzen.

Folge davon: Es braucht evtl mehr TL um den Andrang zu bewältigen.

2. Ein eigenes Ticketsystem für Beschwerden

Fall 1: Ein User ist unzufrieden wegen einer CM Sanktion

Ticketsystem > Ich möchte mich über einen Mute beschweren > Ticket wird an einen HZM geleitet > Erfolgt nach 30 Minuten keine WL wird dies automatisch an die nächst höhere Stufe weitergeleitet.

Problem: Um den Fall zu klären brauch es eine Meldung oder einen Screenshot des CMs

Lösung: Eine neue Melderubrik "Beweissicherung" bei Sanktionen, die nur CM zur Verfügung steht bei der, wie bei einem Augenblick, Screenshots des Mutes/der Sanktion via beigefügt werden kann. Diese wird einfach nur im System abgespeichert und nach 24 Stunden gelöscht, da die Sanktion augesessen/hinfällig ist.

Fall 2: Ein User ist unzufrieden wegen einer Sperre

Ticketsystem > Ich möchte mich über eine Sperre beschweren > Anti Extremismus/Jugendschutz/Andere > Ticket geht an die jeweilige Teamleitung

Fall 3: User hat allgemeine Frage/Probleme

Ticketsystem > Ich habe ein Problem bzw eine Frage zum Chat > Ich habe einen Bug/ Ich habe eine Allgemeine Frage > Bugteam oder CM bekommen das Ticket.

Falls das zu modern oder zu userfreundlich ist könnte man dieses System auch nutzen um einfach nur die jeweiligen Ansprechparter anzuzeigen um eine Automatisierung zu verhindern, damit es eine kleine Hürde gibt.

Bei der Automatisierung sollte es noch ein Bestätigungsfenster geben, bei dem auf etwaige Sanktionen bei Missbrauch hingewiesen werden.

Screenshots sind super easy zu fälschen, wie ich auch bereits einigen TL demonstriert habe. Zudem ist so eine Form der Beweissicherung gegen den User und kann von CMs leicht ausgenutzt werden, da der User im Falle eines schnellen Kicks keine Möglichkeit mehr hat, selbst Screens zu fälschen/zu speichern oder Notrufe abzusetzen. Das Problem haben wir ja derzeit mit Adminsperren aus dem Nichts, wo sich der Gemeldete nicht zu äußern kann, obwohl Notrufe und Sanktionen teilweise mehr als fragwürdig sind.

Ich hatte letztes Jahr schon den Meldeweg bemängelt, aber nach einer Ninjasperre meines damaligen Nicks aus dem Forum wurde der Beitrag auch heimlich aus dem Forum gelöscht. Das Thema wiederholt sich ständig.

War vielleicht nicht klar genug ausgedrückt, aber es soll wie in einer normalen Meldung auch der normale Verlauf mitgeschickt werden, Screens der /his sind schwieriger zu fälschen und können für nötigen Kontext sorgen.

Nehme an du sprichst den Punkt "Lösung: Eine neue Melderubrik "Beweissicherung" bei Sanktionen, die nur CM zur Verfügung steht bei der, wie bei einem Augenblick, Screenshots des Mutes/der Sanktion via beigefügt werden kann. Diese wird einfach nur im System abgespeichert und nach 24 Stunden gelöscht, da die Sanktion augesessen/hinfällig ist." an.

Edit: sehe gerade das in meinem Beitrag nach via das /his fehlt.

Ich halte mich, so unglaublich es ist, vorerst kurz: Er hat den Sinn meiner Frage und das ihr zu Grunde liegende Problem verstanden!

@Katzenbaby hat es auch erfasst, warum das System nicht funktioniert und beschreibt, wie es laufen könnte.

Der Rest ist mir einer Antwort nicht wert.
(Bevor jemand sagt, dass ich unfreundlich antworte. Nein. Ich antworte einfach nur kurz und knapp auf das Wesentliche. Ich hege keine Antipathie gegenüber anderen Autoren.)

Hallo Katzenbaby,

ein paar Dinge sind schon dabei, die mir gefallen. Andere wiederum nicht.



Nein, halte ich an der Stelle für absolut falsch. Denn: Gerade im Bereich von AET Fällen kommt es dann vor, dass wir einfach mal ein Zitat einer verfassungsrechtlich verbotenen Äußerung in den Sperrtext knallen. Ist am Ende auch nicht so pralle, wenn wir jemanden dafür sperren und das am Ende in seinen Sperrtext noch einmal rein schreiben.

Ich gebe in den Sperrtexten in den allermeisten Fällen eine kleine inhaltliche Zusammenfassung der Aussage des sanktionierten aus.

Also Beispielsweise:
"Hallo, du fielst durch abwertende und rassistische Aussagen auf. So hast du z.B. Aussagen getroffen, mit denen du südländischen Menschen pauschal unterstellst, diese wären in Deutschland nur auf Schlägereien aus...."




Das finde ich allerdings einen gar nicht so schlechten Vorschlag. - Der sanktionierte sieht am Ende direkt, an wen er sich wenden kann, wenn er beim Sperradmin nicht weiter kommt.



Ja - und nein. Der Sperradmin ist ja aus dem Grund der erste Ansprechpartner, damit man seine Sicht der Dinge noch einmal darlegen kann. - Oftmals erkennt man im Gespräch mit dem sanktionierten dann auch, dass man gerade wirklich zu hoch sanktioniert hat und die Sanktion allgemein falsch war.



Ich versteh den Grundgedanken dahinter, gebe aber weiter zu bedenken, dass das in größeren Channels nicht funktioniert. - Du hast als CM in z.B. Flirt gar nicht die Möglichkeit so viele Meldungen abzusetzen, wie du am Ende des Tages müsstest. - Dass das in sich schon ein Problem ist ist mir klar. Aber dem könnte am Ende nur durch mehr CM Abhilfe geschaffen werden. - Aktuell gibt es jedoch Stimmen aus der Community, die auch sagen: 60 CM für Flirt sind viel zu viel.



Auch hier ist der Grundgedanke dahinter gut. - Würde sogar, wenn man das Admin-Team hier auch mit betrachtet sagen, dass das aus meiner Sicht ein wirklich guter Gangbarer Weg wäre. Dem Ticketersteller wird dann aber dennoch vermutlich nicht innerhalb der nächsten 30 Minuten geholfen. - Aber an sich durchaus eine Überlegung wert.



Hier weiß ich nicht so recht. - Wir geben dem Mitglied ein Tool an die Hand um sich schnell beschweren zu können. Nun ist die Beschwerde für ihn vermutlich erstmal immer berechtigt, unabhängig ob das tatsächlich so ist. - Ihm hier Sanktionen anzudrohen und dann am Ende des Tages vielleicht auch noch zu geben, halte ich für falsch.

Solltest du hier allerdings einen Missbrauch des Ticketsystems im Sinne davon, dass der jenige der es benutzt damit einfach nur trolllt oder sich einen Spaß daraus macht, Beschwerden zu erfassen die gar nicht existieren, dann unterstütze ich das.

Hi,

sorry für den Doppelpost. - Hab hier noch was zu ergänzen:

Das Ticketsystem an sich halte ich für gar keine so schlechte Idee. Vorteil ist auch, dass man direkt einen Button bei allen möglichen Sanktionen dem Sanktionierten direkt bereitstellen kann.

Mitglied wird gemutet => Anzeige Hinweistext mit Mutegrund + Button "Beschwerde".
Mitglied wird gesperrt => Anzeige Sperrdialog mit Sperrgrund + Button "Beschwerde"

Zu allererst würde ich hier jedoch die Beschwerde auch dem Sanktionierenden zuweisen. Der sich dann hier äußern kann, wieso er so sanktioniert hat und ggf. auch nochmal den Kontakt zum Sanktionierten suchen kann.

Am Ende kann er hier entscheiden, ob die Beschwerde berechtigt war oder nicht. - Im Anschluss wird dem Mitglied dann die Frage gestellt: "Wurde dein Problem gelöst?" - JA / NEIN.

Entscheidet der Sanktionierte sich für Nein, wird der Fall an die übergeordnete Stelle weitergereicht. - Ab hier ist dann u.U. nicht mehr mit einer sofortigen Antwort zu rechnen, aber der Fall ist erstmal aufgenommen und an die entsprechende Stelle weitergegeben worden.

Wird auch hier wieder eine Bewertung getroffen, die dem sich beschwerenden Mitglied nicht gefällt, wird die Beschwerde zum Support Eskaliert. - Die Entscheidung des Supports ist im Anschluss dann aber auch Final.

Damit wäre für das Mitglied erst einmal alles einfach erreichbar, der Beschwerdeweg bleibt wie gehabt, man muss ihn aber nicht aktiv gehen, sondern durch Eskalation seines Tickets.

Das wäre für mich eigentlich das Userfreundlichste, was mir einfällt, wie man das aufbauen kann. - Von der Idee Themenfremde entscheiden zu lassen sollten wir aber auch dabei weg kommen.

Moin zusammen ,

Gut finde ich mal zunächst das der Beschwerdeweg mal Thematisiert wird. Einerseits ist es verständlich das ein Forumsadmin den anderen Thread geschlossen hat, im Hinblich wg des Hauptthemas, andererseits gab es eine sachliche Diskussion über den Beschwerdeweg, die hier nun fortgeführt wird. Zunächst muss ich mal sagen, bzw fragen, musste man einen sachlichen Thread wirklich schließen, auch wenn man dem TE nur bedingt helfen konnte? Das Thema , welches sich daraus entwickelte, wurde sachlich diskutiert und findet offenbar doch viel Beachtung. Evt sollten die Forumsadmins mal auch an so etwas denken und nicht gleich alle Threads schließen, und wenn sie das tun, sollten sie wenigstens die Beiträge , welche zum neuen Thema führten hierher Kopieren, danke!

So zum Thema:

Hier sehe ich viele gute Lösungsansätze, was mir wichtig ist, wäre eine zeitnahe Hilfe für den Nutzer, es kann und sollte nicht sein, das ein evt ungerechfertigt sanktionierter Nutzer auf der Sanktion über Tage bzw Stunden festhängt.

Ich denke DAS ist das Grundproblem!

Wenn ein CM, bleiben wir mal bei diesem BSP, off geht, nicht zurückkehrt, oder gar mit einem ZN on kommt, weil er der Diskussion bzw dem Gespräch bewusst ausweicht, kann sowas nicht im Sinne von Knuddels.de sein. Hier sollte und muss meines Erachtens dringendst Abhilfe geschaffen werden.

Das Ticketsystem ist eine gute Idee, wichtig wäre mir dabei das zeitnahe Resultate für den Nutzer dabei herauskommen, damit er Klarheit hat. Die techn Ausgestaltung sollten dann mal berufene erfahrene Leute besprechen und testen, bevor es live geht, und nicht zureichend funktioniert.
Ebenso sollten Gespräche im Ticketsystem dokumetiert sein, wenn übergeordnete Stellen sich damit befassen, erspart man sich aufwendige Nachfragen, und es entstehen keine unnötigen Zeitverzögerungen.

Mal etwas allgemeines: Warum sollte sich ein CM bitte hintergangen fühlen, wenn ein Admin zB eine mute oder einen CL aufhebt , weil UB? Oder weil sich der Nutzer und der Admin in einem Gespräch geeinigt haben?
Sorry, aber das ist wirklich an den Haaren herbeigezogen, der CM hätte ja mit dem Nutzer selbst reden können.

Ebenso würde ich es auch richtig finden, wenn in einer Sanktionsbegründung das stehen würde, was der sanktionierte Nutzer selbst gesagt bzw mitgeteilt hat. Evt würde so etwas einige Beschwerden überflüssig machen. Das was man selbst geschrieben hat, können ja nun wirklich keine Internas sein! Oder sehe ich da etwas falsch?

Zum guten Schluss:

Das man eine Rubrik " Beweissicherung " für CM zwingend einführt, fände ich richtig klasse, dann sind Sanktionen aus dem Chat heraus vernünftig dokumentiert und der Screenerei der CM endlich mal ein Ende gesetzt. Auch bei Beschwerden, hat man vernünftige Bearbeitungsgrundlagen, wichtig dabei wäre aber auch den Kontext festzuhalten.

Das war es auch schon, euch noch n schicken Tag

Gruß Seelenverbrannt

Hi,

eben weil der Admin gar nicht einschätzen kann ob das berechtigt war. - Das schrieb ich aber schon. CM in Flirt hat gemutet und gescreent. Geht offline, weil er zur Arbeit muss. Jetzt geht der gemutete zu einem Admin und dieser hebt den Mute auf, weil er denkt der ist unberechtigt. Was aber gar nicht der Fall ist. Das kann nicht die Lösung sein.



Sanktionsbegründungen innerhalb des Meldesystems sind immer so zu erfassen, dass für alle Beteiligten erkennbar ist, wieso so entschieden wurde.
Aussagen die zur Sperre führten haben aber z.B. im Forum, wenn nicht durch den Beschuldigten selbst veröffentlicht, nichts zu suchen. - Wobei, wenn es dann tiefer in die Diskussion geht, damit auch der Wahrheitsfindung geholfen werden könnte. - Aber wir sind hier halt immer noch nicht dazu da, andere im Forum anzuprangern.



Das funktioniert in den allermeisten Lokalrunde Channels. In den großen Channels wie Flirt funktioniert das nicht! - Aber da wiederhole ich mich leider. Also es funktioniert schon. Wenn man sagt... "Ja gut... der bekommt mute und wird gemeldet wegen seinem Spam und oh, der hat jetzt öffentlich sexuelle Anfragen gemacht. Konnte ich leider nicht melden, war ja grad mit dem anderen beschäftigt."

Hi Riesaboy,

zu Deinem 1 Absatz:

Zitat : "Hi,

eben weil der Admin gar nicht einschätzen kann ob das berechtigt war. - Das schrieb ich aber schon. CM in Flirt hat gemutet und gescreent. Geht offline, weil er zur Arbeit muss. Jetzt geht der gemutete zu einem Admin und dieser hebt den Mute auf, weil er denkt der ist unberechtigt. Was aber gar nicht der Fall ist. Das kann nicht die Lösung sein."

Mal eine Frage: Ist es richtig das HZM Admins sind, bzw Ehrenz mit Administrativen Rechten in Ihrem Raum? Wo ist bitte der Unterscheid zu einem normalen Admin, wenn ein HZM, der bei der Sanktion nicht anwesend war, auch nur die Mute Begründung aus dem Admin Tab kennt? Der CM ist nicht on, das man fragen könnte. Wo bitte ist das Problem, wenn ein Admin oder ein HZM mit dem Sanktionierten schreibt und die Beiden erzielen eine Einigung das bei Wohlverhalten die mute aufgehoben wird. So geht Deeskalation! Und es hilft mehr, als die Leute wegzusperren! Davon mal abgesehen, spielt natürlich eine Rolle was vorgefallen ist, hierzu siehe auch meine Ausführungen zur Beweissicherung unten.

Zu Deinem 2 Absatz:

Zitat: "Sanktionsbegründungen innerhalb des Meldesystems sind immer so zu erfassen, dass für alle Beteiligten erkennbar ist, wieso so entschieden wurde.
Aussagen die zur Sperre führten haben aber z.B. im Forum, wenn nicht durch den Beschuldigten selbst veröffentlicht, nichts zu suchen. - Wobei, wenn es dann tiefer in die Diskussion geht, damit auch der Wahrheitsfindung geholfen werden könnte. - Aber wir sind hier halt immer noch nicht dazu da, andere im Forum anzuprangern."

Hier liegt ein Mißverständnis Deinerseits vor, man soll dem Sanktionierten Nutzer selbst bei einer Sperre beispielsweise, den Satz bzw die Äußerung, die der Sanktionierte selbst tätigte, und was auschlaggebend war zur Sanktion, in der Sperrbegründug zitieren. Das ist nicht Intern da nur der Sanktionierte selbst seine eigene Äußerung, zusätzlich zur Begründung, liest. Es war von mir zu keinem Zeitpunkt geschrieben worden, das etwas ins Forum soll.

Zu Deinem 3 Absatz :

Zitat: "Das funktioniert in den allermeisten Lokalrunde Channels. In den großen Channels wie Flirt funktioniert das nicht! - Aber da wiederhole ich mich leider. Also es funktioniert schon. Wenn man sagt... "Ja gut... der bekommt mute und wird gemeldet wegen seinem Spam und oh, der hat jetzt öffentlich sexuelle Anfragen gemacht. Konnte ich leider nicht melden, war ja grad mit dem anderen beschäftigt."

Mal ehrlich, zB im Flirt 50+ sind CM angewiesen jede mute, die aus dem Chat raus getätigt wird, zu screenen. Ich denke auch in anderen Channels ist es ebenso. Das dauert auch genauso lange wie, ZB einen Sachverhalt als Beweissichernde Meldung abzugeben. Also hinkt auch das.
Um einen effizienten schlanken und Nutzerfreundlichen Beschwerdeweg zu gestalten würde so etwas ungemein helfen, da aufwendige Nachfragen unterbleiben können und somit schneller entschieden werden kann.Ebenso ist der sanktionsrelevante Sachverhalt entsprechend neutral Beweissicher dokumentiert.

Gruß Seelenverbrannt

Ahoi,



Die Begründung zu kennen reicht nicht für die Beurteilung aus. Der HZM hat den Vorteil, dass er weiß wie der CM in der Regel Beweissicherung macht. Der HZM wird auch nicht ohne Rücksprache mit dem CM eine Sanktion einfach aufheben. Außer es steht außer Frage das unberechtigt, weil der sich beschwerende Beweise hat dass da nix war.



In der Regel sollte ein Mute nicht direkt gesetzt werden, sondern deeskalierend auf das Mitglied eingegangen werden. Du unterstellst hier gerade, dass CM keine Hinweise und Verwarnungen erteilen. Sei es öffentlich oder privat.



Wie ich oben schon mal schrieb, sind Zitate eine ganz schlechte Wahl. Inhaltlich kann man das schon wiedergeben und das tu ich persönlich so auch.



Eben nicht. Mit einem Screenshot kann ich im Zweifel die Verstöße von 10 Leuten protokollieren.

Halte ich für absolut ausreichend, allerdings wenn es als Zitat dargestellt ist auch kein Problem. Eine sehr genaue Beschreibung reicht ja, hiermit ist aber auch hauptsächlich das allgemeine Sperren gemeint, da durch in 90% der Fälle steht "da du provoziert hast" "Beleidigungen sind nicht erwünscht" und all die anderen Floskeln. Dies sollte man auf jeden Fall verbessern und konkretisieren.





Dazu müssten die Admin aber auch zu einem solch klärenden Gespräch bereit sein und auch mal Fehler zugeben können. Das ist oft nicht der Fall.





Auch hier könnte mittelt /ticket NICK oder /Beweissicherung NICK einfach mit eintippen die letzten Chatnachrichten übermittelt oder irgendwie gespeichert werden. Man könnte die /mute und /cl Funktion auch dahingehend ändern, dass dann die /his irgendwo hinterlegt wird, keine AHnung wie Umsetzbar das wäre. Bin in Alternative und dort ist es schon sehr stressig, weiß nicht wie die Dimensionen in Flirt sind, allerdings sind da natürlich auch viel mehr CM online.





Genau das war damit gemeint. Im Falle eines wirklichen Missbrauchs wie Trolling o.Ä

Die allermeisten sind es. Und für die unbelehrbaren gibt es dann je nach Art des Falls die TL / die VA. - Oder eben, sollte es je dazu kommen, das neue Ticketsystem.



Wir sollten hier aufpassen. Das Ticketsystem würde ich ganz grundsätzlich auch losgelöst vom Meldesystem sehen. Ich würde diese 2 Dinge getrennt betrachten. Eine Beweissicherung innerhalb des Ticket-Systems macht daher keinen Sinn. - Es existiert ja auch noch gar kein Ticket wenn du deine Sanktion ausführst.



Die CM in Flirt sind aber auch auf bis zu 8 Channel mit jeweils hunderten Online-Mitgliedern verteilt. Die Sicherung der /his führt zu Datenschutzproblemen. Das wäre zwar ganz praktisch, weil man dann auch direkt den Kontext mit sichern würde. Aber wir sichern da auch stumpf Aussagen von Leuten die nix verbrochen haben. - Das dann gefiltert auf Aussagen des Sanktionierten zu beschränken, würde den Mehrwert wieder zerstören.[/quote]

Meine Ideen zum Ticketsystem aber nochmal weiter gesponnen:

1) Sanktion erfolgt mit Beweissicherung (welcher Art auch immer / automatisches Sichern bei Sanktion evtl. - Aber auch schwierig wenn basierend auf einer Meldung gehandelt wird.)

2) Sanktionierter erhält seinen Sanktionshinweis (als Dialog oder eben als Chatnachricht) und kann eine Beschwerde einreichen per Button-Klick.

3) Es öffnet sich ein Fenster. Auf diesem kann der Sanktionierte angeben, warum die Sanktion nicht gerechtfertigt ist. - Achtung: Es werden automatisch die Informationen zur Sanktion in das Ticket aufgenommen (Sperrtext / Mutetext / CL-Text ...)

4) Sanktionierender erhält im Chat eine Nachricht, dass eine Beschwerde wegen der Sanktion erfolgte.
4.1) Sanktionierender hat nun meinetwegen 30 Minuten Zeit die Beschwerde zu Prüfen und eine Bewertung abzugeben. Alternativ kann er einen Dialog mit dem Beschwerdeführer starten. - Dieser läuft einzig über das Ticketsystem. - Damit der Beschwerdeführer nicht Pausenlos das Ticketsystem offen haben muss, erhält er per E-Mail Benachrichtigungen über Status-Änderungen / neue Nachrichten.
4.2) Nach Ende der Kommunikation -> Statuswechsel auf Abgeschlossen [unberechtigt] bekommt der Beschwerdeführer eine E-Mail, in der ihm das Ergebnis und die erfasste Begründung mitgeteilt wird. Er kann nun entscheiden ob sein Problem gelöst ist oder nicht.
4.3) Problem gelöst? Ende.
4.4) Problem nicht gelöst? => Beschwerde geht an die Teamleitung / HZM / VA. Je nachdem wer zuständig ist.

5) 2. Eskalationsstufe Teamleitung / HZM /VA
5.1) Inhalte werden geprüft. Eine automatische Zuweisung erfolgt nicht. Man hat aber immer die Möglichkeit, die offenen Tickets zu prüfen. - Hier sollte eine Regelung getroffen werden, wie lang ein Ticket unbearbeitet sein darf, bis es zu Eskalationsstufe 3 automatisch weitergeleitet wird. - Wir sollten hier aber schon von Tagen statt Stunden reden.
5.2) Bearbeiter gibt seine Bewertung nach Sichtung aller Beweise und Gesprächen mit Beschwerdeführer und Sanktionierendem Mitglied ab.
5.3) Auch in dieser Stufe erhält der Beschwerdeführer E-Mail Rückmeldungen über Statuswechsel und / oder Kommunikation zwischen Bearbeiter und Beschwerdeführer.
5.5) Problem gelöst? Ende.
5.6) Problem nicht gelöst? => Beschwerde geht an den Support

6) 3. Eskalationsstufe: Support
6.1) Support bearbeitet je nach Zeit die Beschwerden. Von zeitnahem Abschluss kann hier dann aber nicht mehr die Rede sein.
6.2) Supportmitarbeiter bewertet die vorhergehenden 2 Stufen des Beschwerdewegs und erfragt ggf. zusätzliche zur Bewertung notwendige informationen.
6.3) Support-Mitarbeiter Bewertet den Fall.
6.4) Fall abgeschlossen. => Beschwerdeführer erhält per E-Mail das Ergebnis seiner Beschwerde. - Ticket ist nun geschlossen.

Warum sollte es das sein? Du gibst eine entsprechende Wertungsfreie Information wieder und zeigst klar auf das eben genau dieses Verhalten zu dieser Sanktion geführt hat und sowas eben NICHT toleriert wird. Es hat einen klaren Bezug und spiegelt ja nicht die Meinung der sperrenden Person wieder. Am Ende steht es auch im Meldesystem.

Du konfrontierst in dem Moment denjenigen mit seinen Verstoß und er weiß genau was er falsch gemacht hat und muss am Ende nicht rätselraten, welche Aussage der im Zweifel letzten 2h genau das war. Denn wenn man teilweise bei den Sperradmins nachfragt: "Entschuldige, das ist intern...." - lol?



Dabei war dieses Vorgehen gar nicht so gewollt. Allerdings hat sich sich irgendwie Eingebürgert seinen eigenen Leuten kein Vertrauen entgegen zu setzen. Das ganze Bemängel ich nun schon seit Jahren, alleine den Punkt des Datenschutzes muss man hier sich einmal zergehen lassen, wir verteilen über wirklich viele Hunderte PC`s mitunter "interne" Daten von Knuddels und persönliche Daten. Es gibt keine Vorgabe wie diese Screens gespeichert werden etc., dann werden diese vlt. noch bei einem Hoster hochgeladen um diese gegenseitig auszutauschen usw.

Ich denke aber auch das im Sinne der Technik es schon einige Threads gab die auch dieses Problem mit aufgegriffen haben, man kann jetzt für jeden mist eine Funktion einbauen oder eben einfach mal das ganze "Meldesystem" erneuern und entsprechende Features einbauen. Funktionen wie ein "Snapshot" des Chats wurden schon zuhauf vorgeschlagen, sind ja am Ende auch richtig.

Der ganze Beschwerdeweg ist im Grunde genommen -> Müll. Im Grunde ist auch nicht der User dafür Verantwortlich den entsprechenden Bearbeiter zu finden, er muss die Möglichkeit haben den Support zu kontaktieren und dann wird das ganze in die richtigen Bahnen gelenkt (das nennt man Kundenservice), eventuell eine Vorfilterung durch fragen aber sonst.....

Ich hatte auch irgendwo von Risaboy gelesen, dass es so sein soll der der Bearbeiter Ahnung von der Materie haben soll -> Sehe ich ehrlich gesagt nicht unbedingt so. Ein neutraler Beobachter bringt manchmal andere Sichtweise für beide Pateien mit und wenn man die ganze Zeit sich mit einem Thema auseinander setzt wird man auch mal "Betriebsblind", daher finde ich so ein Gremium wie es mitunter Facebook und Co. hat was komplett unabhängig agiert nicht schlecht (Oversight Board). Sowas sollte sich dann aber nicht zusammensetzen aus TL1, TL2, TL3 sondern aus unabhänigen Nutzern die kein Amt inne haben und eine Situation wirklich neutral bewerten können.




Unterschreib ich so.



Dann bist du aber bei weitem noch nicht mal ansatzweise durch. Außerdem ist eine Meldung nichts anderes als ein "Ticket", warum dann also unterschiedliche System geschaffen werden müssen. Das ganze wird Modular soweit aufgebaut das man das mit einem entsprechenden Rechtesystem runterbrechen kann.

Moin, ich nochmals...^^

5) 2. Eskalationsstufe Teamleitung / HZM /VA
5.1) Inhalte werden geprüft. Eine automatische Zuweisung erfolgt nicht. Man hat aber immer die Möglichkeit, die offenen Tickets zu prüfen. - Hier sollte eine Regelung getroffen werden, wie lang ein Ticket unbearbeitet sein darf, bis es zu Eskalationsstufe 3 automatisch weitergeleitet wird. - Wir sollten hier aber schon von Tagen statt Stunden reden.


Einspruch: bei einer ungerechtfertigten mute geht es um schnelle Entscheidungswege, es hilft absolut NIEMANDEM wenn ich am nächsten Tag Nachricht erhalte das die mute ungerechtfertigt ist, tut mir leid. Ein Nutzer ist letzlich auch ein Kunde, das sollte man bedenken.
Bei Sperren, kann man über 1 Tag nachdenken, da i d R länger gesperrt wird und es , da Adminmeldung, um gröbere Dinge geht.
Ebenso sollte die Beschwerde zugeteilt werden , damit die zeitnahe Bearbeitung sichergestellt ist.

Etwas möchte ich noch mitteilen:

Es wird bei einigen davon geschrieben, das man ja verwarnt bzw mit einem Hinweis seitens eines CM bedacht wird , bevor es zur Sanktion kommt. FALSCH im Flirt 50+ ist es gängige Praxis Leute ohne Vorwarnung zu muten , seitens der CM. Ebenso hält man sich in der Channelinfo des Flirt 50+ das Hintertürchen offen, das man nicht zwingend verwarnen müsste. Frage: was denn nun? Verwarnen? Nicht verwarnen? Oder ist die Channelinfo wie im Flirt 50+ zB anzupassen?

Auch gehört zu einem funktionierendem effizientem Ticketsystem eine Beweissicherung, die zu erfolgen hat. Entweder werden Meldeinhalte gesichert oder der CM zB macht / Beweissicherung NICK gar keine schlechte Idee, grade bei mutes aus dem Chat heraus. Umsetzbar wäre so etwas auch.

Ich würde mich überigens sehr freuen, wenn sich wer aus der Geschäftsleitung mal zu diesem doch konstuktiven Thread mal äußert, ob die Ideen, die hier transportiert werden, auch umsetzbar sind.

Bis Bald, Seelenverbrannt