Ich verstehe das Problem nicht. Wenn man gesperrt wird, erhält man dieses Fenster und einen direkten Ansprechpartner, nämlich das Community Management an sich. Emails werden laut meiner Erfahrung in weniger als 24 Stunden beantwortet.

Dass vor allem neue User nicht wissen an wen sie sich wenden sollen ist allerdings ein Problem, auch dass es für alle möglichen Dinge verschiedene Ansprechpartner gibt.

Was allerdings auch Abhilfe schaffen könnte:

1. Überarbeitung der Sperrbegründung bei AET/JuSchu/SonstigeTeam Sperrungen.

In der Sperre sollte das direkte Zitat stehen, für das man gesperrt wurde. Die meisten Sperren sind viel zu allgemein gehalten. Viele User könnten dann besser nachvollziehen weswegen sie gesperrt wurden und ihr Fehlverhalten einsehen, was im besten Falle zur Entlastung der Teamler/Teamleiter führt. Hier könnte man mit Macros arbeiten oder eine weitere Nische für das jeweilige Team genutzt werden.

In der Sperrbegründung sollte dann auch jeweils das TEAM sowie die TL stehen.

Beispiel: /macro AET:NICK:ZITATDESUSERS:SPERRTAGE

Ähnlich wie /lock, allerdings kann hier ein Text ausgegeben werden, in dem direkt die jeweiligen Ansprechpartner aka die Teamleitung und das jeweilige Team mit angegeben wird.

Beispiel 2: /lock NICK:TEAM:COMMENT:INFO:TAGE

/lock wie bisher, mit dem Zusatz TEAM bei einem TEAMverstoß, auch hier würden jeweilige Ansprechpartner angezeigt werden.

Die TL trägt die Verantwortung für ihr Team und muss deren Entscheidungen tragen. Direkt mit dem sperrenden Admin sprechen halte ich für wenig zielführend, da diese so überlastet sind, dass sie keine Lust haben sich mit (offensichtlichen) Sperren auseinander zu setzen.

Folge davon: Es braucht evtl mehr TL um den Andrang zu bewältigen.

2. Ein eigenes Ticketsystem für Beschwerden

Fall 1: Ein User ist unzufrieden wegen einer CM Sanktion

Ticketsystem > Ich möchte mich über einen Mute beschweren > Ticket wird an einen HZM geleitet > Erfolgt nach 30 Minuten keine WL wird dies automatisch an die nächst höhere Stufe weitergeleitet.

Problem: Um den Fall zu klären brauch es eine Meldung oder einen Screenshot des CMs

Lösung: Eine neue Melderubrik "Beweissicherung" bei Sanktionen, die nur CM zur Verfügung steht bei der, wie bei einem Augenblick, Screenshots des Mutes/der Sanktion via beigefügt werden kann. Diese wird einfach nur im System abgespeichert und nach 24 Stunden gelöscht, da die Sanktion augesessen/hinfällig ist.

Fall 2: Ein User ist unzufrieden wegen einer Sperre

Ticketsystem > Ich möchte mich über eine Sperre beschweren > Anti Extremismus/Jugendschutz/Andere > Ticket geht an die jeweilige Teamleitung

Fall 3: User hat allgemeine Frage/Probleme

Ticketsystem > Ich habe ein Problem bzw eine Frage zum Chat > Ich habe einen Bug/ Ich habe eine Allgemeine Frage > Bugteam oder CM bekommen das Ticket.

Falls das zu modern oder zu userfreundlich ist könnte man dieses System auch nutzen um einfach nur die jeweiligen Ansprechparter anzuzeigen um eine Automatisierung zu verhindern, damit es eine kleine Hürde gibt.

Bei der Automatisierung sollte es noch ein Bestätigungsfenster geben, bei dem auf etwaige Sanktionen bei Missbrauch hingewiesen werden.