Wie soll der Beschwerdeweg funktionieren? - Ein Beispiel des Versagens.

Der Beschwerdeweg funktioniert nicht!

Davon abgesehen sollte es nicht um den besch*** Beschwerdeweg gehen, sondern darum dem Nutzer (siehe hier: Einspruch gegen Sperre , ich bitte um Klärung !!! (TE/ der Hilfesuchende: Thomas1983nbg) ) bei seinem Problem zu helfen. Ich für meinen Teil kann nur auf CoMa bzw. den Support via E-Mail verweisen. Andere, die sich zu Wort gemeldet haben, haben mehr Einsichten und mehr Potential die Sache aufzuklären, aber davon las ich nichts.

Die Teams sind selten hilfreich mit der Tendenz gegen Null. Siehe hier:

Du gehörst zum AET und du bist Vertrauensadmin?! Wie wäre es direkt deine Hilfe/ ein Gespräch dem TE anzubieten?

Hilfe? Fehlanzeige. Kritisiert erst mal munter fröhlich Subsilver statt dem TE zu helfen. Unfähigkeit der Teams meisterlich unter Beweis gestellt.

Vertrauensadmin - Knuddels-Wiki

Ein Nutzer hat eine Beschwerde gegen das Vorgehen eines Admin, weil er seine Sperre nicht nachvollziehen kann. Und nun? Sie brillieren mit ihrer Inkompetenz. Keine Hilfe, vor allem rieseboy verwickelt sich in die Diskussion über den Beschwerdeweg statt sich auf den TE zu konzentrieren und ihm Hilfe anzubieten.
Funfact: carla100099 ist die Teamleitung des VA- und des AET-Teams. Wenn man beim AET-TL nicht weiter kommt, kann man den Weg zum VA-Team vergessen?!

Und zum Schluss setzt der Moderator dem ganzen die Krone auf und schließt den Thread (siehe Link oben), weil...
Ja nee ist klar.

Es ist doch deutlich zu erkennen, dass der Beschwerdeweg nicht funktioniert. Es ist mir bewusst, dass die meisten mehr als einen Nick haben, aber der Support sollte auch bei einem (gesperrten) Nick funktionieren. Wenn der Support auch bei EINEM Nick funktionieren soll, dann gibt es nur zwei Möglichkeiten die E-Mail community@knuddels.de und das Forum. Der Nutzer har sich für das Forum entschieden.

Am meisten hat mir das CoMa / das Knuddelsteam geholfen, wenn ich ein Mitglied direkt angeschrieben habe. Da die andere Teams nicht hilfreich sind, bleibt eben nur der direkte Weg zum Support und Daumen drücken

Ich hoffe, dass diesen Thread die Damen und Herren im Knuddels-Hauptquartier lesen, damit sie merken, dass die Teamstrukturen und der Beschwerdeweg gerade nicht mehr wirklich gut funktionieren.

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PS: Geht jemand noch auf das eigentliche Problem von Thomas1983nbg ein? Dann bitte hier antworten. --->

Hi,

hier habe ich ein klares Veto. Im vorliegenden Fall ging es um eine Sanktion des AE-Teams. Die Vertrauensadmins helfen bei Problemen mit Bezug auf administrative Handlungen der Admins. Das ist soweit richtig. Bei Teambezogenen Sanktionen ist vorrangig aber erst einmal die Teamleitung des entsprechenden Teams zuständig.
Auf diese wurde durch Hard Enduro auch ganz klar verwiesen.

Es handelte sich hier mit Nichten um ein Problem zwischen einem Mitglied und einer allgemeinen administrativen Sanktion. Sondern eben um ein Problem zwischen einem Mitglied und einer durch das AET verhängten Sanktion.

Die Hilfe für den TE wurde zuvor gegeben, indem auf den Beschwerdeweg verwiesen wurde. Im Sperrtext-Fenster steht auch die E-Mail des Knuddels-Supports. Dieser ist entsprechend auch sofort erreichbar nachdem man gesperrt wurde.

Alles in allem - wie soll die Hilfe für den TE aussehen? Mehr als ihm sagen: "Hey hör mal. Das war aus meiner Sicht schon korrekt so." Kann ich am Ende des Tages auch nicht. - Und dafür wäre erstmal der Bearbeiter der Sperrung bzw. seine Teamleitung zuständig.

Dass die Angabe, warum er gesperrt wurde so nicht stimmt, schwang ja schon durch den Thread.

Aber das wichtigste wiederhole ich noch einmal: Auf dem Sperrdialog ist die E-Mail Adresse community@knuddels.de für Probleme und Fragen dazu sogar verlinkt. Sowohl in K3 als auch in der Desktop App.

Btw. ist der Beschwerdeweg aus Richtung des AET wie folgt:
- Teamler der Sanktioniert hat
- Teamleitung
- Support

VA kommen in der Kette nicht vor.

Ist aber auch nur bei einer von 4 Teamleitern der Fall
Und da man sich ja am ehesten an einen Teamleiter wendet der gerade online ist ( Ja, auch carla hat ein Privatleben und ist nicht 24/7 online ), ist dein Beispiel auch nur zu 25% Plausibel.

Mal eine Frage an dich als CM, wie würdest du es finden wenn du einen User mutest, er sich bei einem Admin beschwert weil du gerade offline bist und der Admin denkt "och, mute war überzogen, das nehme ich mal zurück"
Würdest du dich hintergangen fühlen oder würdest du denken "Geil, danke lieber Admin, dass du dem User das Gefühl gibst dass ich mein Amt scheiße ausführe obwohl der mute berechtigt war"

Dieses "zuerst an den Henker wenden" gebabbel nervt.
Ich persönlich bin Dankbar dafür dass es so ist. Denn auch ich bin nur ein Mensch der Fehler macht und mir hat genau dieser Weg schon gezeigt, dass ich in meinem Handeln zu streng war und konnte die anschließende Korrektur dementsprechend mit auf meinen Weg nehmen wenn ich nochmal in solch eine Situation komme.


Das man mehr auf den Beschwerdeweg hinweisen sollte damit ganz klar ist wie dieser zu gehen ist, unterschreibe ich. Da soll wirklich ein Ausführlicher Beitrag per Link aufrufbar sein wie ich diesen gehe damit ich an anderer Stelle nicht gesagt bekomme wie falsch mein vorgehen ist wenn ich mich zum Beispiel übers Forum melde.
Wenn ich nun sage, dass ich aus eigener Erfahrung definitiv sagen kann, dass bei solchen Anliegen keine (bzw. mir keine bekannte Vetternwirtschaft ( wem bringt es was? Spätestens die letzte Instanz wäre dabei raus ) gibt, heißt es nur, dass eine Krähe der anderen nicht das Auge aussticht weil ich rot bin, richtig ?

Hallo,



Hierzu übrigens noch, bevor das untergeht. Es mag sein, dass das für dich nicht der richtige Ort war. Fakt ist jedoch, dass war eine klare Antwort auf von ihm im direkt davor befindlichen Beitrag getätigte Aussagen.
Natürlich noch etwas aufgeschmückt, dass das leider in letzter Zeit von ihm in letzter Zeit zu häufig vorkommt.

Es kann jetzt nicht sein, dass er da munter gegen das AET wettern kann und darauf nicht eingegangen werden darf. - Mag sein, dass das hätte nicht da direkt in dem Beitrag sein müssen. - Aber wo sonst? Und das war auch kein Angriff auf ihn, sondern reine Kritik an den durch ihn getätigten Aussagen. Wohlgemerkt im vorhergehenden Beitrag.

Klar hätte ich auch privat machen können. Und seine wetternden Aussagen einfach so da stehen lassen können. Damit für den nächsten der es liest, dass zur einzigen Wahrheit wird.

Wenn ich das richtig raus lese wurde nicht die Kritik an mir bemängelt, sondern das dem TE nicht richtig geholfen wurde.



Das Problem dabei ist eher das 95% der Admins auf ihren hohen Ross sitzen und damit eben nicht so verfahren.



Genau das ist das heutige Problem, jeder fühlt sich direkt hintergangen, beleidigt, ausgegrenzt oder sonstigen Mist. Wenn die Person als Ansprechpartner eben nicht zur Verfügung steht, was spricht dagegen das dann jemand anderes als Ansprechpartner fungiert und eine eventuelle Fehlentscheidung Rückgängig macht?

Der Beschwerdeweg ist einfach nicht mehr zeitgemäß. In der heutigen Zeit ist ein gewisser Servicegedanke durchaus Grundbaustein für ein gutes Miteinander, vor allem, wenn man am Gegenüber etwas verdienen möchte.

Angenommen, eine Sanktion wurde zu unrecht / überzogen gesetzt. Der Betroffene hat sich dann selbst darum zu kümmern, wie er zu seinem Recht kommt und muss dann selbst erstmal schauen, an wen er sich zu wenden hat. Mit Servicegedanken hat das nichts zu tun.

Es hätte längst technisch die Möglichkeit geben müssen, auf eine Sperre oder Sanktion unmittelbar und dokumentiert eingehen zu können. Beispielsweise als eine Art Kommentar auf die Sperre im jeweiligen Fenster, der eine Art "Ticket" auslöst, das den Sperrenden zu einem Statement zwingt, bei Unzufriedenheit automatisch an die nächsthöhere Stelle geht usw.

Den Beschwerdeweg gibt es schon ewig, ein Beschwerdemanagementsystem hätte man in der ganzen Zeit längst etablieren können. Juckt halt nicht - entsprechend werden dafür eben auch keine Ressourcen vergeudet.

Ein weiterer Weg, Beschwerden zu "einfacheren" Sanktionen auszumerzen, ist schon einmal eingeschlagen, jedoch nie so ganz gegangen worden: Moderation durch Selbstregulierung. Die einfachste Konsequenz dabei wäre schon, nicht mehr ohne Meldung zu muten. Wo es keinen Kläger gibt, braucht es nunmal auch keinen Richter. Dadurch würde man auch allein schon den "nicht nachvollziehbaren" Mutes etc. den Zahn ziehen, weil einfach alles dokumentiert wäre und jeder Admin somit auch sehen könnte, was zu einem Mute geführt hat.
Generell könnte man Mutes durch Blockierungen erreichen, die dann von James ausgesprochen werden - mit einem vernünftigen System auch ganz ohne Mobbinggefahr.

Aber ich denke nicht, dass man hier jemals offen für neuere, usernähere Dinge sein wird. Dazu müssten nämlich auch die Ehrenamtlichen einstecken und eine serviceorientiertere Denkweise an den Tag legen. Das tun aber die wenigsten, weil man sich dann auch nichts mehr auf die eigene Position einbilden dürfte. Und das ist ja nunmal leider schon immer so gewesen.

Ich verstehe das Problem nicht. Wenn man gesperrt wird, erhält man dieses Fenster und einen direkten Ansprechpartner, nämlich das Community Management an sich. Emails werden laut meiner Erfahrung in weniger als 24 Stunden beantwortet.

Dass vor allem neue User nicht wissen an wen sie sich wenden sollen ist allerdings ein Problem, auch dass es für alle möglichen Dinge verschiedene Ansprechpartner gibt.

Was allerdings auch Abhilfe schaffen könnte:

1. Überarbeitung der Sperrbegründung bei AET/JuSchu/SonstigeTeam Sperrungen.

In der Sperre sollte das direkte Zitat stehen, für das man gesperrt wurde. Die meisten Sperren sind viel zu allgemein gehalten. Viele User könnten dann besser nachvollziehen weswegen sie gesperrt wurden und ihr Fehlverhalten einsehen, was im besten Falle zur Entlastung der Teamler/Teamleiter führt. Hier könnte man mit Macros arbeiten oder eine weitere Nische für das jeweilige Team genutzt werden.

In der Sperrbegründung sollte dann auch jeweils das TEAM sowie die TL stehen.

Beispiel: /macro AET:NICK:ZITATDESUSERS:SPERRTAGE

Ähnlich wie /lock, allerdings kann hier ein Text ausgegeben werden, in dem direkt die jeweiligen Ansprechpartner aka die Teamleitung und das jeweilige Team mit angegeben wird.

Beispiel 2: /lock NICK:TEAM:COMMENT:INFO:TAGE

/lock wie bisher, mit dem Zusatz TEAM bei einem TEAMverstoß, auch hier würden jeweilige Ansprechpartner angezeigt werden.

Die TL trägt die Verantwortung für ihr Team und muss deren Entscheidungen tragen. Direkt mit dem sperrenden Admin sprechen halte ich für wenig zielführend, da diese so überlastet sind, dass sie keine Lust haben sich mit (offensichtlichen) Sperren auseinander zu setzen.

Folge davon: Es braucht evtl mehr TL um den Andrang zu bewältigen.

2. Ein eigenes Ticketsystem für Beschwerden

Fall 1: Ein User ist unzufrieden wegen einer CM Sanktion

Ticketsystem > Ich möchte mich über einen Mute beschweren > Ticket wird an einen HZM geleitet > Erfolgt nach 30 Minuten keine WL wird dies automatisch an die nächst höhere Stufe weitergeleitet.

Problem: Um den Fall zu klären brauch es eine Meldung oder einen Screenshot des CMs

Lösung: Eine neue Melderubrik "Beweissicherung" bei Sanktionen, die nur CM zur Verfügung steht bei der, wie bei einem Augenblick, Screenshots des Mutes/der Sanktion via beigefügt werden kann. Diese wird einfach nur im System abgespeichert und nach 24 Stunden gelöscht, da die Sanktion augesessen/hinfällig ist.

Fall 2: Ein User ist unzufrieden wegen einer Sperre

Ticketsystem > Ich möchte mich über eine Sperre beschweren > Anti Extremismus/Jugendschutz/Andere > Ticket geht an die jeweilige Teamleitung

Fall 3: User hat allgemeine Frage/Probleme

Ticketsystem > Ich habe ein Problem bzw eine Frage zum Chat > Ich habe einen Bug/ Ich habe eine Allgemeine Frage > Bugteam oder CM bekommen das Ticket.

Falls das zu modern oder zu userfreundlich ist könnte man dieses System auch nutzen um einfach nur die jeweiligen Ansprechparter anzuzeigen um eine Automatisierung zu verhindern, damit es eine kleine Hürde gibt.

Bei der Automatisierung sollte es noch ein Bestätigungsfenster geben, bei dem auf etwaige Sanktionen bei Missbrauch hingewiesen werden.

Screenshots sind super easy zu fälschen, wie ich auch bereits einigen TL demonstriert habe. Zudem ist so eine Form der Beweissicherung gegen den User und kann von CMs leicht ausgenutzt werden, da der User im Falle eines schnellen Kicks keine Möglichkeit mehr hat, selbst Screens zu fälschen/zu speichern oder Notrufe abzusetzen. Das Problem haben wir ja derzeit mit Adminsperren aus dem Nichts, wo sich der Gemeldete nicht zu äußern kann, obwohl Notrufe und Sanktionen teilweise mehr als fragwürdig sind.

Ich hatte letztes Jahr schon den Meldeweg bemängelt, aber nach einer Ninjasperre meines damaligen Nicks aus dem Forum wurde der Beitrag auch heimlich aus dem Forum gelöscht. Das Thema wiederholt sich ständig.

War vielleicht nicht klar genug ausgedrückt, aber es soll wie in einer normalen Meldung auch der normale Verlauf mitgeschickt werden, Screens der /his sind schwieriger zu fälschen und können für nötigen Kontext sorgen.

Nehme an du sprichst den Punkt "Lösung: Eine neue Melderubrik "Beweissicherung" bei Sanktionen, die nur CM zur Verfügung steht bei der, wie bei einem Augenblick, Screenshots des Mutes/der Sanktion via beigefügt werden kann. Diese wird einfach nur im System abgespeichert und nach 24 Stunden gelöscht, da die Sanktion augesessen/hinfällig ist." an.

Edit: sehe gerade das in meinem Beitrag nach via das /his fehlt.

Ich halte mich, so unglaublich es ist, vorerst kurz: Er hat den Sinn meiner Frage und das ihr zu Grunde liegende Problem verstanden!

@Katzenbaby hat es auch erfasst, warum das System nicht funktioniert und beschreibt, wie es laufen könnte.

Der Rest ist mir einer Antwort nicht wert.
(Bevor jemand sagt, dass ich unfreundlich antworte. Nein. Ich antworte einfach nur kurz und knapp auf das Wesentliche. Ich hege keine Antipathie gegenüber anderen Autoren.)

Hallo Katzenbaby,

ein paar Dinge sind schon dabei, die mir gefallen. Andere wiederum nicht.



Nein, halte ich an der Stelle für absolut falsch. Denn: Gerade im Bereich von AET Fällen kommt es dann vor, dass wir einfach mal ein Zitat einer verfassungsrechtlich verbotenen Äußerung in den Sperrtext knallen. Ist am Ende auch nicht so pralle, wenn wir jemanden dafür sperren und das am Ende in seinen Sperrtext noch einmal rein schreiben.

Ich gebe in den Sperrtexten in den allermeisten Fällen eine kleine inhaltliche Zusammenfassung der Aussage des sanktionierten aus.

Also Beispielsweise:
"Hallo, du fielst durch abwertende und rassistische Aussagen auf. So hast du z.B. Aussagen getroffen, mit denen du südländischen Menschen pauschal unterstellst, diese wären in Deutschland nur auf Schlägereien aus...."




Das finde ich allerdings einen gar nicht so schlechten Vorschlag. - Der sanktionierte sieht am Ende direkt, an wen er sich wenden kann, wenn er beim Sperradmin nicht weiter kommt.



Ja - und nein. Der Sperradmin ist ja aus dem Grund der erste Ansprechpartner, damit man seine Sicht der Dinge noch einmal darlegen kann. - Oftmals erkennt man im Gespräch mit dem sanktionierten dann auch, dass man gerade wirklich zu hoch sanktioniert hat und die Sanktion allgemein falsch war.



Ich versteh den Grundgedanken dahinter, gebe aber weiter zu bedenken, dass das in größeren Channels nicht funktioniert. - Du hast als CM in z.B. Flirt gar nicht die Möglichkeit so viele Meldungen abzusetzen, wie du am Ende des Tages müsstest. - Dass das in sich schon ein Problem ist ist mir klar. Aber dem könnte am Ende nur durch mehr CM Abhilfe geschaffen werden. - Aktuell gibt es jedoch Stimmen aus der Community, die auch sagen: 60 CM für Flirt sind viel zu viel.



Auch hier ist der Grundgedanke dahinter gut. - Würde sogar, wenn man das Admin-Team hier auch mit betrachtet sagen, dass das aus meiner Sicht ein wirklich guter Gangbarer Weg wäre. Dem Ticketersteller wird dann aber dennoch vermutlich nicht innerhalb der nächsten 30 Minuten geholfen. - Aber an sich durchaus eine Überlegung wert.



Hier weiß ich nicht so recht. - Wir geben dem Mitglied ein Tool an die Hand um sich schnell beschweren zu können. Nun ist die Beschwerde für ihn vermutlich erstmal immer berechtigt, unabhängig ob das tatsächlich so ist. - Ihm hier Sanktionen anzudrohen und dann am Ende des Tages vielleicht auch noch zu geben, halte ich für falsch.

Solltest du hier allerdings einen Missbrauch des Ticketsystems im Sinne davon, dass der jenige der es benutzt damit einfach nur trolllt oder sich einen Spaß daraus macht, Beschwerden zu erfassen die gar nicht existieren, dann unterstütze ich das.

Hi,

sorry für den Doppelpost. - Hab hier noch was zu ergänzen:

Das Ticketsystem an sich halte ich für gar keine so schlechte Idee. Vorteil ist auch, dass man direkt einen Button bei allen möglichen Sanktionen dem Sanktionierten direkt bereitstellen kann.

Mitglied wird gemutet => Anzeige Hinweistext mit Mutegrund + Button "Beschwerde".
Mitglied wird gesperrt => Anzeige Sperrdialog mit Sperrgrund + Button "Beschwerde"

Zu allererst würde ich hier jedoch die Beschwerde auch dem Sanktionierenden zuweisen. Der sich dann hier äußern kann, wieso er so sanktioniert hat und ggf. auch nochmal den Kontakt zum Sanktionierten suchen kann.

Am Ende kann er hier entscheiden, ob die Beschwerde berechtigt war oder nicht. - Im Anschluss wird dem Mitglied dann die Frage gestellt: "Wurde dein Problem gelöst?" - JA / NEIN.

Entscheidet der Sanktionierte sich für Nein, wird der Fall an die übergeordnete Stelle weitergereicht. - Ab hier ist dann u.U. nicht mehr mit einer sofortigen Antwort zu rechnen, aber der Fall ist erstmal aufgenommen und an die entsprechende Stelle weitergegeben worden.

Wird auch hier wieder eine Bewertung getroffen, die dem sich beschwerenden Mitglied nicht gefällt, wird die Beschwerde zum Support Eskaliert. - Die Entscheidung des Supports ist im Anschluss dann aber auch Final.

Damit wäre für das Mitglied erst einmal alles einfach erreichbar, der Beschwerdeweg bleibt wie gehabt, man muss ihn aber nicht aktiv gehen, sondern durch Eskalation seines Tickets.

Das wäre für mich eigentlich das Userfreundlichste, was mir einfällt, wie man das aufbauen kann. - Von der Idee Themenfremde entscheiden zu lassen sollten wir aber auch dabei weg kommen.

Moin zusammen ,

Gut finde ich mal zunächst das der Beschwerdeweg mal Thematisiert wird. Einerseits ist es verständlich das ein Forumsadmin den anderen Thread geschlossen hat, im Hinblich wg des Hauptthemas, andererseits gab es eine sachliche Diskussion über den Beschwerdeweg, die hier nun fortgeführt wird. Zunächst muss ich mal sagen, bzw fragen, musste man einen sachlichen Thread wirklich schließen, auch wenn man dem TE nur bedingt helfen konnte? Das Thema , welches sich daraus entwickelte, wurde sachlich diskutiert und findet offenbar doch viel Beachtung. Evt sollten die Forumsadmins mal auch an so etwas denken und nicht gleich alle Threads schließen, und wenn sie das tun, sollten sie wenigstens die Beiträge , welche zum neuen Thema führten hierher Kopieren, danke!

So zum Thema:

Hier sehe ich viele gute Lösungsansätze, was mir wichtig ist, wäre eine zeitnahe Hilfe für den Nutzer, es kann und sollte nicht sein, das ein evt ungerechfertigt sanktionierter Nutzer auf der Sanktion über Tage bzw Stunden festhängt.

Ich denke DAS ist das Grundproblem!

Wenn ein CM, bleiben wir mal bei diesem BSP, off geht, nicht zurückkehrt, oder gar mit einem ZN on kommt, weil er der Diskussion bzw dem Gespräch bewusst ausweicht, kann sowas nicht im Sinne von Knuddels.de sein. Hier sollte und muss meines Erachtens dringendst Abhilfe geschaffen werden.

Das Ticketsystem ist eine gute Idee, wichtig wäre mir dabei das zeitnahe Resultate für den Nutzer dabei herauskommen, damit er Klarheit hat. Die techn Ausgestaltung sollten dann mal berufene erfahrene Leute besprechen und testen, bevor es live geht, und nicht zureichend funktioniert.
Ebenso sollten Gespräche im Ticketsystem dokumetiert sein, wenn übergeordnete Stellen sich damit befassen, erspart man sich aufwendige Nachfragen, und es entstehen keine unnötigen Zeitverzögerungen.

Mal etwas allgemeines: Warum sollte sich ein CM bitte hintergangen fühlen, wenn ein Admin zB eine mute oder einen CL aufhebt , weil UB? Oder weil sich der Nutzer und der Admin in einem Gespräch geeinigt haben?
Sorry, aber das ist wirklich an den Haaren herbeigezogen, der CM hätte ja mit dem Nutzer selbst reden können.

Ebenso würde ich es auch richtig finden, wenn in einer Sanktionsbegründung das stehen würde, was der sanktionierte Nutzer selbst gesagt bzw mitgeteilt hat. Evt würde so etwas einige Beschwerden überflüssig machen. Das was man selbst geschrieben hat, können ja nun wirklich keine Internas sein! Oder sehe ich da etwas falsch?

Zum guten Schluss:

Das man eine Rubrik " Beweissicherung " für CM zwingend einführt, fände ich richtig klasse, dann sind Sanktionen aus dem Chat heraus vernünftig dokumentiert und der Screenerei der CM endlich mal ein Ende gesetzt. Auch bei Beschwerden, hat man vernünftige Bearbeitungsgrundlagen, wichtig dabei wäre aber auch den Kontext festzuhalten.

Das war es auch schon, euch noch n schicken Tag

Gruß Seelenverbrannt

Hi,

eben weil der Admin gar nicht einschätzen kann ob das berechtigt war. - Das schrieb ich aber schon. CM in Flirt hat gemutet und gescreent. Geht offline, weil er zur Arbeit muss. Jetzt geht der gemutete zu einem Admin und dieser hebt den Mute auf, weil er denkt der ist unberechtigt. Was aber gar nicht der Fall ist. Das kann nicht die Lösung sein.



Sanktionsbegründungen innerhalb des Meldesystems sind immer so zu erfassen, dass für alle Beteiligten erkennbar ist, wieso so entschieden wurde.
Aussagen die zur Sperre führten haben aber z.B. im Forum, wenn nicht durch den Beschuldigten selbst veröffentlicht, nichts zu suchen. - Wobei, wenn es dann tiefer in die Diskussion geht, damit auch der Wahrheitsfindung geholfen werden könnte. - Aber wir sind hier halt immer noch nicht dazu da, andere im Forum anzuprangern.



Das funktioniert in den allermeisten Lokalrunde Channels. In den großen Channels wie Flirt funktioniert das nicht! - Aber da wiederhole ich mich leider. Also es funktioniert schon. Wenn man sagt... "Ja gut... der bekommt mute und wird gemeldet wegen seinem Spam und oh, der hat jetzt öffentlich sexuelle Anfragen gemacht. Konnte ich leider nicht melden, war ja grad mit dem anderen beschäftigt."

Hi Riesaboy,

zu Deinem 1 Absatz:

Zitat : "Hi,

eben weil der Admin gar nicht einschätzen kann ob das berechtigt war. - Das schrieb ich aber schon. CM in Flirt hat gemutet und gescreent. Geht offline, weil er zur Arbeit muss. Jetzt geht der gemutete zu einem Admin und dieser hebt den Mute auf, weil er denkt der ist unberechtigt. Was aber gar nicht der Fall ist. Das kann nicht die Lösung sein."

Mal eine Frage: Ist es richtig das HZM Admins sind, bzw Ehrenz mit Administrativen Rechten in Ihrem Raum? Wo ist bitte der Unterscheid zu einem normalen Admin, wenn ein HZM, der bei der Sanktion nicht anwesend war, auch nur die Mute Begründung aus dem Admin Tab kennt? Der CM ist nicht on, das man fragen könnte. Wo bitte ist das Problem, wenn ein Admin oder ein HZM mit dem Sanktionierten schreibt und die Beiden erzielen eine Einigung das bei Wohlverhalten die mute aufgehoben wird. So geht Deeskalation! Und es hilft mehr, als die Leute wegzusperren! Davon mal abgesehen, spielt natürlich eine Rolle was vorgefallen ist, hierzu siehe auch meine Ausführungen zur Beweissicherung unten.

Zu Deinem 2 Absatz:

Zitat: "Sanktionsbegründungen innerhalb des Meldesystems sind immer so zu erfassen, dass für alle Beteiligten erkennbar ist, wieso so entschieden wurde.
Aussagen die zur Sperre führten haben aber z.B. im Forum, wenn nicht durch den Beschuldigten selbst veröffentlicht, nichts zu suchen. - Wobei, wenn es dann tiefer in die Diskussion geht, damit auch der Wahrheitsfindung geholfen werden könnte. - Aber wir sind hier halt immer noch nicht dazu da, andere im Forum anzuprangern."

Hier liegt ein Mißverständnis Deinerseits vor, man soll dem Sanktionierten Nutzer selbst bei einer Sperre beispielsweise, den Satz bzw die Äußerung, die der Sanktionierte selbst tätigte, und was auschlaggebend war zur Sanktion, in der Sperrbegründug zitieren. Das ist nicht Intern da nur der Sanktionierte selbst seine eigene Äußerung, zusätzlich zur Begründung, liest. Es war von mir zu keinem Zeitpunkt geschrieben worden, das etwas ins Forum soll.

Zu Deinem 3 Absatz :

Zitat: "Das funktioniert in den allermeisten Lokalrunde Channels. In den großen Channels wie Flirt funktioniert das nicht! - Aber da wiederhole ich mich leider. Also es funktioniert schon. Wenn man sagt... "Ja gut... der bekommt mute und wird gemeldet wegen seinem Spam und oh, der hat jetzt öffentlich sexuelle Anfragen gemacht. Konnte ich leider nicht melden, war ja grad mit dem anderen beschäftigt."

Mal ehrlich, zB im Flirt 50+ sind CM angewiesen jede mute, die aus dem Chat raus getätigt wird, zu screenen. Ich denke auch in anderen Channels ist es ebenso. Das dauert auch genauso lange wie, ZB einen Sachverhalt als Beweissichernde Meldung abzugeben. Also hinkt auch das.
Um einen effizienten schlanken und Nutzerfreundlichen Beschwerdeweg zu gestalten würde so etwas ungemein helfen, da aufwendige Nachfragen unterbleiben können und somit schneller entschieden werden kann.Ebenso ist der sanktionsrelevante Sachverhalt entsprechend neutral Beweissicher dokumentiert.

Gruß Seelenverbrannt

Ahoi,



Die Begründung zu kennen reicht nicht für die Beurteilung aus. Der HZM hat den Vorteil, dass er weiß wie der CM in der Regel Beweissicherung macht. Der HZM wird auch nicht ohne Rücksprache mit dem CM eine Sanktion einfach aufheben. Außer es steht außer Frage das unberechtigt, weil der sich beschwerende Beweise hat dass da nix war.



In der Regel sollte ein Mute nicht direkt gesetzt werden, sondern deeskalierend auf das Mitglied eingegangen werden. Du unterstellst hier gerade, dass CM keine Hinweise und Verwarnungen erteilen. Sei es öffentlich oder privat.



Wie ich oben schon mal schrieb, sind Zitate eine ganz schlechte Wahl. Inhaltlich kann man das schon wiedergeben und das tu ich persönlich so auch.



Eben nicht. Mit einem Screenshot kann ich im Zweifel die Verstöße von 10 Leuten protokollieren.

Halte ich für absolut ausreichend, allerdings wenn es als Zitat dargestellt ist auch kein Problem. Eine sehr genaue Beschreibung reicht ja, hiermit ist aber auch hauptsächlich das allgemeine Sperren gemeint, da durch in 90% der Fälle steht "da du provoziert hast" "Beleidigungen sind nicht erwünscht" und all die anderen Floskeln. Dies sollte man auf jeden Fall verbessern und konkretisieren.





Dazu müssten die Admin aber auch zu einem solch klärenden Gespräch bereit sein und auch mal Fehler zugeben können. Das ist oft nicht der Fall.





Auch hier könnte mittelt /ticket NICK oder /Beweissicherung NICK einfach mit eintippen die letzten Chatnachrichten übermittelt oder irgendwie gespeichert werden. Man könnte die /mute und /cl Funktion auch dahingehend ändern, dass dann die /his irgendwo hinterlegt wird, keine AHnung wie Umsetzbar das wäre. Bin in Alternative und dort ist es schon sehr stressig, weiß nicht wie die Dimensionen in Flirt sind, allerdings sind da natürlich auch viel mehr CM online.





Genau das war damit gemeint. Im Falle eines wirklichen Missbrauchs wie Trolling o.Ä

Die allermeisten sind es. Und für die unbelehrbaren gibt es dann je nach Art des Falls die TL / die VA. - Oder eben, sollte es je dazu kommen, das neue Ticketsystem.



Wir sollten hier aufpassen. Das Ticketsystem würde ich ganz grundsätzlich auch losgelöst vom Meldesystem sehen. Ich würde diese 2 Dinge getrennt betrachten. Eine Beweissicherung innerhalb des Ticket-Systems macht daher keinen Sinn. - Es existiert ja auch noch gar kein Ticket wenn du deine Sanktion ausführst.



Die CM in Flirt sind aber auch auf bis zu 8 Channel mit jeweils hunderten Online-Mitgliedern verteilt. Die Sicherung der /his führt zu Datenschutzproblemen. Das wäre zwar ganz praktisch, weil man dann auch direkt den Kontext mit sichern würde. Aber wir sichern da auch stumpf Aussagen von Leuten die nix verbrochen haben. - Das dann gefiltert auf Aussagen des Sanktionierten zu beschränken, würde den Mehrwert wieder zerstören.[/quote]

Meine Ideen zum Ticketsystem aber nochmal weiter gesponnen:

1) Sanktion erfolgt mit Beweissicherung (welcher Art auch immer / automatisches Sichern bei Sanktion evtl. - Aber auch schwierig wenn basierend auf einer Meldung gehandelt wird.)

2) Sanktionierter erhält seinen Sanktionshinweis (als Dialog oder eben als Chatnachricht) und kann eine Beschwerde einreichen per Button-Klick.

3) Es öffnet sich ein Fenster. Auf diesem kann der Sanktionierte angeben, warum die Sanktion nicht gerechtfertigt ist. - Achtung: Es werden automatisch die Informationen zur Sanktion in das Ticket aufgenommen (Sperrtext / Mutetext / CL-Text ...)

4) Sanktionierender erhält im Chat eine Nachricht, dass eine Beschwerde wegen der Sanktion erfolgte.
4.1) Sanktionierender hat nun meinetwegen 30 Minuten Zeit die Beschwerde zu Prüfen und eine Bewertung abzugeben. Alternativ kann er einen Dialog mit dem Beschwerdeführer starten. - Dieser läuft einzig über das Ticketsystem. - Damit der Beschwerdeführer nicht Pausenlos das Ticketsystem offen haben muss, erhält er per E-Mail Benachrichtigungen über Status-Änderungen / neue Nachrichten.
4.2) Nach Ende der Kommunikation -> Statuswechsel auf Abgeschlossen [unberechtigt] bekommt der Beschwerdeführer eine E-Mail, in der ihm das Ergebnis und die erfasste Begründung mitgeteilt wird. Er kann nun entscheiden ob sein Problem gelöst ist oder nicht.
4.3) Problem gelöst? Ende.
4.4) Problem nicht gelöst? => Beschwerde geht an die Teamleitung / HZM / VA. Je nachdem wer zuständig ist.

5) 2. Eskalationsstufe Teamleitung / HZM /VA
5.1) Inhalte werden geprüft. Eine automatische Zuweisung erfolgt nicht. Man hat aber immer die Möglichkeit, die offenen Tickets zu prüfen. - Hier sollte eine Regelung getroffen werden, wie lang ein Ticket unbearbeitet sein darf, bis es zu Eskalationsstufe 3 automatisch weitergeleitet wird. - Wir sollten hier aber schon von Tagen statt Stunden reden.
5.2) Bearbeiter gibt seine Bewertung nach Sichtung aller Beweise und Gesprächen mit Beschwerdeführer und Sanktionierendem Mitglied ab.
5.3) Auch in dieser Stufe erhält der Beschwerdeführer E-Mail Rückmeldungen über Statuswechsel und / oder Kommunikation zwischen Bearbeiter und Beschwerdeführer.
5.5) Problem gelöst? Ende.
5.6) Problem nicht gelöst? => Beschwerde geht an den Support

6) 3. Eskalationsstufe: Support
6.1) Support bearbeitet je nach Zeit die Beschwerden. Von zeitnahem Abschluss kann hier dann aber nicht mehr die Rede sein.
6.2) Supportmitarbeiter bewertet die vorhergehenden 2 Stufen des Beschwerdewegs und erfragt ggf. zusätzliche zur Bewertung notwendige informationen.
6.3) Support-Mitarbeiter Bewertet den Fall.
6.4) Fall abgeschlossen. => Beschwerdeführer erhält per E-Mail das Ergebnis seiner Beschwerde. - Ticket ist nun geschlossen.

Warum sollte es das sein? Du gibst eine entsprechende Wertungsfreie Information wieder und zeigst klar auf das eben genau dieses Verhalten zu dieser Sanktion geführt hat und sowas eben NICHT toleriert wird. Es hat einen klaren Bezug und spiegelt ja nicht die Meinung der sperrenden Person wieder. Am Ende steht es auch im Meldesystem.

Du konfrontierst in dem Moment denjenigen mit seinen Verstoß und er weiß genau was er falsch gemacht hat und muss am Ende nicht rätselraten, welche Aussage der im Zweifel letzten 2h genau das war. Denn wenn man teilweise bei den Sperradmins nachfragt: "Entschuldige, das ist intern...." - lol?



Dabei war dieses Vorgehen gar nicht so gewollt. Allerdings hat sich sich irgendwie Eingebürgert seinen eigenen Leuten kein Vertrauen entgegen zu setzen. Das ganze Bemängel ich nun schon seit Jahren, alleine den Punkt des Datenschutzes muss man hier sich einmal zergehen lassen, wir verteilen über wirklich viele Hunderte PC`s mitunter "interne" Daten von Knuddels und persönliche Daten. Es gibt keine Vorgabe wie diese Screens gespeichert werden etc., dann werden diese vlt. noch bei einem Hoster hochgeladen um diese gegenseitig auszutauschen usw.

Ich denke aber auch das im Sinne der Technik es schon einige Threads gab die auch dieses Problem mit aufgegriffen haben, man kann jetzt für jeden mist eine Funktion einbauen oder eben einfach mal das ganze "Meldesystem" erneuern und entsprechende Features einbauen. Funktionen wie ein "Snapshot" des Chats wurden schon zuhauf vorgeschlagen, sind ja am Ende auch richtig.

Der ganze Beschwerdeweg ist im Grunde genommen -> Müll. Im Grunde ist auch nicht der User dafür Verantwortlich den entsprechenden Bearbeiter zu finden, er muss die Möglichkeit haben den Support zu kontaktieren und dann wird das ganze in die richtigen Bahnen gelenkt (das nennt man Kundenservice), eventuell eine Vorfilterung durch fragen aber sonst.....

Ich hatte auch irgendwo von Risaboy gelesen, dass es so sein soll der der Bearbeiter Ahnung von der Materie haben soll -> Sehe ich ehrlich gesagt nicht unbedingt so. Ein neutraler Beobachter bringt manchmal andere Sichtweise für beide Pateien mit und wenn man die ganze Zeit sich mit einem Thema auseinander setzt wird man auch mal "Betriebsblind", daher finde ich so ein Gremium wie es mitunter Facebook und Co. hat was komplett unabhängig agiert nicht schlecht (Oversight Board). Sowas sollte sich dann aber nicht zusammensetzen aus TL1, TL2, TL3 sondern aus unabhänigen Nutzern die kein Amt inne haben und eine Situation wirklich neutral bewerten können.




Unterschreib ich so.



Dann bist du aber bei weitem noch nicht mal ansatzweise durch. Außerdem ist eine Meldung nichts anderes als ein "Ticket", warum dann also unterschiedliche System geschaffen werden müssen. Das ganze wird Modular soweit aufgebaut das man das mit einem entsprechenden Rechtesystem runterbrechen kann.

Moin, ich nochmals...^^

5) 2. Eskalationsstufe Teamleitung / HZM /VA
5.1) Inhalte werden geprüft. Eine automatische Zuweisung erfolgt nicht. Man hat aber immer die Möglichkeit, die offenen Tickets zu prüfen. - Hier sollte eine Regelung getroffen werden, wie lang ein Ticket unbearbeitet sein darf, bis es zu Eskalationsstufe 3 automatisch weitergeleitet wird. - Wir sollten hier aber schon von Tagen statt Stunden reden.


Einspruch: bei einer ungerechtfertigten mute geht es um schnelle Entscheidungswege, es hilft absolut NIEMANDEM wenn ich am nächsten Tag Nachricht erhalte das die mute ungerechtfertigt ist, tut mir leid. Ein Nutzer ist letzlich auch ein Kunde, das sollte man bedenken.
Bei Sperren, kann man über 1 Tag nachdenken, da i d R länger gesperrt wird und es , da Adminmeldung, um gröbere Dinge geht.
Ebenso sollte die Beschwerde zugeteilt werden , damit die zeitnahe Bearbeitung sichergestellt ist.

Etwas möchte ich noch mitteilen:

Es wird bei einigen davon geschrieben, das man ja verwarnt bzw mit einem Hinweis seitens eines CM bedacht wird , bevor es zur Sanktion kommt. FALSCH im Flirt 50+ ist es gängige Praxis Leute ohne Vorwarnung zu muten , seitens der CM. Ebenso hält man sich in der Channelinfo des Flirt 50+ das Hintertürchen offen, das man nicht zwingend verwarnen müsste. Frage: was denn nun? Verwarnen? Nicht verwarnen? Oder ist die Channelinfo wie im Flirt 50+ zB anzupassen?

Auch gehört zu einem funktionierendem effizientem Ticketsystem eine Beweissicherung, die zu erfolgen hat. Entweder werden Meldeinhalte gesichert oder der CM zB macht / Beweissicherung NICK gar keine schlechte Idee, grade bei mutes aus dem Chat heraus. Umsetzbar wäre so etwas auch.

Ich würde mich überigens sehr freuen, wenn sich wer aus der Geschäftsleitung mal zu diesem doch konstuktiven Thread mal äußert, ob die Ideen, die hier transportiert werden, auch umsetzbar sind.

Bis Bald, Seelenverbrannt

Weil das Modul 'Beschwerdemanagement' oder wie man es auch immer nennt, andere Hintergründe hat, andere Aktionen auslöst etc.

Was heißt ich bin damit noch lang nicht durch? Wenn der Support am Ende entschieden hat es war alles richtig. Dann ist der Fall zuende. Er kann dann gerne seinen Beitrag im Forum eröffnen und unter Nennung aller Fakten eine Debatte starten.

Wurde entschieden, die Sanktion war Fehlerhaft - Dann wird die Sanktion aufgehoben / eine Aufhebung in die Wege geleitet. Auch danach ist der Fall zuende.

Unabhängige Leute drüber schauen lassen bringt schon alleine deswegen Probleme, weil AE Fälle meist sehr mit Hintergrund Wissen zu tun hat. - Auch bei Jugendschutzfällen, würde ich nicht die Community entscheiden lassen, ob da jetzt ein Jugendschutzverstoß vorlag oder nicht. - Stell dir einfach vor, du erwischst gerade die 3 Pädophilen, die jetzt bewerten sollen ob da ein Jugendschutzverstoß vorlag oder nicht.

Ein Mute hat bei solch Beschwerden meiner Meinung nach den geringsten Stellenwert. Der verfliegt nach 24 Stunden. Man kann also einen anderen Channel aufsuchen. Wichtig ist, dass geklärt wird ob dieser berechtigt war und der CM entsprechend geschult wird, wie er richtig zu handeln hat.



Dieses sofort Muten sollte i.d.R. nur dann erfolgen, wenn ein klarer AGB Verstoß vorhanden ist, der nicht durch eine Verwarnung oder einen Hinweis beendet werden kann. - Auch so ist der Hinweis in der /info gemeint. Es war bei diesen Hinweisen nie die Intention einfach jeden auf Mute zu setzen.

Hey, ja, Kontext wäre vorhanden und wie von mir vorgeschlagen würden 24 Stunden später diese Beweissicherung gelöscht werden, was Datenschutztechnisch kein Problem sein sollte. Man greift ja auch nur im Falle einer Beschwerde darauf zu.



Also ca wie damals, als man noch Widersprüche bei Meldungen schreiben konnte. Ein Jammer, dass es das nicht mehr gibt.

Ich weiß nicht, wieso das damals abgeschafft wurde, aber eine Rückkehr dieses Systems halte ich auch für gut und User/Kundenfreundlich. Auch wenn die Bearbeitungszeit dann in die Länge gezogen wird.



Meiner Meinung nach würde das zu ungewollten Spam führen, der noch mehr Zeit raubt als die von dir bemängelte Beweissicherung via Meldung o.Ä

Ich finde, dass das Ticketsystem nach dem Gespräch mit der Sanktionierenden Person genutzt werden sollte, wenn man nicht zufrieden sein sollte mit dem Hinweis, dass die Bearbeitungszeit etwas Zeit in Anspruch nehmen kann. So kann man eventuelle Missverständnisse aus der Welt schaffen bevor das Ticketsystem "zugemüllt" wird.



Das halte ich für auch nicht zielführend, weil es dann wieder Mailspam gibt und die Sanktion vermutlich längst ausgesessen wurde. Das verkompliziert wieder alles wenn es durch etliche Stufen geht und wir haben das gleiche Problem wie vorher. Dann kann man auch direkt eine Mail an community@knuddels.de schreiben und erhält binnen 24 Stunden eine Antwort.

Wie ursprünglich von mir vorgeschlagen halte ich es für am besten, wenn das Ticketsystem automatisch an die Stelle weiterleitet, die gerade online ist. Sollte kein HZM anwesend sein > VA > CoMa bei normalen Sperren und TL > CoMa bei TEAMsperren.

Bei Teambezogenen Dingen wird die Antwort des Supports in der Regel aber auch erstmal sein, wende dich an den Sanktionierenden Teamler / die Teamleitung. Auch hier wird der Support nicht einfach eine Sanktion aufheben.

Möglicherweise gibt er es an die entsprechende Stelle weiter. Wird aber nie ohne Rücksprache etwas an den Sanktionen ändern.

So, ich hab überlegt , ob ich noch etwas dazu schreibe, aber ich möchte es so nicht stehen lassen.



zu 1) Ach?? Eine mute ist in Deinen Augen nicht schlimm? Oder hat den geringsten Stellwert? Hallo? Da bin ich keineswegs mit einverstanden! Eine mute ist und bleibt eine Sanktion , die es Stammis unterbindet öffentlich mit seinen Freunden in seinem LC zu schreiben! Es ist nicht hinzunehmen, das hier zu Unrecht gemutete Nutzer eine ungerechtfertigte Sanktion absitzen müssen, weil sie ja einen ach so niederigen Stellenwert hat! Mal davon abgesehen, das bei echten Newbies so etwas geschäftsschädigend wirkt, da diese Leute sich ein Anderes Portal suchen.
Ich bekomme das Gefühl, das Du, Riesaboy, hier versuchst Dinge schönzureden, die nicht in Ordnung sind. Bei allem Respekt.

zu 2) Ich schrieb von gängiger Praxis im Flirt 50+ , klar ist zB bei AET Dingen sollte sofort gemutet werden, um dann im weiteren als CM eine entsprechende Meldung abzusetzen, damit zielführend gehandelt wird. Keine Frage.
Verwarnungen bzw Hinweise werden , ich bleibe bei dem Channel, wo ich viel unterwegs bin, nur selten ausgesprochen. Auch werden Hinweise, und VW, wenn überhaupt, gerne öffentlich bloßstellend ausgesprochen. Das ist da im Channel Tagesgeschäft, sowas geht eigentlich diskreter zB im P. Aber da schert sich niemand drum. Wenn es mal Hinweise gäbe, das man drüber ist, dann hätte man die Chance es zu ändern oder die Angelegenheit zu klären.

Der Hinweis in der Channelinfo sollte dann ebenso mal präzisiert werden. So ist es eine Art Freifahrtschein für CM.

Ich bin davon überzeugt, das es noch viel mehr Nutzer gibt, die ohne Hinweis bzw VW gemutet wurden.

So, ich will mich erst mal nun mit dem Theater hier nicht weiter rumschlagen. Weil ich das Gefühl bekomme, das hier über ungelegte Eier debattiert wird. Aber ich behalte den Thread mal im Auge.

So long Seelenverbrannt

Das tue ich nicht. Ich habe lediglich gesagt, dass ein ungerechtfertigter Mute im Gegensatz zu einer ungerechtfertigten Sperre viel harmloser ist. Natürlich sollten auch die nicht vorkommen. Aber sein wir mal ganz ehrlich, wie häufig wird denn ein Mute gesetzt der nicht berechtigt ist? Der Anteil ist aus meiner Erfahrung eher gering.

Natürlich ist das blöd für den betroffenen. Dass er mit seinen Freunden nicht mehr schreiben kann ist aber faktisch falsch. Es gibt noch immer private Chats und auch andere Channel in die man ausweichen kann.

Ich stimme zu, dass auch ein unberechtigter Mute sehr ärgerlich ist. Ich widerspreche aber, dass einfach jemand, der bei der Situation die dazu führte nicht dabei war, diesen einfach so aufheben können soll. Das hat auch nichts damit zu tun, dass die administrativen Mitglieder auf ihrem hohen Ross sitzen, wie es hier mehrfach angedeutet und auch klar ausgesprochen wurde. Sondern es hat einfach schlicht und ergreifend damit zu tun, dass ohne saubere Beweissicherung im Meldesystem, die in einigen Channels halt auch einfach nicht möglich ist - keine Möglichkeit besteht das als außenstehender zu bewerten.

Ein weiser Mann hat ein paar Beiträge vor uns übrigens etwas sehr wichtiges angebracht. Es gab mal eine Zeit, da hat man den CM vertraut. - Durch Missbrauch kam es überhaupt erst dazu das Beweise gesichert werden müssen. Und ich bin mir relativ sicher, dass unberechtigte Sanktionen seit dem sehr stark abgenommen haben.

Und um das auch nochmal auf Sperren weiter zu spinnen. Es gab mal eine Zeit, da war es technisch nicht verhindert, dass ein Admin die Sperre eines anderen aufheben konnte. Das führte aber mitunter dazu, dass Admins ihre Freunde, die berechtigt gesperrt wurden einfach so entsperrt haben. Bei CM Sanktionen sah es ähnlich aus.

Das Missbrauchspotential einfach, einen anderen das aufheben zu lassen ist einfach viel zu groß. Und das hat die Vergangeheit gezeigt.

@riesaboy irgendwie kommt bei mir so langsam das Gefühl hoch das du alles schön redest.....sorry ist hatl mein Gefühl, Mute=harmlos sieht man nur im Profil, Sperre= nicht so schlimm, steht ja auch nur in der AI...usw

magst du ein aktuelles Beispiel zu einer Sperre haben? inklusive Beschwerdeweg? Beschwerde liegt seit 3-4 Wochen beim CoMa,lol Sperre ist schon längst erledigt.... also was soll ich vom Beschwerdeweg halten?
Gerne mache ich auch dazu einen Tread in Feedback auf, wenn es gewünscht ist.

Ich finde es einfach nur peinlich wie hier mit Usern/Mitgliedern umgegangen wird und ist ganz sicher nicht förderlich.

LG Steffen

Es ist richtig, dass bei administrativen Menschen ein "mute" doch eher als harmlose Sanktion gesehen wird. Bei dem betroffenen Mitglied aber nicht. Und wenn wir als ganzes Team Mitgliedernah arbeiten wollen, dann sollte das natürlich schnell geklärt werden. Wobei ich die Erfahrung gemacht habe, dass die gemuteten Mitglieder eher wissen wo sie sich melden sollen, als die gesperrten. Vermutlich liegt es daran, weil der CM, der in erster Linie mutet die ganze Zeit mit im Raum war und die Mutebegründungen kürzer sind und der Nick, der gemutet hat auffälliger hervorgehoben wird (direkt in der /p Nachricht) bei einer Sperre steht der Sperradmin ja meistens in der Klammer und für das Mitglied sind die Admins meistens völlig fremd. Also ich hab bisher nur 1x den Fall gehabt, dass eine /mute Situation nicht schnell geklärt werden konnte. In der Regel funktioniert das dort schneller und besser als bei Sperren. Vermutlich auch, weil für Sperren ein extra Nick eingeloggt werden muss und wg oben genanntem Grund. Und ja, /mutes sind gerade für LCler sehr von Bedeutung und können auch zu unbehagen bei den Mitgliedern führen, da sind nicht nur Nicksperren relevant.

Ansonsten sind hier einige gute Ideen genannt worden, nicht alle, aber einige. Das man z.B einen Beschwerdebutton einfügt und/oder den Beschwerdeweg genauer erklärt halte ich für sehr positiv. Mit einem "ich-brauch-Hilfe-Button" tue ich mich schwer. Einfach, weil ich glaube, dass die Kapazität dafür nicht reicht und man dann als Teamler/Admin/CM nur noch mit diesem Fragesystem ausseinander gesetzt ist, statt sich um die anderen Sachen zu kümmern. Man sollte schon so denken, dass das Arbeitspensum weiterhin von Ehrenamtlern übernommen werden kann.

Genau das ist der Vorteil der unabhängigen.

Dein Beispiel ist eines wieso ich aktuell so auf das AET zu sprechen bin. Im AET werden oftmals Situationen zu Problemen gemacht, die so an für sich kein Problem sind. Bei unabhängigen Leuten entscheidet allein der gesunde Menschenverstand ob eine Situation so war das diese eben Sanktioniert werden musst oder eben nicht und das würde einiges hier aufheben lassen.

Diese Ausrede mit den eventuell "fragwürdigen" Gestalten in der Jury, finde ich auch nicht angemessen. Denn diese habe ich mitunter auch im Adminteam, AET, Juschu etc. davor ist man nie geschützt.

Zu dem Thema mit der unrechten Sanktion, kann ich mich auch nur den bisherigen Aussagen anschließen. Es ist vollkommen egal wie groß oder kleine diese Sanktion ausgesprochen wurde, wenn du verbockst einfach Sinnlos die Leute weil Sie sich ungerechtfertigt behandelt fühlen.





Dann muss man halt mal 3 Teams weniger im Profil stehen haben, dann hat man auch richtig Zeit für 1. Wenn ich mir das mal etwas auf der Zunge zergehen lasse war das HZM Team nicht wirklich anstrengend, du hast diene Minuten abgegessen warst ab und an in deinem Channel und hast dich um eingehende Probleme gelöst. Das aufwendigste dort war die Minuten voll zu bekommen.

Das Juschu Team sollte auch nicht überlaufen sein, so viele Jugendschutzrelevante Channel gibt es gar nicht mehr und die Community ist ab 16. Beim Profilteam stelle ich mir das Supportaufkommen auch eher gering vor, da diese nun nicht gerade mit Sanktionen um sich werfen und in den meisten Fällen die "Fakes" sowieso nicht rumstreiten. Was bleibt noch?

Die Admins und das AET. Die Admins sollen sich sowieso schon mit diesen Problemen auseinander setzen also für diese ist das nicht wirklich ein Mehraufwand, wenn der Job richtig gemacht wird. Und dem AET ist am Ende dann vlt. auch nicht mehr so langweilig das auf jemanden der "Zigeunerschnitzel" schreibt eingedroschen wird.

Sorry Subsilver ich weiß nicht, was du denkst. Aber auch ich halt normaler Juschuler hab um die 160-200 Meldungen auf ca knapp 5500 Minuten im Monat. Das ist aushaltbar, keine Frage, ich hab sie gerne, aber die Aussage, dass es nicht überlaufen wäre ist nicht ganz richtig. Und zu unseren Aufgaben zählen nicht nur die Meldungen, sondern auch die Aufklärung der Jugendlichen.

HZM-Team kann je nach Channel mal aufwendiger sein und mal weniger. In Flirt, Coming Out, Ladies only, Singles 16-20, Mamas&Papas und auch Mafia2 Party kann das Arbeitspensum schon etwas mehr sein. Je nachdem wie gerade die Situation im Channel ist. Ich hab Tage, da arbeite ich 4 Std am Tag nur mit M2P und dann teilweise 5 Tage gar nicht. Dann hab ich aber wieder nen Tag wo wieder 3-6 Std nur für M2P drauf gehen, das kommt halt auf den Bedarf der CM an. Aber CMG, CME, CMV, Betreuung der CM, Hilfe für die CM, Klärungen mit der CL für die CM und auch Spielefälle, die zur Spiele-TL müssen, all das muss mitberücksichtigt werden.

Versteh mich nicht falsch ich hab sogar noch Kapazitäten offen. Bin auch sehr offen für ein Beschwerdebutton, so dass sich die Mitglieder direkt an den Ansprechpartner wenden können. Aber ein Hilfe-Button wird nur dazu führen, dass da jeder Hans und Franz alle 2 Min drauf klickt um die Administrative zu nerven und da hab ich um ehrlich zu sein kein Bock drauf. Ich bin hier, weil mir das Spaß macht, aber ich bin nicht bereit die Hauptattraktion für Stressmitglieder zu spielen. So ein Button sollte erst freigegeben werden, wenn das Mitglied eine Sanktion in Form von mute, cl, gl, sperre, ban o.ä erhalten hat. Aber für jedes Mitglied DAUERHAFT einen Button einzuführen, der es ermöglicht da jederzeit drauf zu klicken, davon halte ich absolut nix.

Mich würde hier eher die Statistik des Teams insgesamt interessieren, das die Verteilung manchmal nicht so dolle ist sollte ja bekannt sein.



Das sind auch wieder die "Glanz"-Beispiele, wie viele Channel gibt es wirklich die ein derartiges aufkommen haben? Die Mehrzahl sind kleine tote Channel oder wenig besuchte wo fast gar keine Arbeit anfällt. Aber auch hier wieder die Aussage, dann kann ich eben nicht im Juschu und HZM Team sein, sondern eben nur im Juschu Team wenn ich die Zeit insgesamt nicht aufbringen kann.



Analog des Meldesystems, wer das System missbraucht kann es eben nicht mehr nutzen. In der Theorie kann dich alle 2 Minuten auch jeder Hans und Franz anschreiben und die Hauptattraktion für irgendwelche Stressmitglieder ist man als Admin etc. sowieso schon.

Sorry soll ich dir mal meine Meldungen zeigen was ich da zur zeit erhalte was Juschu relevant ist? Auch wen wenige Juschu Channels gibt, haben dennoch die Juschu Teamler und alle anderen Teamler wie Profil und AET alle Hände voll zu tun zur zeit.

Moin, eigentlich wolte ich mich ja bissi zurückhalten....

jedoch möchte ich mich doch mal eben äußern, da ich feststelle, das die Diskussion sich in eine Richtung bewegt, die der Sache selbst nicht gut tut.

Ich nehme wahr, das hier ich nenne es mal so, Kapazitätsprobleme in den Mittelpunkt rücken, so sehr ich das verstehe..

Erstens: Ich bin mir nicht sicher ob es für Admins so zielführend ist , in fast allen Teams zu sein UND noch als HZM zu fungieren. Das man da an Grenzen stößt ist eigentlich logisch. So sehr man natürlich die eigene Entscheidung der betreffenden Person respektieren muss. Weiterhin stellt sich doch die Qualitätsfrage einfach aufgrund des doch intensiven Arbeitsaufkommens. Ich wage zu behaupten: Weniger könnte mehr sein.

Zweitens: ein guter Support, wenn er denn durch ein schlankes effizientes Ticketsystem ergänzt bzw ersetzt wird, wird natürlich Zuwendung erfordern. Daher wäre auf jeden Fall zu überlegen, evt mehr Kapazitäten zu schaffen.....warum nicht mehr Admins? Jeder hat weniger Arbeit, aber das, was er/sie macht kann gründlich und vernünftig erledigt werden, weil mehr Zeit da ist.. Auch bei den HZM kann man dann aufrüsten, weil zu erwarten sein wird, das da die meisten Beschwerden zu erwarten sind. So kann man dem evt begegnen.

Aber entscheidend sollte bei aller Diskussion sein, das ein effizienter kundenfreundlicher Beschwerdeweg oder Beschwerdemanagement herauskommt, der in der Praxis vernünftig funktioniert und vom zeitlichen Ablauf für alle vertretbar ist. Ebenso halte ich es für wichtig, das nix schöngeredet wird, was jetzt nicht funktioniert! Auch sollte das neue Beschwerdenanagement nicht nur eine quasi Umbenennung dessen sein, was jetzt nicht funktioniert, dann ist NICHTS gewonnen.

In dem Sinne, Gruss Seelenverbrannt

Hallo zusammen,


ich hab den Beitrag des Mitgliedes um welches es im Eingangspost ging mitverfolgt und nun auch diesen und möchte mich einmal zu ein paar Sachen neutral äußern. Ich möchte hierbei betonen, dass ich es weder im Namen eines Teams, noch als Teil einer anderen administrativen Zugehörigkeit schreibe, sondern lediglich aus meiner eigenen, persönlichen Ansicht.

Zuerst möchte ich alle offen kritisieren, deren Konstruktivität leider aus den eigenen Beiträgen komplett verloren gegangen ist und welche das Forum teilweise nur noch nutzen um einen (persönlichen) Kleinkrieg auszuführen. In meinen Augen haben einige leider ihre Ziele, ihre Kritikpunkte und ihre eigene Sachlichkeit vernachlässigt. Hierbei meine ich nicht das Hinterfragen von Sachen und auch nicht die konstruktive, weiterführende Kritik sondern das bloße gegen Personen, Teams oder andere Inhalte schiessen, ohne selbst auch nur zu hinterfragen ob ein Beitrag zielführend ist und einen Lösungsweg/ Denkanstoß bietet. Das richtet sich nicht spezifisch an eine Person, sondern an mehrere Beiträge aus beiden Threads. Ich finde Kritik persönlich gut, sie hilft beim Weiterentwickeln. Allerdings nur dann, wenn sie konstruktiv ist und nicht dazu gedacht ist einmal die gesamten Emotionen zu befreien oder Einzelpersonen anzugreifen, das ist dann wieder destruktiv.

Zum Fall des Mitgliedes, welcher hier angesprochen wurde kann ich nur sagen, es ist leider sehr schwer für Außenstehende zu bestimmen ob das Niedergeschriebene so wahr ist oder nicht und vieles darf auch oft nicht erwähnt werden, an Stellen wo es sich von der Außenseite aber gern gewünscht wird. Das ist ärgerlich in der Situation wünscht man sich natürlich Klarheit aber zum Schutz aller ist die vorherige Klärung eben primär. Im Internet allgemein sind sehr viele Dinge die behauptet werden und wie auch in diesem Fall, sollte man immer erst einmal recherchieren oder abwarten, bevor man urteilt oder sich das Urteil einfach ersparen, wenn man über ungenügend Informationen verfügt. Das schützt sowie Betroffene, als auch sich selbst.
Zu dem finde ich, dass hier der richtige Weg gewesen wäre sich an den Admin zu wenden, welcher gesperrt hat oder an eine andere Instanz. Einfach weil ein solcher Fall im Detail geprüft und dann auch genauso transparent an den Betroffenen kommuniziert werden sollte. Als unbeteiligte Person, ist es im Grunde nicht von Nöten Informationen zu erfahren und auch kommunikativ extrem schwer dort zu vermitteln ohne eventuell versehentlich jemanden bloß zu stellen oder andere Fettnäpfchen zu erwischen.

Zum Beschwerdeweg: An sich bin ich ein großer Freund von Struktur und Transparenz und in jedem anderen Game, auf jeder anderen Plattform hast du auch nur die Möglichkeiten dich an den Sperr-Menschen zu wenden oder an den Support und auch nur du selbst erhältst die Informationen darüber. Praktisch finde ich das aktuelle System leider aber auch nicht, eigentlich finde ich es sogar ziemlich veraltet. In einem Fall der Sperre erhofft man sich eine schnelle und effektive Lösung, der Weg wie er momentan ist kann sich Wochen, wenn nicht sogar Monate ziehen, je nach Detail. Ein Ticketsystem zumindest für Support, vielleicht sogar für VA explizit wäre durch aus wünschenswert. Hier könnte man sich explizit für Sperr-Rückfragen o.Ä. Zeit nehmen und diese nach und nach abarbeiten. Emails sind recht umständlich und kein direkter Kontakt ein User2User Gespräch, ist mMn. hier der effektivere und schnellere Weg. Ehe man die Rückmeldung aller Instanzen vielleicht noch via /m abgeklappert hat können A) unterschiedliche Meinungen B) viel vergangene Zeit und C) eventuell zu wenige oder verwirrende Informationen schnell für Frust sorgen in der Zwischenzeit. Oftmals führen genau diese Umstände dann zu der Meinung bringt doch eh nichts. Natürlich sind einige einfach zu faul und ungeduldig und möchten diesen Weg einfach nicht gehen aber vielleicht könnte man das künftig ja etwas.. attraktiver gestalten. Zumindest ist dies meine Ansicht.

So, das war dann eine ganze Menge Text, ich würde mir wünschen mehr solcher Vorschläge und Diskussionen hier zu lesen, sachliche Lösungswege und keine emotionalen Ausbrüche und Überreaktionen.

LG Steff

1.) Ich wollte mit dem Thread auf unmenschlichen Umgang mit Chatmitgliedern hinweisen, die ein Problem haben und Hilfe suchen. Der Chat ist nicht nur einfach ein Ding. Der Chat ist für einige eine wichtige soziale Komponente ihres Lebens, daher kann der Leidensdruck sehr hoch sein und zu Wur/ Ärger führen, wenn man aus der sozialen Gruppe ohne die Gründe zu verstehen ausgeschlossen wird.
Einige Mitglieder aus der Administrative haben im Verlauf immer wieder ihre Inkompetenz, mangelndes Fingerspitzengefühl sowie ihre Überheblichkeit bewiesen. Wer damit genau gemeint ist, wird es selbst am besten wissen.
---> Ziel durchaus erreicht.

An der Stelle sei nochmal deutlich gesagt, dass ich nicht diese Menschen persönlich bewerte, da ich sie nicht kenne. Ich spreche nur über ihre wahrnehmbare Tätigkeit im Chat.

2.) Ich wollte ganz deutlich zeigen, dass der Beschwerdeweg kompliziert, lang, nervig, meist nicht zielführend bzw. einfach dumm ist. Im Verlauf der Diskussion gibt es genug Belege dafür. Ein guter Support wäre die beste Werbung für den Chat. Leider ist der Chat was (Kunden-)Freundlichkeit betrifft im Augenblick mangelhaft.
Ich habe meine Gründe, warum ich den Chat nutze. Ein Grund ist die Hoffnung, dass es ein Umdenken gibt und der Chat freundlicher und vielfältig wie früher werden könnte. Früher war nicht alles besser, es war anders.

Ich finde die Idee mit dem Ticketsystem gut, damit würden allerdings einige an Einfluss im Chat einbüßen. Wenn es funktionieren soll, müssten objektive Kriterien eingeführt werden, damit über die Sanktionen nicht nur eine Person entscheidet, sondern ein Team, somit sinkt die Macht des einzelnen Admin, weil der User nicht mehr auf ihn angewiesen wäre. Ein anderer aus dem Support-Team könnte die Sperre aufheben. Das würde auch persönlichen Konflikten entgegenwirken, weil jede Sanktion nur auf Fakten und objektiven, für jeden nachvollziehbaren Kriterien beruhen würde.

3)
Guter Beitrag. Was mir besonders gefällt, das hier quasi von mehr Gewaltenteilung gesprochen wird, davon das ein Admin nicht in zig Teams sein sollte und erst recht nicht von mehreren Teams ein Teamleiter sein sollte. Das ist ein demokratischer Gedanke, der der Knuddels-Philosophie entspricht.
( *Ich habe die Passage im Zitat farbig hervorgehoben, auf die ich mich vorrangig beziehe. )
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Ich freue mich auf weitere interessante Beiträge zu dem Thema, die ich hier noch lesen darf.


Edit: Achja, was unbeantwortet bleibt, wie man den schlechten Beschwerdeweg aktuell am besten nutzen kann, solange es keine andere Lösung gibt.

Hi,

Eigentlich wollte ich mich zu dem Thema nicht mehr äußern, aber ich möchte nochmal auf dein Edit eingehen.



Wenn man keinen weiteren Nick hat und auch keinen anlegen möchte. Die im Sperrtext angegebene E-Mail-Adresse verwenden. Dafür ist diese da. Und die führt auch direkt zum Support.

Bei Sanktionen wie /mute und /cl hilft das zwar nicht direkt. - Aber wenn man über den Beschwerdeweg nicht weiter kommt, reist einem im Support sicher auch keiner den Kopf ab, wenn man sich direkt an diesen wendet.

Einen CM/Admin fragen, der einen zum richtigen Ansprechpartner weiterleitet, wenn man es selbst nicht weiß oder wie riesa bereits sagte direkt an den Support werden.

Hey,

Natürlich trifft das zu wenn ein zuständiger Moderator offline ist. Erfahrungsgemäß sind sie aber online, zumindest für eine kurze Klärung.

Die Realität sieht mittlerweile so aus:
CM: Setzung von Mute.
User: Setzt Meldung ab.
Bearbeiter: Mhmmmmm. Bin ja gar kein HZM, der Moderator ist zwar online, leite ich aber ohne Klärung/Meldekommentar an HZM weiter.
HZM: Irgendwann sehe ich es.


Wer "damals" das Adminexamen geschrieben hat weiß ganz genau:
Wenn tatsächlich alle zuständigen HZMs offline sind, ist man als Admin die nächste höchste Instanz und kann (wenn möglich!) solche Fälle direkt klären und hat nie ein Problem dargestellt - im Gegenteil, es war sogar sehr gut, zum Vorteil für den Sanktionierten, da man es qualitativ fix klären kann oder mittlerweile könnte. Einen Moderator kann ich anschreiben (unabhängig von HZM;), bei Bedarf kann er mir einen Screen vorlegen. Liegt kein Nachweis vor, musste die Sanktion aufgehoben werden. Weigerte sich jemand, hat man es schon immer als Admin aufgehoben und die HZMs darüber informiert (da keine Kooperation bestand). Jeder Admin war also dafür schon immer verantwortlich. Deine Antwort riesaboy, es würde nicht gehen, weil sich die HZMs oder irgendwelche Teams besser auskennen mag zwar auf den ersten Blick zutreffen, widerspricht aber dem QUALITÄTSVORGANG, den wir ältere Administratoren damals gelernt haben. Woher nimmst du es also, dass das nicht mehr notwendig ist bzw. wieso sollte aufeinmal der andere Weg besser sein?

Motivierte Admins, die solche Fälle erhalten, werden sie auch lösen können. Seit Wegfall des Examens oder genauen Prüfung leidet eben die Qualität, was ich sehr schade finde!

Mir macht das Admin-Amt schon seit vielen Jahren Spaß. Seit dem Qualitätsverlust innerhalb des Teams verliere ich aber Tag für Tag die Motivation. Ich denke, man sollte wieder zu alten Werten zurückkehren!

Hallo juventiner,

entschuldige, falls ich mich da undeutlich ausdrückte. Aber der Kern meiner Aussage war nicht, dass der Admin sich dem nicht erstmal annehmen darf und mit dem CM plaudern darf (höflich).

Der Kern meiner Aussage war, dass ein Admin der in dem Fall nicht involviert war, nicht einfach ohne Rücksprache mit dem CM die Sanktion wieder aufheben darf / sollte. Um nicht mehr und nicht weniger drehte sich hier meine Aussage.

Ausnahme wäre, die Beweise sind z.B. im Meldesystem einsehbar und da war absolut nichts was die Sanktion rechtfertigt. Aber auch dann kann man erstmal versuchen mit dem CM zu sprechen. Ist der nicht da, kann man sicherlich die Sanktion aufheben. - Man informiert dann aber auch mindestens die HZM, dass man das getan hat und erklärt auch warum.

Denn an der Stelle wäre es ja etwas, wo die HZM dann nochmal schulend auf den CM zugehen müssen.

Das liegt mittlerweile daran, das sich manche Leute "hintergangen" fühlen wenn ein anderer mit "Ihren" CMs spricht.

Von dem Gedanken muss man aber weg. Also klar hebt man nicht einfach eine Sanktion eines CMs auf (Frust bei den Channelmoderatoren, HZM kennen die Situation im Channel besser etc) aber ich hab die Erfahrung gemacht, wenn ich mal einen unbegründeten /mute eines CM hatte, dass man das auch als aussenstehender Admin relativ gut mit dem CM klären konnte und der CM die Sanktion auch selbstständig relativ schnell wieder aufgehoben hat. Daher ist die Problematik m.M.n eher gering. Geschätzt sind das 5% die noch offen bleiben. Der Admin müsste nur auf die Idee kommen, dann auch mit dem CM zu sprechen (auch, wenn es nicht der eigene CM ist) und nicht nur stumpf an den HZM weiterleiten. Je eherman Fälle bearbeitet, desto bessere Informationen kriegt man zu dem Fall.

Aber ja, ich verstehe juventiner. Die Qualität vom Admin-Team ist seit dem Admintest enorm zurück gegangen. Ich hatte als ich hier anfing damals wirklich das Gefühl mit einem kompetenten Team zu arbeiten. Es sind auch ein paar gute Admins dabei, aber eben auch sehr viele, die nicht ganz so fit sind. Die Leidtragenden sind die Mitglieder der Community.

Dem kann ich nur beipflichten. Dieses Prinzip bin ich bei Userbeschwerden auch gegangen, selbst wenn die CM'S damit nicht immer zufrieden waren. Aber grundsätzlich war es aus Usersicht immer gut & die Gründe für die Verstöße sind nicht wieder vorgekommen. Deswegen zitiere ich auch gerne nochmal mich selbst



Ich fände ein Ticketsystem in dem Fall auch sinnvoll,genau wie die Beweissicherungsmeldungen, die bereits existieren. Trotzdem müssen die CM's und User wieder mehr hin zu Gesprächen, auch einfach mal um die Situationen und Beweggründe zu entdecken. Damit bekommt man sehr viel geregelt, auch den User zu beruhigen. Schlussendlich würde das auch die Sanktionen reduzieren und auch die Beschwerden.

Das der Beschwerdeweg natürlich veraltet und viel zu viel Zeit in Anspruch nimmt, steht außer Frage.

Du merkst es selbst, dass der Beschwerdeweg nicht funktioniert?

Also wenn der Beschwerdeirrweg nicht funktioniert, dann muss man auch nicht darauf im Forum pochen, dass dieser eingehalten wird, sondern dazu gleich übergehen dem User zu helfen.

Na, ihr macht hier ja ein Fass auf. Selbstverständlich war und ist die Qualität des sogenannten Beschwerdewegs eine Katastrophe. Nicht umsonst gehen ihn viele nicht einmal und wenn, dann müssen sie sich erst mal um richtige Ansprechpartner kümmern, der Bearbeitung hinterher laufen und sich gefühlt erziehen lassen. Wie Subsilver schon ansprach, das größte Problem ist dieses Denken in Machtstrukturen. Gibt genügend Admins, die im echten Leben nichts gesch*****n bekommen und hier endlich mal ihr eigenes Selbstwertgefühl aufpolieren können, denn hier sind sie ja 'was. Das typische CMG läuft wie ein Verhör ab. Manche HZM wollen nicht auf den Menschen eingehen, andere können sowas einfach nicht. Der Beschwerdeweg spiegelt doch letztendlich nur die Administrative selbst wider, die einer unnötig aufwändigen Bürokratie unterliegt und von (Pseudo-)Machtstrukturen zerfressen wird. Dem Nutzer selbst wird nur Frust geboten. Verstößt man gegen eine Regel, wird man nicht allzu selten wie ein kleines Gör behandelt, dem einfach noch die Erziehung eines echten Admins fehlt. Mit einem anständig ausgearbeiteten Konzept hätte ein Reformierungsprojekt schon vor Jahren abgeschlossen werden können. Auch dazu gab es etliche Verbesserungsvorschläge.

Und was lernen wir daraus?
Entweder wir lassen uns erziehen oder bleiben einfach offline und betreten diese Scheinwelt nie wieder!

Oder aber, man schafft einen kundenfreundlichen Support und behandelt seine "Kunden" anständig und ist lösungsorientiert. Warum ich von von "Kunden" rede? Nun, Knuddels ist ja mitlerweile eine Firma, es dreht sich viel um Profit, was auch vollkommen in Ordnung ist. Aber wenn Knuddels weiterhin überleben möchte, muss es mMn. freundlicher mit seinen Mitgliedern umgehen. Es kann nicht sein, dass wenn jemand mal ein Mute kassiert, aus welchen Gründen auch immer, er danach wie Abschaum behandelt wird!

Knuddels war schon immer eine Firma. Aber nicht jedes Chatmitglied ist automatisch gleich Kunde der Firma. Sondern einfach nur jemand, der den Chat verwendet.

Kunde wirst du m.E. erst, wenn du auch Geld an Knuddels bezahlst. Und das entweder kurzfristig weil du meinetwegen einen Smiley gekauft hast oder längerfristig wenn du ein Abo abschließt.

Nichts desto trotz ist der eigentliche Kern deiner Aussage durchaus korrekt. Wobei ich mich gerade frage, wer ernsthaft ein Mitglied das einen Mute kassiert wie Abschaum behandelt hat / behandeln sollte. Aber gut, das wird mir dann zu philosophisch.

Was ich aber noch los werden wollte auf den Thread im allgemeinen bezogen: Es ist schön wenn man was zu meckern hat. Möglicherweise auch berechtigt. Ich fände es aber auch schön, wenn die jenigen die derartige Beiträge eröffnen und die Leute die an allem nur zu meckern haben, sich auch mal konstruktiv einbringen würden.

Alleine vom Meckern werden Dinge nicht besser. - Sondern von Lösungen. Und die werden über konstruktiven Diskurs und nicht über nur meckernde Beteiligung erreicht / gefunden.

Dem stimme ich zu. Chatmitglieder sind nicht Kunden, sondern Ware.

Aber zum Thema: "Wie soll der Beschwerdeweg funktionieren?" Gar nicht, dafür ist er ja da. Oder besser: Er funktioniert so, wie er gedacht ist. Lang und beschwerend. Deshalb soll man ja auch SICH beschweren.

Dann hast du etwas richtig falsch verstanden. Du hast einen Account (einen Vertrag) hier und bist Kunde, Knuddels macht Einnahmen über Werbung nur weil du da bist.




Ich denke ich habe in meiner ehrenamtlichen Zeit genug Kritik / Vorschläge gebracht und teilweise auch solche Aktionen wie die Sprechstunde von Neo genutzt und habe auch einiges an Wissen schon per /m weiter gegeben. Das kann man der Community nun wirklich nicht vorwerfen.

hallo zusammen...
ich lese einwenig empört mit. als was wir Nutzer hier bezeichnet werden... ( als Ware)...
eins habt Ihr nur vergessen... wenn WIR nicht wären.. und hier nicht Knuddels egal auf welcher Weise unterstützen.würden,.Knuddels Kauf/ Abos abschliessen /Smileys erwerben)... gäbe es euch nicht einmal,.geschweige diese Plattform..

Wir sind zahlende Kunden ,die genauso ein Recht haben auch Kritik aus zu üben,. wie es in Jedem Geschäft. wo ich nicht zufrieden bin. äussern..auch erlaubt ist . das sagt alleine schon der Verbraucherschutz!!!! soviel mal dazu ....

Und falsch ist auch diese Aussage von....riesaboy
**Kunde wirst du m.E. erst, wenn du auch Geld an Knuddels bezahlst. Und das entweder kurzfristig weil du meinetwegen einen Smiley gekauft hast oder längerfristig wenn du ein Abo abschließt.***

Heisst für mich. das wenn ein Nutzer hier keine Kohle hat, sich aber auf dieser Plattform wohlfühlt, weil er Freunde gefunden hat. oder seine grosse Liebe...nichts WERT ist(,, dachte jeder Nick bringt Geld für Knuddels) ????

Was mich noch erschreckt ist. selbst wenn man diesen Beschwerdeweg einhält. Beweise dabei legt. und nur mit StandartSprüchen vertröstet wird.. frage ich mich allen ernstes *Warum sollte man einen Weg gehen. der im Entifekt, den zustehenden Personen, am Hintern vorbei geht??!!!...Das sind doch für mich dann keine Ansprechpartner mehr.. die sich für die Belange der Nutzer nicht mal sich die Mühe machen .. Ihm richtig zuzuhören.. alleine ein Gefühl zugeben . man kümmert sich drum.. also irgendwie komme ich mir vor.. ich sitze im falschen Film.... mich würde doch mal ehrlich interessieren . was Holgi zu allem so sagt.. wie seine Kunden hier betitelt werden und für WAHR genommen werden und wie unser Anliegen teilweise runter gespielt werden...

Wenn alles in Form und Zusammenhalt laufen würde. Loyalität, Neutrale ,vertrauensvoller Umgang an erster Stelle stehen würden. und diese Väternwirtschaft endlich mal aufhören würde. brauchten wir Nutzer erst gar keinen Beschwerdeweg gehen .oder sehe ich das falsch ???... lg...

Hi,

versteh mich nicht falsch. Ich habe mit der Aussage keinerlei Wertung über die Mitglieder gemacht. Jedes Mitglied ist ein wichtiger Bestandteil der Community. Mir ging es auch nicht darum, dass jemand der etwas kauf etwas besseres ist. Ist er nämlich nicht einfach nur dadurch das er Geld ausgibt.

Aber wir schweifen gerade vom Thema ab.

Zu deiner Aussage wegen Beschwerdeweg @kleine Fliege. - Wenn du nachweisen kannst, dass eine Sanktion nicht gerechtfertigt war, dann wird dir doch hoffentlich geholfen. Ich kann mir nicht vorstellen, dass du dann einfach vertröstet wirst.

Wenn doch, kannst du gerne mit konkreten Beispielen im Chat auf mich zukommen und wir schauen uns das gemeinsam an.

schön das du dich hier noch korrigiert hast denn es kam tatsächlich so rüber es wären Mitglieder, die hier Geld ausgeben, was besseres......

Zum Thema Beschwerdeweg ist es halt tatsächlich so dass man das Gefühl hat nicht ernst genommen zu werden und letztendlich selbst auf eine Mail ans CoMa (unter Einhaltung des von dir so hochgelobten Beschwerdeweg) keine Antwort bekommt, nicht einmal eine Eingangsbestätigung. Also was soll man davon halten??

Moin,

ich bin sogar den Beschwerdeweg gegangen und wurde für mein Empfinden einfach nur abgefertigt. Zwar ging es nur um eine Verwarnung, diese habe ich aber nicht eingesehen und schon gar nicht verstanden.

Mir wurde vorgeworfen ich hätte menschenunwürdige und verletzende Aussagen getätigt. Wir waren im Köln Channel und ein User den ich persönlich kenne sprach mich auf meinen Ex Freund an, der Türke ist und es wurde darüber rium geblödelt, worauf dann auch noch weitere Chatter mit einstiegen und ganz schön frech wurden. Ich fragte darauf lustig ob eigentlich alle Türken so eine freche Klappe hätten.

Dafür wurde ich dann verwarnt da ich mich menschenunwürdig und verletzend geäußert hätte und man drohte mir mich beim nächsten mal zu sperren. Ich erklärte dem Teammitglied der mich verwarnt hat die Situation und fragte was an der Aussage „große Klappe“ menschenunwürdig oder verletzend ist. Das war doch lieb gefragt? Ich kam nicht weiter und hab mich an die Teamleitung und später an Knuddel gewendet. Es blieb dabei, ich bin eine menschenverachtende und verletzende Frau. Laut einer Mitarbeiterin von Knuddels am Ende sogar auch noch rassistisch.

WTF???? Ich habe viele türkische Freunde und bin ganz bestimmt nicht ausländerfeindlich

nabends....
zum Zitat von ...riesaboy

***versteh mich nicht falsch. Ich habe mit der Aussage keinerlei Wertung über die Mitglieder gemacht. Jedes Mitglied ist ein wichtiger Bestandteil der Community. Mir ging es auch nicht darum, dass jemand der etwas kauf etwas besseres ist. Ist er nämlich nicht einfach nur dadurch das er Geld ausgibt.

Aber wir schweifen gerade vom Thema ab.

Zu deiner Aussage wegen Beschwerdeweg @kleine Fliege. - Wenn du nachweisen kannst, dass eine Sanktion nicht gerechtfertigt war, dann wird dir doch hoffentlich geholfen. Ich kann mir nicht vorstellen, dass du dann einfach vertröstet wirst.

Wenn doch, kannst du gerne mit konkreten Beispielen im Chat auf mich zukommen und wir schauen uns das gemeinsam an.****

Ich habe dich schon sehr gut verstanden. was DU meintest und wie DU es meintest.. Ihr müsst uns nicht für so ganz dumm verkaufen... Fakt ist... Unsere Anliegen werden fein unterm Teppch gefegt.. es interessiert euch NULL was Nutzer denken oder welches Anliegen sie haben.. startet doch mal in Chanels eine Umfrage . * hattest du schon einmal ein Problem mit dem Beschwedeweg..und wie wurde dir geholfen*** Du wirst dich erschrecken , was dabei raus kommen würde... Es geht hier ja auch nicht um Einzelfälle sondern das Gesamt-Paket passt nicht... ich warte gerne auf eine Stellungsnahme von Holgi... wie er darüber denkt.. wie war nochmal sein Leitfaden** Respektvoll.. Familäre Umgangsformen Knuddelsphilosophie **... Wo isse den hin???... Alleine die ganze Väternswirtschaft sollte abgeschafft werden.. dann würde man UNS Nutzer auch mal Ernst nehmen ... eigentlich ist es schade.das viele diesen Leitfaden vergessen haben... lg...

Am Ende des Tages bin ich genauso nur ein Chatmitglied wie du. - Davon abgesehen steht mein Angebot weiterhin. Komm auf mich mit konkreten Fällen zu und wir schauen uns das gemeinsam an.

hey....riesaboy...
***Am Ende des Tages bin ich genauso nur ein Chatmitglied wie du. - Davon abgesehen steht mein Angebot weiterhin. Komm auf mich mit konkreten Fällen zu und wir schauen uns das gemeinsam an.****

Achja.. auf einmal..??.. hatten wir nicht schon einmal ein Gespräch . wo ich dich um deine E-Mail Adresse gebeten hatte.. vor 2 Wochen???.. und bis heute nichts.. also verschönerer hier doch nicht Dinge .. die nicht eingetreten sind..das beste Beispiel ,,das Beschwedewege nicht funktionieren, genauso stellst du Uns Nutzer hierhin.das. Wir hier nur am Meckern wären und keine Vorschläge einbringen würden!! ..Bei allem Respekt.. wenn nicht einmal unsere Anliegen für voll genommen werden . wo landen den dann unsere Verbesserungsvorschläge ??.
Finde den Fehler.!!!!... Starte doch einfach mal eine Umfrage..

Zitat:...

**CM arbeiten direkt mit der CLT zusammen, User wenden sich bei Beschwerden an sie.
Für mich also logisch, dass ein Moderativ tätiges Mitglied ein größeres Stimmenrecht hat.

Und sei doch froh, dass User nun überhaupt die Möglichkeit haben die CLT zu wählen und sie nicht mehr gesetzt werden: Ich atme ein und RASTE AUS.

Glaubst DU auch noch an das was du hier schreibst??.. Hammer echt !!!!... Nutzer versuchen für eine klimafreie ,stressfreie gleichberechtiges Chatten zu streben.und das was DU hier schreibst, liest sich für mich,,das DU keine Ahnung von grossen Chanels hast, wie es dort gehandhabt wird. Warum bekommen CMS mehr Stimmen als Nutzer ,die schon seit 10 Jahren in einem Chanel sind??? Wer ist den da im Raum besser involviert, als ein CM der erst seit 2 Monaten (Beispiel) ein Amt belegt .. WER ??.. Ich finde diese Stimmenverteilung eher diskriminierend. und nicht förderbar. für ein gutes Chatklima.. ganz im Gegenteil, wo man genau weiss, das es auch Stress-Chanels gibt...für mich eine unlogische Umsetzung. lg...

Hallo zusammen....

wie beschwere ich mich , wenn im Forum Beiträge einfach so " verschwinden " da bitte ich mal um Hilfe.....ich frage für mehrere Leute denen es hier wohl so ergangen ist? Absicht oder Zufall?

Ich würde es doch gern geklärt wissen. Danke

Gruß Seelenverannt

Also ich hab eine /m erhalten wieso dem der Fall war.

@Subsilver...

Danke für die Info, bei mir ist auch mittlerweile etwas angekommen.

Schönen Abend noch

Falsch, so bald man einen Laden, in dem fall den Chat betritt ist jeder user ein Kunde, Knuddels verdient mit den Usern nicht nur durch den Verkauf von Smiley´s und Knuddel.

Wenn die Chatleitung genau so denkt kann des nichts werden.

Können wir vielleicht die Diskrepanzen beim Wording beenden und uns dafür ums Kernproblem kümmern? Ist doch klar, dass das von riesaboy nur ein Missverständnis war und wie was gemeint war.

Er meinte einfach nur, dass wenn man aktiv was kauft, man Kunde ist, weil man sich dafür entschieden hat ein Produkt zu kaufen.

Klar verarbeitet Knuddels auch die Daten jedes Users und spielt ihm Werbung zu, man ist dann einfach "nur" ein Mensch, der das Produkt nutzt. Bei so gut wie allen Internetseiten wird man mit Werbung zugemüllt, trotzdem macht das mMn einem nicht zum "Kunden".

Was hält das CoMa denn von den hier vorgeschlagenen Lösungen bzw wird das Problem überhaupt als ein solches erkannt?

Hallo,

ich denke auch, dass es uns nicht weiterbringt, wenn wir jedes einzelne Wort auf die Goldwaage legen. Leider kann ich mich davon auch nicht freisprechen. Ist mir auch schon das ein oder andere mal hier im Thread passiert.

Nur um das nochmal klar zu sagen: Es war nicht meine Absicht zu sagen, Menschen die hier Geld ausgeben sind etwas anderes, als Menschen die das nicht tun. Am Ende des Tages weiß ich gar nicht, wer hier Geld ausgibt und wer nicht.

Wir sind uns sicher alle einig, dass das Kernthema hier auch ein ganz anderes ist. Es geht um die gefühlte (und möglicherweise auch tatsächlich vorhandene) ungleich Behandlung von Chatmitgliedern, verbunden mit einem aus Sicht der Chatmitglieder zu aufwendigen Beschwerdeweg. Vielleicht sollten wir uns wieder darauf konzentrieren, statt einen Nebenschauplatz nach dem anderen zu eröffnen, der uns am Ende des Tages nicht weiter bringt.

Auch sind wir uns sicher einig, dass jedes Chatmitglied den gleichen Stellenwert haben sollte und keiner aus welchen Gründen auch immer anders behandelt werden sollte. Leider - und das werden wir auch nicht ändern können - sitzen aber immer noch Menschen in ihrer Freiheit in den Positionen der Channelmoderatoren, Teamler und Admins. Und Menschen haben eigene Empfindungen zu Handlungen. So kann es leider auch zu ungleichen Sanktionen kommen. Vor allem auch, wenn man denjenigen den man sanktioniert kennt (In beide Richtungen, oftmals wird ein Mitglied zu dem man keinen guten Draht hat härter Sanktioniert als der beste Freund).

Das soll so aber gar nicht sein. Wird man nur zum einen schwer beheben können und zum anderen auch schwer nachweisen können.

Was den Beschwerdeweg angeht, bin ich immer noch der Meinung, dass es Zielführender wäre, wenn hier ein vernünftiger Diskurs stattfinden würde. Aber gerade die Personen, die über alles was am Beschwerdeweg falsch bzw. zu undurchsichtig und aufwendig ist meckern, sollten halt auch Vorschläge zur Verbesserung bringen. Wie ich in einem vorhergehenden Beitrag schon einmal schrieb. Allein durch Meckern ändert man nichts und allein durch Meckern kommt es auch zu keiner für alle zufriedenstellenden Lösung.

Ein paar Vorschläge zur Vereinfachung und / oder Verbesserung wurden ja gebracht (ich glaube - insgesamt 2). Alle mit ihren Vor- und Nachteilen. Würden wir uns hier mehr auf die Lösungsfindung stürzen, hätten wir sicher schon mehr Vorschläge und könnten den ein oder anderen soweit ausbauen, dass er vorzeigbar wäre.

Aber das schaffen wir nicht, wenn wir einen Nebenschauplatz nach dem anderen eröffnen, uns über jedes Wording aufregen und Dinge lesen die nicht geschrieben wurden. Sondern eben durch einen Diskurs.

Ich stelle die Behauptung auf, dass man das Problem erkannt hat. Allerdings traut man sich nicht in das bestehende System einzugreifen. Es ist gibt einen internen "Machtkampf".
Wie bietet man neuen Usern einen guten Support an ohne die Admin zu vergraulen, auf deren Hilfe der Chat weiterhin angewiesen ist? - Das ist ein Dilemma

Der Beschwerdeweg war früher durchaus nachvollziehbar, weil die CM/Admin auch deutlich aktiver waren, auch gab es mehr CM, also mehr Ansprechpartner und diese waren oft der erste Schritt, weil nur ihnen /FA zur Verfügung stand.
Der Chat hat sich verändert, aber der Beschwerdeweg blieb.

Ich fasse das Gelesene für mich, wie folgt, zusammen:
Wenn ein Nick gesperrt wurde, dann schreibt man direkt dem Support und erklärt die Situation. Wenn man einen mute erhalten hat, dann wäre ein Zweitnick das Einfachste, mit dem man weiter, auch ohne den Beschwerdeweg, schreiben kann.
Übersehe ich eine andere Lösung, die unter den gegebenen Umständen funktionieren könnte?.

Hallo zusmmen...

@Tepesch : Dein Posting letztes zeugt doch von einer gewissen Resignation. Eigentlich schade.

aber mal im Detail:

1) Du wendest Dich an den Support:

Ich wage zu behaupten, dfas Du in 90% der Fälle den Repost bekommst: Wir haben Dein Anliegen an die zuständige Stelle weitergeleitet.
Was hilft es? NULL Du hättest Dich sicherlich selbst an diese Stellen gewandt, wenn sie denn erreichbar gewesen wären, die Abwesenheitsdikussion hatten wir ja schon. Es wird im Zweifel Tage dauern, bis jemand dann geruht eine Entscheidung zu treffen. bei einer 1 bis 3 Tage Sperre ist also im schlimmsten Falle die Messe gelesen!

Das kann und sollte so nicht bleiben.

2) Bei einer mute einen neuen Nick anlegen.

Kann man tun, aber der administrativen Person bringt es NULL, da man aus Fehlern, nicht lernt wegen Nichtwissen!

Ehrlich gesagt auch nicht Zielführend!

Mal ganz allgemein:

Um den Beschwerdeweg zu optimieren , schlage ich vor:

startet mal eine Channelumfrage dazu, wie es hier angeregt wurde, um Notwendigkeiten festzustellen!

Setzt ein Gremium ein, bestehend aus Admins, VA , HZM , erfahrenen CM , und langjährigen Nutzern, die ein Konzept erarbeiten, welches in der Praxis auch funktionieren kann. Hier sollten auch Handlungsweisen zur Beweissicherung ( / Beweissicherung NICK) als Funktion bei mutes aus dem Chat heraus festgelegt werden. Damit ist jeder Admin, auch in der Lage, so etwas einzusehen, wenn eine sanktionierte Person das Gespräch, mangels Erreichbarkeit der HZM bzw CM sucht. Hier kann, sofern das Gespräch zufriedenstellend verläuft, auch über die mute nochmals entschieden werden, und ein Admin kann sie dann aufheben. Das wäre wirklich für die Nutzer eine echte Vereinfachung. Kommunikation ist hier der Schlüssel!

Das Argument, man kenne ja seine Pappenheimer, ist insofern nicht von Belang, da ein Admins auf dem Nick des Gesprächspartners in diesem Falle , Anzahl der Mutes , die AI etc sieht und ebenso beurteilen sollte, ob wir hier einen notorischen Stresser haben. Ebenso ist doch, so hörte ich, der Einzelne Sachverhalt Entscheidungsgrundlage und nicht der Ruf.

Das wäre mal ein wirklicher Anfang, Schönreden bringt nix und Verharmlosen von Sanktionen auch nicht.

Gruß Seelenverbrannt

PS: Denkt als Administrative mal daran: Kollo schrieb mal in den Dokumentationen über die Virtuelle Gewalt, ich habe den Eindruck, das man hier ab und zu viel zu fahrlässig damit umgeht! Macht Euch das mal bewusst! Ebenso sollte man auch mal betrachten, wie weit die sogenannte virtuelle Gewalt, ausgehend von Nutzern geht! Hier ist nicht wirklich eine Blockfunktion von Nutzen, denn wie wir alle wissen, kommen sie oft wieder Beispiele gibt es da haufenweise.

Hallo Seelenverbrannt,

das Gremium wäre nun der 3. Beitrag der durchaus potential hat. Das wäre dann aber etwas, wozu das CoMa sich Gedanken machen müsste und dann ein entsprechendes Gremium aufsetzt (mglw. mit Bewerbung, also jeder interessierte kann sich für das Gremium bewerben).

Offtopic / Beantwortung Fragen / Aussagen:
Diese angesprochene virtuelle Gewalt durch Chatmitglieder (Beleidigungen, Provokationen, Drohungen) werden in aller Regel auch geahndet, den Einwand versteh ich nicht. Hat aber auch wieder nichts mit der Suche nach einer Lösung zu tun, sondern ist einfach wieder ein Einwurf der uns nicht weiter bringt.

Und der Einwurf wegen AI und CM-Info. - Natürlich sind die nicht Entscheidungsgrundlage für eine Sanktion (die CM-Info schon mal gar nicht, weil die nichts aussagt). Die Entscheidungsgrundlage ist der Einzelverstoß / die Meldung. Allerdings haben wiederkehrende Verstöße eben Einfluss auf die Art und Höhe der Sanktion. - Aber auch das ist wieder etwas, das nicht zur Lösung beiträgt sondern sind Randinformationen - die man im ersten Schritt für eine Lösung wegen des Beschwerdewegs gar nicht benötigt.

Er meint die virtuelle Gewalt durch uns Ehrenamtler. Also mute cl lock ban. Jede Sanktion, die wir setzen ist eine virtuelle Gewalt ggü dem Mitglied. Daher sollte sie immer mit Bedacht gesetzt werden. Selbiges gilt übrigens für Karten an CM, Teammitglieder, Admins und co, die tun m.M.n sogar noch mehr weh als so ne Nicksperre.


Aber nun mal Butter bei die Fische. In erster Linie muss der Teamler/CM/Admin seine Sanktion rechtfertigen können und ohne Rücksprache mit eben dieser Person ist keine Sanktionsaufhebung möglich. Um ehrlich zu sein fänd ich es auch mega doof, wenn ich MitgliedXY mute und ich dann 5 Min off bin und in den 5 Minuten AdminVZ die Sanktion aufheben würde. 24 Std Erreichbarkeit wird es nicht geben. Wir sind hier alle EHRENAMTLICH und der Großteil von uns Teamlern macht das gerne und im Sinne der Community. Ich kann von mir sprechen, dass ich jede Sanktion ungerne setze (sie machen Arbeit, enden oft in einer Diskussion und Erklärung aber das größte ist das Mitglied welches du sanktioniert hast ist unglücklich) und ich denke der Großteil von uns Ehrenamtlern möchte keine Menschen bewusst unglücklich machen, manche Sanktionen lassen sich aber nicht vermeiden und natürlich gibt es auch Fehlsanktionen. Wir sind ja keine Maschinen. Ihr wollt, dass wir Verständnis für euch haben, aber dann habt doch auch bitte welche für uns. Ich stimme euch zu, dass der Beschwerdeweg Müll ist, aber eine andere Lösung wird es dafür nicht geben. Punkt.

Hallo lili sophia



also ich bin enttäuscht, weil: in einem Großteil der Fälle sind Meldungen, entweder zur Beweissicherung oder als gesetzte Meldung eines Nutzers, die Grundlage der Sanktion. Ich denke das ist Fakt. Weiterhin können jedem CM Fehler passieren, ebenso wie Admins, da kann sich niemand von freisprechen. Ich habe zu keinem Zeitpunkt in Frage gestellt das ein administrativer Teamler - wer auch immer- seine Arbeit ungerne macht. Du räumst selbst ein, das der vorhandene Beschwerdeweg Müll ( Zitat Ende) ist. Warum bitte nicht konstruktiv mal versuchen etwas positiv zu verändern?

Und ja! Ich meine virtuelle Gewalt, die Kollo in den Dokus für Ehrenamtler immer wieder beschrieb. Ich denke diejenigen, die diese Dokus noch kennen, wissen, was ich meine.

Bei allem ist natürlich im Hinblick auf eine Beschwerde zu erwägen vom Bearbeiter, wie gravierend die Ursache in Form einer Meldung zur Sanktion ist. Ich denke das alle Diskussionsbeteiligten sich darüber im Klaren sind, das gewisse Dinge eine Sanktionsaufhebung ad absurdum führen ( Rassismus, homophobe Beschimpfungen, Beleidigungen übelsten Außmaßes etc) .

Das hier das CoMa letztlich zu entscheiden hat, mal etwas verändern zu wollen, ist allen klar. Ergo ist es wirklich wichtig das transportiert wird, wo der Schuh drückt. Nur dann kann das CoMa entsprendes in die Wege leiten. Hier sind evt Mitdiskutanten gefragt, mal das CoMa auf diesen Thread aufmerksam zu machen, die eine bestimmte Nähe zum CoMa genießen.

Ausdrücklich begrüßen würde ich es, wenn sich wer vom CoMa mal äußert.

Gruß Seelenverbrannt

Ich denke da ist einfach jeder Ehrenamtler selbst in der Pflicht zeitnah Beschwerden zu bearbeiten und zu antworten. Aber wie gesagt, ich würds nicht geil finden, wenn man Sachen direkt wieder aufhebt ohne Rücksprache mit mir, wenn ich den Fall bearbeitet habe.

Korrekt. So viel zum Background, um etwas beurteilen zu können. Und genau deshalb darf auch jeder Kunde Qualitätsansprüche haben. Und der Support ist nun mal ein Qualitätsmerkmal. Man kann den Beschwerdeweg noch so sehr verteidigen. Die Qualität ist mangelhaft und es geht besser. Und wenn man es genau nimmt, ist es nicht unsere Aufgabe, den Beschwerdeweg zu verbessern. Das sollte vom Unternehmen angestrebt werden. Noch spannender ist der Punkt, dass ein Großteil des Supports freiwillig und unentgeltlich durch Menschen erledigt wird, die oft nicht über eine entsprechende Ausbildung in Sachen Kundenkommunikation verfügen. Der Support wird also durch Dritte erledigt und Knuddels bezahlt dafür nicht einen Cent. Was will man mehr? Das wirft einmal mehr die Frage auf, warum man dann nicht erst Recht versucht ist, den Support kontinuierlich zu verbessern (KVP).

Du verwechselt die Sache mit dem Support. Hinter der Mailaddi steckt ein Mitarbeiter, die darin auch geschult sind und auch bezahlt werden. Die Ehrenamtler übernehmen keinen richtigen Support - sie geben höchstens Feedback zu ihren eigenen gesetzten Sperren oder zu ihren Aufgabengebieten. Ich hab mich persönlich auch nie als Beschwerdemanagement gesehen, sondern mehr als eine Person, die einfach hilft wenn Fragen da sind. Sei es zu den Sanktionen, zum Chat, zu Vorgehensweisen, Mafia2, Begriffserklärungen, Schulungen in verschiedenen Bereichen.

Aber nun mal zum Vergleich: Wenn ich in einem Game gesperrt oder gebannt werde oder Paymentprobleme habe wo auch immer, dann bleibt mir auch nur eine Mailadresse. Hier hast du wenigstens verschiedene Ansprechpartner. Ich hab die Erfahrung gemacht, dass es meistens eher so Standardtexte kommen z.B Facebook oder unterschiedliche Games, da ist der Support nichtmal annähernd so Usernah. Da hast du oft das Gefühl nen PC schreibt mit dir. Ausnahme ist Amazon, die sind da recht fix. Aber auch da hast du nur ne Mailadresse und soweit ich das hier beurteilen kann funktioniert der Support (meistens durch Nippi) echt gut. Da hab ich innerhalb von 24 Std ne Antwort.

Nö, tue ich nicht. Das ist Support. Ehrenamtler sind bei Fragen, Beschwerden und Problemen die erste Anlaufstelle. Schimpft sich (zumindest in der IT) 1st Level Support. Alle Ehrenamtler sind gleichzeitig Teil des Beschwerdemanagements von Knuddels.

Du verwechselt die Sache mit dem Support. Hinter der Mailaddi steckt ein Mitarbeiter, die darin auch geschult sind und auch bezahlt werden. Die Ehrenamtler übernehmen keinen richtigen Support - sie geben höchstens Feedback zu ihren eigenen gesetzten Sperren oder zu ihren Aufgabengebieten. Ich hab mich persönlich auch nie als Beschwerdemanagement gesehen, sondern mehr als eine Person, die einfach hilft wenn Fragen da sind. Sei es zu den Sanktionen, zum Chat, zu Vorgehensweisen, Mafia2, Begriffserklärungen, Schulungen in verschiedenen Bereichen.

Aber nun mal zum Vergleich: Wenn ich in einem Game gesperrt oder gebannt werde oder Paymentprobleme habe wo auch immer, dann bleibt mir auch nur eine Mailadresse. Hier hast du wenigstens verschiedene Ansprechpartner. Ich hab die Erfahrung gemacht, dass es meistens eher so Standardtexte kommen z.B Facebook oder unterschiedliche Games, da ist der Support nichtmal annähernd so Usernah. Da hast du oft das Gefühl nen PC schreibt mit dir. Ausnahme ist Amazon, die sind da recht fix. Aber auch da hast du nur ne Mailadresse und soweit ich das hier beurteilen kann funktioniert der Support (meistens durch Nippi) echt gut. Da hab ich innerhalb von 24 Std ne Antwort. [/quote]

da muss ich dir leider widersprechen, Mail an Support am 29.02.2023, bis zum 26.03.2023 keine Antwort, 26.03.2023 Nachfrage beim Support, Antwort (pauschal) kam 1 Stunde später und hat meine Frage nicht im geringsten beantwortet......erneute Rückfrage zum Thema.....bis jetzt nix.....soviel zum Beschwerdeweg

gerne bringe ich hier mal ein klassisches Beispiel vom Beschwerdeweg


Am 29.03.23, 21:05 schrieb xxx@email.de:
Hallo liebe Knuddelsverantwortlichen,
hiermit möchte ich mich mich gegen die Sperre des o.a. Nicks beschweren.
Mir wird vorgeworfen öffentlich gegen ein Admin zu provozieren. Das stimmt in keinen Fall.
Ich habe James nach einem Schnaps gefragt weil ich heute feieren will. James brachte diesen auch und fragt mich nach einem Musikwunsch. Diesen Wunsch äußerte ich mit dem Lied " Es wird Zeit zu gehen"
Nun wird mir dieses als Provokation gegen ein Admin/HZM vorgeworfen was aber überhaupt nicht stimmt. Das der/die besagte Admin, zeitgleich mit meiner Jamesanfrage, nicht mehr Admin ist, konnte ich nicht wisses, woher auch.
Ich wollte einfach nur meinen letzten Arbeitstag in meiner Firma hier virtuell feiern. Dieses habe ich auch so im Voice mit einigen Mitgliedern von Knuddels so kundgetan.
Beschwerdeweg:
Sperradmin angeschrieben, keine Antwort da 2 Minuten nach Anfrage off,
VA/TL/CoMa Kaddi angeschrieben und erklärt, sinngemäße Antwort, nö es bleibt dabei.....auch die Versicherung eines CM, welcher zum Zeitpunkt meiner "Provokation" anwesend war, zählt nicht.
Ich habe mit keinem meiner Nicks jemals eine Sperre bekommen und finde diese Sperre von 7 Tagen mehr als überzogen.
Wie ist doch die Devise? Sucht doch das Gespräch.....versucht heraus zufinden was da gemeint/gelaufen ist....usw
Das Gespräch wurde nicht gesucht....nö....man holt den Sanktionshammer raus ohne auch nur ansatzweise den Hintergrund zu kennen, fragt man nach beharrt man auf seinen Standpunkt.
Mit genau dieser Art und Weise zieht man sich sogenannte Stressuser groß. Nein, ich habe nicht vor ein solcher zu werden.
Mit freundlichem Gruß
Steffen

Wed, Apr 26, 2023 at 05:58 PM, "xxxxxweb.de> wrote:
Hallo Zusammen,

gibt es dazu schon eine Rückmeldung?

LG Steffen

Am 26.04.23, 21:39 schrieb xxxxxx cokg.intercom-mail.com>:
Hallo,

dein Account wurde am 31.03.2023 entsperrt.

Knuddelige Grüße


xxx
Community Management

--

Knuddels
Wir bringen Menschen näher zusammen
Knuddels GmbH & Co. KG, Kaiserstr. 94a, 76133 Karlsruhe


Am 26.04.23, 22:04 schrieb xxxweb.de>:
Das ist ja schön. Noch schöner wäre es gewesen dieses mir, zum damaligen Zeitpunkt, zeitnah mitzuteilen.
Das ändert aber auch nichts an meiner Beschwerde und der damit verbundenen Sanktion sowie dem Eintrag in der CM-Info.

Die Sanktion ist nachwievor unberechtigt.

Gerne verweise ich hier auch mal auf das Forum wo genau das Thema Beschwerdeweg grade sehr gefragt ist.
Mit einer solchen Art und Weise, wie hier mit meiner Beschwerde umgegangen wird/wurde, liefert man die nötige Munition für solche Beiträge. Wie ist doch das Motto von Knuddels?
Knuddels
Wir bringen Menschen näher zusammen

LG Steffen

Eine Antwort dazu gab es bis jetzt nicht.

Ist das der klassische Werdegang bei Beschwerden oder ist mein Fall eine Ausnahme?

Hallo,
Ich kann nicht verstehen das hier so eine Diskussion losgetreten wird..
Es werden so oft Hilfe Stellungen geboten und nicht angenommen
Wenn ihr probleme mit Knuddels an sich habt dann bleibt doch einfach off?!
Knuddels ist am ende des tages schliesslich immernoch ein Online Chat im Internet!
Diese dauernden Disskusionen über irrelevante Dinge nerven langsam echt...

Hallo Addy,

interessant zu lesen das du den Umgang mit Beschwerden von Mitgliedern als irrelevante Dinge betrachtest...

aber um mal mit deinen Worten zu antworten, wenn es dich nervt dann geh doch nicht ins Forum und lies es einfach nicht

Inhaltlich ist das so nicht Korrekt
Das Thema Beschwerdeweg ist keines falls Irrelevant
Dieses Irrelevant war auf abschweifungen des Temas bezogen und die damit enstehenden Disskusionen
Villeicht war meine Aussage dies bezüglich etwas Wage aber ich ging davon aus das Jeder normal denkende Mensch diese als klar definiert den Diskussionen zu zu ordnen ist

LG
Addy

Hallo Addy,

wenn solch eine Diskussion losgetreten wird, dann doch nur deswegen, wel es auch Notwendig erscheint, oder? Du musst zudem davon ausgehen, dass deutlich mehr Nutzer diese Inhalte teilen, oder auch nicht, dies hier nur nicht schreiben.

Diskussionen sind gut und wichtig, jedoch zu sagen, bleibt doch knuddels.de fern, ist zu einfach. Du darfst nicht vergessen, eine Viehlzahl an Nutzern kaufen Smileys, Knuddels und Abos und was es eben sonst noch gibt. Dies ist ein gültiger Kaufvertrag, wo auch knuddels.de gewisse Pflichten zu erfüllen hat. Und dies bedeutet u.a. auch ein Chatklima ohne Stresser und CO zu gestalten.
Als Admin kann ICH zumindestens sagen, auch ich arbeite täglich daran und leiste meinen Beitrag.

Wenn Nutzer also unzufrieden sind, sollten diese nicht nur das Gefühl bekommen, sich an richtiger Stelle beschwert zu haben, sondern es sollten auch Taten folgen.

Hilfestellungen anbieten ist ja das eine, daraus was machen was völlig anderes. Kannst du zu 100% sagen, dass jede Hilfestellung an richtiger Stelle angekommen ist und zwar immer? Natürlich nicht. Wenn dem so ja wäre, gäbe es ja diesen Thread mal gar nicht.

Das ist so wie in einem CallCenter anrufen und sagen, ich hatte ein Haar in der Dosensuppe. Nur selten bekommst du eine neue Dose zugeschickt.^^

Es zeigt also die Notwendingkeit, DInge endlich zu verändern, die sichtlich vielen ein Aufstpoßen verbreiten, oder?

Und ja, knuddels ist am Ende des Tages NUR ein Chat, für dich vielleicht. Und für die anderen?

LG

Danke Max du hast es auf einen Punkt gebracht!!!!!

Äh nein.
Wo steht denn, dass ich knuddels ohne stressuser usw nutzen kann wenn ich beispielsweise einen smileyabo abschließe?
Wenn ich zum Beispiel ein smileyabo abschließe, habe ich ein Nutzungsrecht für diesen smiley, nicht mehr und nicht weniger.

Genau, du hast ein Nutzungsrecht erworben. und was noch? Der Rest ergibt sich zwangsläufig aus der AGB.

Schaue dir einfach nur Punkt 4.1 an:

- Nutzer haben sich gegenseitig mit Respekt zu behandeln. Keiner der Knuddels-Dienste darf dazu verwendet werden, um andere Nutzer oder Dritte zu bedrohen, zu belästigen oder auf andere Art und Weise zu verletzen.

CM/Admin sind in erster Linie dafür da, u.a. auch diesen Punkt der AGB einzuhalten. Wenn es aber eine Störung im System gibt, dafür ist dieser Thread ja da, dann muss zeitnah auch was passieren. Von weit oben.

Veränderungen sind gut und wichtig und sollten den Bedürfen der Nutzer zeitgemäß angepasst werden.

LG

Eine Veränderung kann aber nur dann stattfinden, wenn eine vernünftige Lösung da ist. Und das einfach jeder Hans und Franz meine gesetzten Sanktionen aufheben dürfte, die ich setze ist keine Lösung. Und das ist auch keine Lösung für alle anderen Ehrenamtler. Findet doch erstmal eine Lösung, die Mitglieder + Ehrenamtler glücklich macht, sonst wird es keine Änderung geben. Bisher hab ich viel 'Oh der Beschwerdeweg ist doof' gelesen, aber kaum eine sinnvolle Lösung.

Vielleicht könnte man ja auch einen Chatsupport anbieten, sprich man führt einen neuen Butler ein (oder man nimmt James) mit dem man privat sprechen kann und der dann automatisch Fragen stellt wie z.B wie lange wurdest du gesperrt, was gibt es für Probleme, wer war der Bearbeiter und das James dir dann im /p sagt an wen du dich wenden kannst und der Verlauf zwischen Mitglied und James automatisch an diesen Bearbeiter geht, damit er sich den Fall direkt annehmen kann und mit dem Mitglied nochmal sprechen kann.

Das ist im Kundensupport eine völlig normale Vorgehensweise. Man sollte vlt. erstmal von dem Gedanken "Meine Sanktionen" zu "Unseren Sanktionen" wechseln. Bringt außerdem noch eine automatische Qualitätsprüfung mit hinein. Du denkst das ganze aber auch viel zu einfach, nur weil Hans und Franz jetzt die Sanktionen aufheben dürften bedeutet das auch nicht das Sie gleich jede Sanktion von dir aufheben würden / dürfen.

Sorry aber es gibt um die 200 Admins, wenn jeder die Berechtigung hat jederzeit jede Sanktion aufheben zu dürfen ohne beim Bearbeiter nachzufragen, dann endet das im Chaos.

Nach deiner These müssten dann Firmen mit einem weit größeren Supportteam kläglich scheitern -> tun Sie aber nicht. Ich glaube du verwechselst auch:

Sophie setzt sperre und geht offline -> User beschwert sich -> Sophie hat Beispielsweise keine Dokumentation hinterlassen -> Kollege hebt Sperre auf

Sophie setzt sperre und geht offline -> User beschwert sich -> Sophie hat eine saubere nachvollziehbare Dokumentation hinterlassen -> Kollege hebt Sperre nicht auf

Im Support agiert man als Team und nicht als Einzelkämpfer und es redet auch keiner davon berechtigte Sanktionen aufzuheben. Bisher kann man als Admin in der Regel tun und lassen was man möchte und genau das ist das gefährliche.....

Bullshit. Wie kommst du zu dieser Auffassung? Kein Admin kann tun und lassen was er will. Fällt auf, dass er ungerechtfertigte Sperren setzt, die er nicht begründen kann, wird das nicht einfach unter den Tisch gekehrt. Aber das weißt du eigentlich auch.

Nix Bullshit -> Tatsachen. Willst du mir jetzt die stichprobenartige Kontrollen von den VA als supertolle "Kontrolle" verkaufen die sowas verhindert? Ihr könnt nicht mal mehr einen Mute nachvollziehen, wenn er nicht mehr im "Profil" steht und mit nachvollziehen meine ich ein Log und nicht das der Counter im Profil +1 zeigt.

Nein, aber ein Mitglied das zu unrecht Sanktioniert wurde, wird sich schon an die ein oder andere Stelle wenden.
Und wenn das vermehrt auffällt, dann wird sich darum gekümmert.

Das Szenario was du beschreibst gibt es nur, wenn sich über ungerechtfertigte Sanktionen nicht beschwert wird. Das ist aber in den wenigsten Fällen der Fall.

Also bleibe ich bei meiner Grundaussage: Ein Admin darf nicht tun oder lassen was er will, genauso wenig wie das ein CM darf oder sonst irgend jemand.

hallo zusammen.. schönen !.Mai erst einmal...

Ich lese ja hier echt spannend mit.. viele Meinungen .. viele Aussagen.. alles gut... es regt an über gewissen Dinge einmal nach zudenken.. wie man was .wo ändern könnte ..

>>>>ZU ::::lili-sophia]Eine Veränderung kann aber nur dann stattfinden, wenn eine vernünftige Lösung da ist. Und das einfach jeder Hans und Franz meine gesetzten Sanktionen aufheben dürfte, die ich setze ist keine Lösung. Und das ist auch keine Lösung für alle anderen Ehrenamtler. Findet doch erstmal eine Lösung, die Mitglieder + Ehrenamtler glücklich macht, sonst wird es keine Änderung geben. Bisher hab ich viel 'Oh der Beschwerdeweg ist doof' gelesen, aber kaum eine sinnvolle Lösung. <<<<

zum ersten Satz stimme ich dir zu,solange es keine Lösungen gibt.,kann man Themen auch tod diskutieren , da bin ich ganz bei dir ,aberrrrrrrrrrrrrrrrr..

Deine Aussage. Und das einfach jeder Hans und Franz meine gesetzten Sanktionen aufheben dürfte, die ich setze ist keine Lösung. Eine Frage . dazu.. Bist du 24/7 hier ?? immer erreichbar ?? Wie fühlt sich der Nutzer der ungerecht von dir eine Sanktion bekommen hat,DICH ansprechen muss. weil DU ja diese Sanktion gemacht hast.. aber offline bist.. Soll dann dieser Nutzer warten 1,2,3, Tage bist er zu dir ein Gespräch findet ??.. Dann ist doch der Drops schon längst geluscht.. Wieso sollten deine Kollegen dann nicht in der Lage zu sein. das Gespräch mit dem sanktionierten Nutzer zuführen und Aufklärungen zu geben wieso und warum???..

Es liest sich für mich als ein ganz normaler Nutzer so... Bruce Allmächtig hat eine Sanktion gesetzt und eine Aufhebung kann NUR über dich er folgen??!! Ist doch untopisch. da Du bestimmt keine 24 std hier online sein wirst. und bestimmt deine Kollegen auch in er Lage wären , zu beurteilen ob diese Sanktion gerecht ist oder nicht..?? Oder stellst du gerade hier deine Kollegen hier so hin : DAS SIE ES NICHT KÖNNEN.. oder wie sollich das jetzt verstehen ???...

Ich finde als Nutzer haben wir ein Recht. egal wer eine Sanktion gesetzt hat , auch mit einem neutralen Admin sprechen zu dürfen über diese Sanktion.. damit man ein Gefühl bekommt . sich auch für wenn man MIst gebaut hat zu rechtfertigen ( Ich sage ja nicht ,das es ungerecht sei oder gerecht ) es geht einfach nur ums Prinzip..waum sollte dann nicht ein anderer Kollege diese Sanktion aufheben dürfen .wenn er anderer Meinung ist als DU???...Wir sind alle nur Menschen .jeder hat seine Sichtweise oder nicht ??.. soviel mal dazu !!

>>>ich atme ein ,ich raste aus......
Äh nein.
Wo steht denn, dass ich knuddels ohne stressuser usw nutzen kann wenn ich beispielsweise einen smileyabo abschließe?
Wenn ich zum Beispiel ein smileyabo abschließe, habe ich ein Nutzungsrecht für diesen smiley, nicht mehr und nicht weniger.

eine Gegen -Frage dazu::: wo steht den ,wenn ich hier ein Abo kaufe, das ein Nutzer hier einen Darfschein hat,hier täglich die Leute öffentlich zubeleidigen ?? WO??. sowie das ich NUR ein Nutzungsrecht für den Smiley oder Abo nur habe , also haben Wir NUtzer kein Recht in Ruhe ohne stress chatten zu dürfen ???. also dann Frage ich mich doch allen ernstes . wozu brauchen wir dann überhaupt hier eine Adminstration .wofür??also deine Aussage ist mir zu suspekt. sorry...

Ich bin froh das es hier einige Admins noch gibt.. die Respekt , Neutralität, Gerechtigkeit. Empanthie,Hilfbereitschaft ,Ihr Amt demenstprechend ausführen und uns Nutzer es auch so vermitteln.. es sind nicht alle so.. aber einige.. meinen Respekt !!!

Und am Beschwerdeweg muss etwas geändert werden das ist Fakt.. den so funktioniert kein System.... lg

Du hast ca 200 Admins und möchtest, dass in Zukunft alle jederzeit die Verfügung dafür haben sämtliche Sanktionen jederzeit aufheben zu dürfen? Um Gottes Willen.... das wird im Chaos enden. Dafür gibt es mehrere Gründe.

Erstens möchte ich gerne nach meiner Meinung befragt werden, bevor etwas aufgehoben wird. Das hat mehrere Gründe. Nicht immer versteht man eine Sanktion von einem Kollegen direkt, aber wenn ein Kollege es erklärt warum und wieso, dann ist es in 90% der Fälle ersichtlich und die Sanktion berechtigt. Würde dann Freundschaftsadmin von UserXY die Sanktion urplötzlich aufheben müsste man UserXY erneut Sperren, weil die Sanktion berechtigt war und es würde bei UserXY mehr Frust entstehen als eh schon. Wie möchtest du verhindern, dass nur unberechtigte Sanktionen wieder aufgeheben werden? Die ganze Administrative würdet ihr damit unglücklich machen. Ich würd auch NIEMALS eine Sanktion von einem meiner CM aufheben ohne Rücksprache zu halten. Es sei denn es ist nen /mute mit "Ey ich mute dich nur aus Spaß" als Begründung. Aber das würde nicht nur die Muteaufhebung als Konsequenz für den CM haben. JEDER Ehrenamtler setzt seine Sanktion nur dann, wenn er sich was dabei gedacht hat. Der Anteil wirklich fehlerhafter Sanktionen, die wieder aufgehoben werden müssen ist schwindet gering. Passiert in Ausnahmefällen, aber wie gesagt ist eher gering. Wenn du aber nun 200 Leuten mit 200 unterschiedlichen Meinungen an einer Sanktion von dir rumfummeln lassen möchtest wirst du bei den 200 Leuten mind 1 finden, der deine Sanktion dann aufhebt, du würdest dich als gesperrtes Mitglied solange durchfragen, bis du jmd gefunden hast. Das ist KEINE Lösung.

Wäre auch nett gewesen wenn ihr mal auf meinen Vorschlag im Beitrag vorher drauf eingegangen wäret statt wieder völlig im Beefmodus zu schreiben. Ich bin der Meinung ihr wollt KEINE Lösungsansätze sondern einfach nur euer Recht bekommen, sonst hätte es schon längst ne Meinung zu meiner Idee vorher gegeben, stattdessen suhlt ihr euch in irgendwelchen "ich möchte aber das mein Freund Adminxy jederzeit meinen Nick wieder entsperren darf damit ich endlich Narrenfreiheit habe"-Argumentationen.


Idee Beitrag vorher Zitat von lili-sophia welches ihr ignoriert habt: Vielleicht könnte man ja auch einen Chatsupport anbieten, sprich man führt einen neuen Butler ein (oder man nimmt James) mit dem man privat sprechen kann und der dann automatisch Fragen stellt wie z.B wie lange wurdest du gesperrt, was gibt es für Probleme, wer war der Bearbeiter und das James dir dann im /p sagt an wen du dich wenden kannst und der Verlauf zwischen Mitglied und James automatisch an diesen Bearbeiter geht, damit er sich den Fall direkt annehmen kann und mit dem Mitglied nochmal sprechen kann.

hey.. noch mal.. ich bin entsetzt... ohne Worte .. lili-sophia liest sich für mich sehr Herrisch !!! sorry ..

eine Diskussion sollte sachlich bleiben und zielführend sein .auch mit nicht gutem Beigeschmack..vorallem Kritikfähig zählt zu einem gutem Charakterzug... lg

Dann versuch einfach mal einen vernünftigen Vorschlag zu machen, den man auch umsetzen kann oder antworte mal auf das, was ich vorgeschlagen hatte, statt einfach zu sagen: Ich möchte aber, dass 200 Leute an meiner Sanktion rumfummeln dürfen, denn das kann und wird nicht die Zukunft sein. Mag sein, dass es herrisch klingt, aber es ist eben meine Meinung dazu. Ich bin auch der Meinung, dass man am Beschwerdeweg arbeiten sollte und was verändern kann, aber ihr versucht ja gar nicht richtig auf das einzugehen, was man euch vorschlägt. Such dir doch die Parts raus, wo ich Fragen gestellt habe und beantworte sie erstmal, vielleicht können wir dann einen Weg finden, der diese Community vielleicht einen Rahmen bieten könnte, der Ehrenamtler und Mitglieder glücklich machen könnte.

Der Gedanke ist absolut richtig.
So könnte es funktionieren:
1) Admin A sperrt User.
2) User erstellt ein Beschwerde Ticket, welches an den nächsten Admin B geht, der Zeit hat.
3a) Admin B prüft die Beschwerde, wenn die berechtigt ist, dann bleibt diese bestehen und Admin B erklärt dem User in einem Gespräch, warum die Sperre gesetzt wurde, wie diese in Zukunft zu vermeiden ist. Das Gespräch wird z.B. mit /pp fbg (Feddbackgespräch): NICK gestartet und automatisch ähnlich den Beweisen mitgeloggt.
3b) Wenn die Sperre nicht berechtigt oder zweifelhaft war, dann wird sie aufgehoben. Begründung das Admin B wird gespeichert.
4) Das Ticket geht an Admin A und an ein geschultes Kontrollteam ggf. Knuddelsmitarbeiter.
5a) War die Sperre nicht gerechtfertigt, dann bekommt Admin A eine Rückmeldung, wie er es besser machen soll.
5b) War die Sperre berechtigt und wurde entfernt, bekommt der Admin B eine entsprechenden Hinweis, wie zu handeln ist.
6) Ticket wird intern geschlossen.

Wenn es um /mute geht, so würde das Ticket an einen anderen CM aus dem Channel gehen, wenn keiner da ist, entsprechend an einen CLT oder einen beliebigen Admin. Alle anderen Schritte laufen ähnlich ab.
Vorteil wäre, dass das Anliegen wirklich zügig bearbeitet wird.

Missbrauch des Systems:
Wenn ein /mute eine Sperre oder andere Sanktion berechtigt war, diese auch ausführlich dem User vor der Sanktion erklärt wurde und dieser macht ein Ticket auf, bekommt er erst einen Hinweis das System nicht zu missbrauchen. Wiederholt sich sein Verhalten, dass er das Ticketsystem erneut missbraucht, erhält er erneut einen Hinweis und ein geschultes Mitglied (CM/Admin) erklärt dem User, nochmal in Ruhe die Regeln, sucht ein Gespräch zu dem Mitglied um zu klären, warum dieser das System falsch anwendet und versucht somit nicht nur dem Ticketmissbrauch vorzubeugen sondern auch weiteren Verstößen des Users.
Tritt erneut auf, dass der User eine berechtigte Sanktion erhält und nutzt er wieder das Ticketsystem, wird er informiert, dass dieses für ihn deaktiviert wird und er nur noch seine Beschwerde schriftlich an den Support senden kann, wobei die Bearbeitungszeit hier natürlich deutlich länger ist.

Damit das ganze funktioniert, müssten die Kriterien für Sanktionen möglichst objektiv sein und jeder Zeit für alle nachzulesen sein, sowohl für Admin als auch für Nutzer, damit diese wissen, welche Konsequenzen es geben kann, wenn man sich nicht an die Regeln hält.

Oft kommt es zu Beschwerden über Sanktionen, weil diese im Vorfeld dem User nicht ausreichend erklärt wurden d.h. die Admin sollten Mehr Zeit haben, damit sie mit dem User auch reden können.

Das ist alles sehr grob beschrieben, aber so in etwa funktioniert das Beschwerdemanagement in größeren Unternehmen z.B. Callcenter. In manchen Fällen macht es Sinn, wenn Helfer oder in Zukunft ein Bot die Anfragen vorab nach Spam filtert.
Natürlich kann man auch einen Schritt 2b) einbauen. Ist der Sperradmin online, bekommt er das Ticket und muss mit dem User ins Gespräch gehen, wobei das Gespräch entsprechend automatisch geloggt wird. Der User hat die Wahl sich über den Admin/CM zu beschweren, dann würde das Ticket nach dem Gespräch an einen anderen Admin/CM gehen, der das ganze kontrolliert. Falls es ein Missbrauch des Ticketsystems ist, dann gibt es Konsequenzen, die ich schon beschrieben habe.

Falls etwas unklar ist, könnt ihr gern ein Gespräch mit mir im Chat suchen.

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Wenn ein Admin/CM denkt, dass es "seine Sanktion" ist, dann ist er eine Fehlbesetzung, denn ein Admin ist nur ein ehrenamtlicher Helfer, der die Interessen des Unternehmens vertritt. Admin/CM setzt Sanktionen, die das Unternehmen von ihme Verlang um die Regeln durchzusetzen, daher sind alle Sanktion "Knuddels.de Sanktionen" und nicht seine persönlichen und somit kann eine Sanktion auch von einem anderen Mitglied, welches die gleichen Unternehmensinteressen vertritt, aufgehoben werden, falls diese Sanktion nicht den vorgegeben Kriterien entspricht.

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Das klingt wenigstens vernünftig. So kann ein neutraler Admin das überprüfen, wenn er mag. Aber das MitgliedXY nun beliebig nen Admin aussuchen darf und alle die Berechtigung bekommen eine Sanktion aufzuheben halte ich für falsch, wie bereits gesagt. Ich bin da eher der Mensch, der gerne selbst erklärt warum ich was gesetzt habe und nehme mir da in der Regel auch sehr viel Zeit. Zumal mir die Knuddelsapp ja auch jede /m jederzeit zustellt und da auch ne Antwort sofort folgt, sofern ich nicht gerade am schlafen bin. Aber das da ein Ticketsystem eröffnet wird und es zufällig einem Admin angeboten wird ist schonmal sehr gut. Wobei es das ja auch eig. so ähnlich schon gibt, wenn man eine Meldung gegen einen Admin macht prüft ein Vertrauensadmin ja auch die Sperre oder die Sanktion. Könnte man natürlich schneller machen, wenn man das als Hilfe-Ticket einführt und das dann beliebig jemanden anbietet, der da gerade dafür Zeit hat. Die Idee find ich sehr gut! :)

Hey riesaboy,

hier würde ich dir gerne zustimmen, im Bezug auf:
"Also bleibe ich bei meiner Grundaussage: Ein Admin darf nicht tun oder lassen was er will, genauso wenig wie das ein CM darf oder sonst irgend jemand."

Aber alles hat ein aber. Wenn ein Admin sperrt, der BS sich nicht beschwert, gibt es keine Konrolle dafür, ob die Sperre richtig war. Und da stimme ich Subsilver mal zu. Stichproben sind und bleiben Stichproben. In der Tat können wir dies auch nicht verhindern, aber wir können daran arbeiten, die, die sich beschweren, auch zugehört werden.

Das gleiche gilt für CM, die willkürlich muten, ohne jedwede Beweissicherung und zahlreiche Nutzer im wahrsten Sinne die Schnauze voll haben, sich wiederholt zu beschweren, weil sich nichts verändert.

Wie kann man diese Tatsachen abstreiten, die ja weitgehend lückenlos dokumentiert wurden? Schau liebevoll meinen eigenen Beitrag an, ggf. wirst auch du mich verstehen.

Gelbe Karten, rote Karten, wie viele sind es in dieser Periode? Weil?
Weil es entweder immer CM/Admin gibt, die denken, sie können tun und lassen was sie wollen.

Wie heißt es so schön:
Eine Kette ist immer so stark wie ihr schwächstes Glied

Ich glaube ich habe es bereits geschrieben, aber jede Sanktion soll mit einer Meldung mit dem Inhalt "Beweissicherung" festgehalten werden, damit im Falle einer Beschwerde bzgl. CM und mute/cl, sich diese ein Admin anschauen kann und ggf abändert. Ein Admin ist und sollte in der Lage sein, ansonsten ist der Posten Admin schon fast überflüssig. Die mögliche Erklärung, CM kennen ihre Stresser besser als aussenstehende Admin finde ich nicht tragbar. In der Bearbeitung einer Meldung, erhält jeder Admin Meldungen von Nutzern und Channel, die er eh nicht kennt. Dennoch muss auf Grundlage einer guten Beweissicherung gehandelt werden.
Zudem sollte jede Beschwerde dem BSF mitgeteilt werden, wie der Stand der Dinge ist. Die mögliche Argumentation, Internas, finde ich auch hier ein wenig unpassend, immerhin betrifft es ja die Person, die sich beschwert. Man muss ja nicht ins Detail gehen, aber wie es derzeit ausschaut, nichts sagen, na ja, dies hinterlässt keinen guten Eindruck. Kennt ihr eine Firma, die sich aufgrund einer Beschwerde nicht meldet? Oder würdet ihr dann dort wieder einkaufen? Schaut euch das Prinzip von Aldi mal genauer an. Hat was, ^^

lili-sophia, glücklich wird man nicht alle machen können, da wir einfach zu unterschieldich sind. Wir sind eine Vielfalt an Nutzern, mit sichtlich anderer Meinungen und das ist auch gut so.
Jedes System was Neu oder abgeändert wurde, muss in erster Linie auch mit Kritik leben. Es dauert halt. Ich kann mich noch erinnern, dass ich hier einen Beitrag bzgl. Fotos von U14 veröffentlich habe, der so abgeschmettert wurde und heute ist es absolut tabu, solche als Profilbild zu nutzen, bzw. Reg erst ab 16. Daran erkennt man halt, es dauert immer etwas länger, als vielleicht einer Person lieb ist.

In dem Sinne.
DSL

In der Regel ist alles immer nachvollziehbar, von daher kann ich deine Bedenken insgesamt schon nicht verstehen. Soll die Person sich doch da den Bearbeiter frei auswählen, spätestens wenn er "alte" Sperrende Admin den Fall nochmal überblickt, wegen der Sanktionsaufhebung kommt es raus.....wie gesagt ein gutes System prüft sich selbst



Da geht gar nichts im Chaos unter wenn man es ordentlich macht. Aber gut, wir sind bei Knuddels....dann kann ich deine Sorge mit den Chaos tatsächlich etwas verstehen.

Wenn der Kollege die Sanktion zu unrecht aufhebt, dann bleibt Sie halt aufgehoben und fertig. Hat die Person eben nochmal Glück gehabt.

Und immer noch Sophie: Es ist nicht "deine" Sanktion in einem guten Kundensupport, sondern die Sanktion des Unternehmens. Du bist als Admin lediglich die "billige" Arbeitskraft die das ganze umsetzt.



Kennst du dieses "Bitte drücken Sie die 1 für das und das Problem" bzw. "Das können Sie direkt im Sprachcomputer erledigen" aus den Warteschleifen? Nichts anderes ist das hier, eine Vorsortierung -> Ist richtig wenn man gezielt Sachen steuern will.



Es ist immer so richtig süß wenn die rosarote Brille sitzt. Viele Wege führen nach Rom, vorbei an den VA. Es gibt so viele Dinge die man nicht darf, wird aber oftmals nicht umgesetzt.

Ich finde diese Einstellung von lili-sophia gruselig, dass alle Sanktionen dauerhaft stehen lassen sollen.

Als Beweissicherungssystem wäre das Meldesystem mit eigener Kategorie und automatischem Abschluss mit Nummer optimal.
Dennoch bleibe ich auch der Meinung, wenn ein Nutzer sich beschwert sollte man dem nachgehen. Warum sanktionieren wir? Weil sich die User nicht an die Regeln halten. Wenn der User die Erklärung versteht/sich entschludigt bin ich auch der Meinung, dass man einen Mute entfernen soll/kann, auch wenn man extern ist.

Eine Sanktion erfolgt schlussendlich eigentlich nur, wenn ein Nutzer wissentlich/unwissentlich gegen die Regeln verstößt. Spricht man mit ihm und er ist uneinsichtig sollte i.d.R. erst der Mute erfolgen. Funktion: User aufzeigen, dass wir Regeln haben. Warum muss eine Sanktion (Mute) immer 1 Tag gehen? Ich bin auch ein Fan davon, wenn der User sagt, ich habe misst gebaut tut mir leid, dass der Mute frühzeitig entfernt wird. Ich habe das Gefühl, dass viele auf ihre Sanktionen beharren und eben kein Fingerspitzengefühl haben.

Ich hab nie gesagt, dass sie dauerhaft stehen bleiben sollen. In keiner einzigen Silbe. o.o Ich hab auch schon sehr viele Sanktionen damals wie auch heute noch aufgehoben, wenn ein Nutzer zu mir kam und sich einfach nur entschuldigt hat und seinen Fehler eingesehen hat. Aber natürlich auch, wenn mir Fehler unterlaufen. Ich weiß nicht was du da gelesen hast, aber nicht das, was ich schrieb.

Moin zusammen...

ich hab mal mit Spannung mitgelesen. So Einiges ist gar nicht ins Bewusstsein der Diskutanten gerückt.

1) Es gibt ganz viele Stammis, denen der derzeitige Beschwerdeweg nicht bekannt ist, hier sollte Abhilfe geschaffen werden, zB in einer Zwangsweisen Eintragung des derzeit korrekten Beschwerdeweges in die jeweilige Channelinfo. Ebenso wäre es von Vorteil wenn die VA Teams ( Nicknamen) eingetragen würden, damit man sich als Nutzer dann seinen Ansprechpatner raussuchen kann. Ebenso verhält es sich mit dem HZM Management. Oder man stellt einen Link rein, das man an die jeweiligen Teammitglieder kommt. Das wäre mal ein Anfang.

2) Derzeit kann man als Nutzer nur eine Beweisführung mittels eines sauberen Screeshots inkl Jamestime machen. Es ist seitens des CoMa wohl eh beabsichtigt von den Screenshots wegzukommen, daher bietet sich hier absolut zwingend an das ein CM oder auch Admin die neue Funktion /Beweissicherung NICK bekäme, hier sollte dann im Admin Tab der Kontext stehen, was für die Sanktion maßgeblich war. Gerade dann, wenn aus dem Chat heraus agiert wird, ohne Meldung.
Sehr viele Stammis insbesondere Handynutzer ist gar nicht bewusst, wie man einen Screenshot anfertigt. Sie haben weder ein One Touch Screenprogramm ( bei PC und Laptopnutzung) bzw kennen sie die Tastenkombination am Handy für einen Screenshot nicht.

Alleine dadurch ist vieles zum Scheitern verurteilt. Beschwerden laufen eventuell ins Leere , mangels aussagekräftiger Beweise des Nutzers.

Das mal ganz allgemein dazu.

Ich persönlich favorisiere immer noch ein Gremium aus VA, Admins, HZM und CM sowie erfahrenen Nutzern die ein Konzept erstellen sollten , was dann auch durchführbar und diskussionsfähig ist. Nutzerfreundlichkeit sollte hier an oberster Stelle stehen. Ebenso wichtig sind Zeitabläufe, damit ZB bei mutes entsprechend schnell reagiert werden kann.

Grundsätzliches: Eine Sanktion ist nicht Meine Sanktion! wie es hier den Anschein gab. Entscheidend ist das eine Sanktion im Beschwerdefalle von jemandem begutachtet wird, der neutral in die Diskussion einsteigt, und letztlich die Entscheidung dann trifft. Oftmals hab ich erlebt das es zwichen den BESCH und dem Admin bzw CM zu endlosen Diskussionen kommt, weil der Eine nicht bereit ist seine Entscheidung zu revidieren - schon aus Prinzip oder gar aus Antiphatie - und der BESCH ist nicht bereit zu akzeptieren, warum eine Entscheidung so gefallen ist. Hier kann die KOMMUNIKATION, damit meine ich gegenseitiger Austausch, zwischen einem neutralen Bearbeiter der Beschwerde und dem Nutzer durchaus Wunder wirken. Wichtig ist hierbei, das dem Nutzer auf vernünftigem Weg klargemacht wird, warum eine Entscheidung evt Stehenbleibt.

Ebenso ist es mir wichtig, darzustellen das der Bearbeiter der Beschwerde die Befugnis haben sollte, eine Entscheidung des ersten Bearbeiters zu revidieren.Will heißen: Bei Nichterreichen der HZM, ein Admin bei einer CM mute, bei einer mute durch einen Admin evt ein Adminkollege oder ein VA,bei einer Sperre solte nur ein VA die Sperre aufheben können. Als letztes Glied in der Kette dann der Knuddels Support aus Karlsruhe. Sonst macht alles NULL Sinn.

Bei einer eventuellen Novellierung des Beschwerdeweges, halte ich das eskalierende Ticketsystem durchaus für sinnvoll ABER unter Betrachtung der Zeitabläufe, insbesondere bei einer mute ZB.

Das war es auch schon, so long

Greetz Seelenverbrannt

Sehe ich auch so. Meine Sanktionen ist doch wieder nur ein Merkmal dafür, für wie wichtig und bedeutsam einige in der Administrative sich selbst und ihre Entscheidungen halten. Durch diese und vergleichbare Aussagen gibt es doch überhaupt erst das Problem mit dem Machtgefüge. Hebt Knuddels eine gesetzte Entscheidung auf, steckt dahinter ein Supportgedanke. Hebt sie ein anderer, gleichgestellter Helfer mit nachvollziehbarer Begründung auf, dann fühlen sich etliche in ihrer Ehre gekränkt. Darum geht es diesbezüglich doch nur. Fragt euch lieber mal, was davon einen Mehrwert für die Nutzer darstellt. Dann stellt man auch die richtigen Fragen und kommt irgendwann mal zu einer Lösung.



Das ist kein Bullshit. Du sagst es ja selber. Fällt ein Admin auf. Anständige Kontrollen gibt es nicht. Und durch ein Team, das für die Qualitätssicherung zuständig wäre, wären selbstverständlich auch solche Kontrollen möglich. Ist nur mit Aufwand und Kosten verbunden. Andere Unternehmen machen sowas. In 999 von 1000 Fällen fällt ein Admin eben nicht auf. Den prozentualen Anteil, in dem er machen kann, was er will, kannst du dir selber ausrechnen. Genau das meint er damit.



Mal abgesehen davon, dass ich nicht glaube, dass dir alle Supportzahlen anvertraut werden, kann es eine hohe Dunkelziffer geben, weil der Beschwerdeweg, sofern er dem Nutzer bekannt ist, eine reine Katastrophe ist. Fehlerhafte Bearbeitungen fallen ohne Beschwerden gar nicht auf, weil dafür jede Bearbeitung kontrolliert werden müsste. Ich würde einen Scheiß tun und mir diesen Beschwerdekram antun. Ich würde meinen Account wechseln oder wichtigeres machen. Und ich denke, andere denken genauso. Ziehe ich aus deiner Annahme Schlussfolgerungen, dann dürfte es wenige fehlerhafte Bearbeitungen geben und alle Nutzer wären zufrieden. Sieht mir natürlich ganz danach aus.

Nahezu alle erdenklichen Geschäftsprozesse auf allen möglichen Ebenen werden automatisiert, enorme Datenmengen verarbeitet, Machine Learning eingesetzt, autonom agierende Systeme eingesetzt und hier wird ernsthaft darüber diskutiert, ob manuelles Beschwerdemanagement in einem Forum, mehrfaches Hin und Her per Chatnachricht und clientseitige Beweisgrafiken die Ultima Ratio darstellen. Wer ernsthaft meint, dass dieser Beschwerdeweg modernen Supportanforderungen entspricht, der hat entweder noch nie in einem modernen Unternehmen gearbeitet oder ist zu uns in die Zukunft gereist und lebt sich gerade ein.

Wo wir eben beim Punkt wären. Das kann eben nur passieren, wenn keine Beschwerde stattfindet. Und dann stellt sich eher die Frage warum nicht. Der zu komplizierte Beschwerdeweg ist die eine Seite der Medaille. Da widerspreche ich gar nicht.

Und ich habe auch mit keinem Satz irgendwo geschrieben, dass ich einer Änderung negativ entgegenstehe. Aber hier Admins / CM / Teamlern Narrenfreiheit zu verkaufen ist am Ende auch nicht richtig, weils eben auch nicht der Wahrheit entspricht.

Ich habe auch nie gesagt, dass das aktuelle System in irgend einer Form perfekt wäre. Das ist es nämlich ganz und gar nicht. Und ich stimme mit euch auch überein, dass man hier Gedanken für eine Mitgliederfreundlichere Umsetzung machen sollte.

Sei es halt über ein Ticketsystem wie ich es beschrieb, was den Nutzer durch den Beschwerdeweg führt oder alternativ über etwas, wie es Tepesch beschrieb (was wohl am ehesten Zielführend wäre um schnelle Hilfe bereit zu stellen).

Aber ich bleib halt auch weiterhin bei der Aussage die ich schon mal traf. Wir sollten uns hier eher über Möglichkeiten unterhalten wie man den Prozess vereinfachen kann - statt weiter auf dem aktuellen System rum zu hacken. - Das führt nämlich am Ende zu gar nichts. Dass das System so nicht ausreichend ist haben wir ja nun schon über mehrere Seiten geklärt.

Gibt immer noch genug, die die aktuelle Vorgehensweise für ausreichend empfinden. Und über die Veränderungen muss man auch nicht groß sprechen. Ist-Analyse, Anforderungen sammeln und definieren, ein Konzept entwerfen, Compliance und marktgängiges einbeziehen, Automatisierungsoptionen überlegen, Units konkretisieren und designen, Units entwickeln, Units testen, Nutzertests, Feedback, altes durch neues ersetzen. Mit Ausnahme von Tests und Feedbacks erfolgt keine dieser Aufgaben durch eine Community. Knuddels ist dafür verantwortlich, will moderner werden und setzt seit einer gefühlten Ewigkeit auf diese Prozesse. Ich fand es schon immer affig, wenn ich mitbekam, was Teamleiter so alles manuell erledigen müssen. Man opfert Freizeit und muss sich mit unnötigen Routineaufgaben herumquälen. Wertschätzend gegenüber ehrenamtlichen Helfern wäre es, diesen bestmöglich unter die Arme zu greifen und ihnen etwas von dieser Freizeit zurückzugeben.

Zum Thema Narrenfreiheit:

https://knuddels-wiki.de/index.php/Admin#Mitgliederverlauf

Hier sieht man doch, dass Admins ihres Amtes enthoben werden/das Team verlassen.

Ich würde nicht sagen, dass jeder tun und lassen kann was er will, vielleicht im super geringen Maße, solange sich niemand beschwert, aber es reicht nur einen zu haben, der dich nicht mag und dir wird konstant über die Finger geschaut. Sogar jemand aus demselben Team.

Hi,

weil es jetzt erst in meinen Blick kam:



Gibt es keine Beweissicherung zu dem Mute wird jeder HZM / Admin hier durchaus auch den Mute aufheben. Nicht umsonst heißt es, dass Beweissicherungen zu machen sind. Aber dazu muss man eben mit dem CM sprechen um zu erfahren ob nicht doch ein Screenshot existiert.

Und ja, wir haben nun lang und breit darüber diskutiert, dass das evtl. so nicht optimal ist und hier eine Änderung her sollte. - Da stimme ich auch weiterhin überein, dass man das vereinfachen sollte für das einzelne Chatmitglied.



Mit dieser Aussage gibst du mir doch nur recht, dass ein Ehrenamtler eben nicht machen kann was er will? Versteh den Punkt nicht.

Ich betone nochmal, normal war das ganze gar nicht so vorgesehen. Das ganze ist mittlerweile so weil manche HZM sich da derart hochgeschaukelt haben

Es war schon 2009 so, dass man nicht ohne Rücksprache mit dem sanktionierenden die Sanktion aufgehoben hat.

Ich meinte damit die Beweissicherung durch CM´s für einen Mute etc., das Vorgehen das diese Screens etc. machen sollten war gar nicht gewollt.

Was ja nichts schlimmes ist sondern positiv.
So ist es auch eine Absicherung für den sanktionierten User, dass die Sanktion auch tatsächlich wieder aufgehoben wird wenn man dann auf dem screen sieht dass das ganze gar nicht so schlimm war.
Dementsprechend Userfreundlich.
Bevor das kam gab es mit Sicherheit viel mehr "ich mag deine Nase nicht" Sanktionen, deswegen wurde das ganze ja auch schließlich eingeführt

Nur das die Screenshots nichts bringen und einen "Screen" zu fälschen ca. 4 Minuten (hoch geschätzt) dauert. Dann ist das ganze auch Datenschutztechnisch zweifelhaft.....etc.

Da brauchst du aber lange mit 4 Minuten
Wäre natürlich schöner wenn knuddels da ein eigenes System zur Verfügung stellt mit dem man solche Beweise sichern kann, zum Beispiel ein BWS-Button der mir die Möglichkeit gibt ein Kästchen um getätigte Aussagen zu ziehen, lasse ich los öffnet ein popup in dem ich Infos wie Username usw eintragen kann und es mittels "speichern" wieder schließe. Oder ähnlich.

Ich bin nun seit 11 Jahren immer mal wieder administrativ tätig und hatte nie das Problem eines gefälschten Screenshots. Noch nie.

Aber können wir vielleicht auch mal über die coolen Ideen reden, die hier zeitweise reinkamen, die gehen in dieser Diskussion total unter. So wird sich nichts verändern können.

Nennen wir es so: "Von denen du wüsstest."



Wir können uns hier die Finger wund tippen, der Thread hat mittlerweile 11 Seiten und nicht wenige Beiträge und nicht einmal ist in diesem Thread ein blauer Nickname aufgetaucht der auch nur im entferntesten eine Rückmeldung gegeben hätte. Es wird also wie immer sein, tolle Ideen werden das bleiben was Sie immer waren -> tolle Ideen.

Man plant lieber ein CT für schätzungsweise 100 "treue" Personen, statt den Support insgesamt zu überarbeiten -> Prioritäten, so wichtig!

Der Beschwerdeweg ist einfach ein Teil dieses ganzes maroden Systems, was nicht mehr Funktioniert. Wir können Tagelang drüber debattieren was jetzt beim Beschwerdeweg eine tolle Änderung wäre aber im Grunde ist es nur ein Pflaster auf dem aufgeschlagenen Knie, obwohl man es nähen müsste. Ich kann Knuddels in manchen punkten nachvollziehen das Unternehmen muss unterm Strich eine schwarze Zahl raus haben, aber was hier betrieben wird ist in meinen Augen schon sträfliche Vernachlässigung und das schadet immer bzw. macht es nicht den Eindruck das hier gewisse Sachen professionell angegangen werden.

Knuddels ist in meinen Augen soweit von einem nach außen hin sichtbaren "strukturierten" Kundensupport entfernt, wie meine Rennmäuse zur Verwandlung in ein Pikachu...

Nun… möchte ich mich doch auch mal äußern. Heute ist ein guter Tag dafür.

Ja der Beschwerdeweg ist, so wie er aktuell existiert, nicht gerade der beste Weg. Darauf haben wir uns ja alle nun geeinigt. Der wird sich aber ohne Vorschläge niemals verbessern. Es ist auch nicht hilfreich diesen ständig immer wieder anzuprangern. Gerne anprangern und Lösung äußern. Dann hat man etwas adäquates zum diskutieren.

Zum Thema Beschwerdeweg möchte ich auch mal die andere Seite aufzeigen. Als CM oder Admin setzt man Sanktionen wegen Fehlverhaltens und nicht aus reiner Langeweile (standardmäßig). Viele Chatter reagieren darauf nicht. Andere bitten um die Aufhebung und führen ein, manchmal sogar konstruktives, Gespräch. Viele davon werden allerdings beleidigend und greifen einen persönlich an, hierfür sollte man dann auch einen solchen Weg einführen. (Ich persönlich gebe das an die HZM weiter).

Da möchte ich ganz ehrlich sein: Wer nach einer Sanktion nicht in der Lage ist sein Verhalten selbst mal objektiv zu betrachten, den Fehler nur bei anderen sucht UND dann beleidigend wird… dem hilft auch der beste Beschwerdeweg nichts! (Wie gesagt, damit meine ich nicht diejenigen, mit denen man das dann ordentlich klären kann).

Jetzt dürft ihr mich in der Luft zerreißen. Schönen Abend!

hallo zusammen..

ich lese begeistert mit und es freut mich,das viele so ihre Gedanken und Sichtweisen hier ausdrücken..
Einig sind sich ja viele ,das der Beschwerdeweg nicht der Beste ist und nach Lösungen und Vorschlägen gesucht wird..
Aus der Sicht einen Nutzers und ich schreibe hier für viele. die der gleichen Meinung sind.. das vieles von den Beschwerden, die eingereicht worden sind .. schön geschrieben werden ,sowohl als auch nicht für Ernst genommen werden warum auch immer.. selbst wenn Beweise mit geliefert werden (screens,aussagen,Handlungen ) die weder zur Kenntnis genommen werden oder erst garnicht anerkannt werden..was natürlich gegen jede Regel verstösst., Auf der einen Seite wird uns Nutzern geraten,den Beschwerdeweg ein zuhalten und auf der anderen Seite,wenn man ihn einhält im Grunde an der Situation auch nichts geändert wird,
Ein Beispiel:
Ein Nutzer spricht im Vorfeld schon mit den verantworlichen , kommt aber nicht weiter (oder es wird sich angeblich drum gekümmert )also Beschwerdeweg. der Nutzer aber weiterhin. das Problem hat. der ZB. gemobbt wird. und jeder weiss , das es eine strafliche Handlung ist,und der Nutzer mit einem VA drüber spricht. ,das heisst auch. man vertraut sich jemanden an.und bittet um Abhilfe, dem jenigen eher geraten wird. dann diesen Chanel erst einmal nicht mehr zu betreten . bei allem Respekt. das ist doch keine Hilfe ,eher ein Abschieben und sich ja nicht sich mit dem Problem beschäftigen. den der jenige der am Mobben ist. bestimmt nicht aufhören würde ,wenn der Nutzer den Raum meiden würde.. eher sich ein anderes Opfer suchen würde oder weitermacht., für mich schon unterlassene Hilfeleistung ... soviel mal dazu!

Übersanktionierungen führen bestimmt auch nicht dazu bei . für ein ruhiges Chatklima zu sorgen. im Gegenteil. dadurch kommen ja die Beschwerden,anstatt man Kommunikation anwendet.sowie es in den Jahren hier zuvor immer war. gebe es wesentlich wenigerer Nutzer die erst den Beschwerdeweg gehen müssten . wenn man jedes Problem. ernst nehmen würde. und den Nutzern die Möglichkeit geben würde ,sein Anliegen dar zustellen.sowie man beide Seiten sehen könnte ,Im NR-System werden doch nur Aussagen angekreuzt die man sich selber ziehen kann. , nur kein kontext . von Geschehen ,was wirklich vorher war im Wortlaut Grundgebung einer Sanktion stehen doch im Mom immer unter dem gleichen Aspekt *stört den Chatfrieden oder provo* wo vielelicht nicht einmal eine war. (Wahrnehmungen eines jeden ),(ist nicht böse gemeint an den Admins) aber so isses nun mal..soll auch kein Vorwurf sein. nur ich versuche einfach nur die Sicht eines Nutzers dar zustellen.. also irgendetwas muss sich ändern damit diese Community wieder eine Communtiy. wird.. von Schön Wetter schreiben ,lösen sich Probleme auch nicht.und diese Väternwirtschaft sollte unterbunden werden .sondern neutal loyal zu jedem Gleich sein . sowie es in jeder Knuddels Doku .auch steht . kämem viele Probleme erst garnicht zustande ... und der Beschwerdweg würde weniger genutzt werden.. lg..

Auch das ist ein Problem, weil man Usern kein gehör schenkt. Dieses gefühl habe ich oft bei Admin, die schon lange im Amt sind. Das von dir angesprochene Problem betrifft jedoch nicht den hier angesprochenen Beschwerdeweg nach einer Sanktion. Der zweite Teil trifft jedoch den Nagel auf den Kopf.


Die Kommunikation sollte dringend verbessert werden, denn die Meldung und deren Bearbeitung ist sehr einseitig. Die markierten Stellen könnten durchaus ein Verstoß sein, sie könnten aber auch aus einem größeren Gespräch raus gerissen worden sein oder auch Satire oder ähnliches darstellen.

Ein Gespräch mit der gemeldeten Person sollte unbedingt zu einer Meldebearbeitung dazu gehören, doch wenn man dem Hörensagen vertraut, haben die wenigen Admin zu viele Notrufe und zu wenig Zeit, weshalb ein Gespräch mit den Beteiligen gefühlt nicht mehr praktiziert wird.
Um diesem Problem zu begegnen müsste es mehr Admin geben oder ggf. andere Teams, die die Admin unterstützen.
Ich denke explizit an das Problem mit den zahlreichen Fakeprofilen und Romance Scammer, bei denen ein speziell geschultes Teams aus Nicht-Admin den Admin durchaus helfen könnte. Wahrscheinlich gibt es noch andere Meldungen/ Probleme, die man aus dem Adminteam outsourcen könnte.

Was mir persönlich in dieser Diskussion fehlt, sind die Vorschläge, wie die Nutzer mit der jetzigen Situation besser umgehen könnten. z.B. Wie findet man einen Admin, der aufmerksam und hilfsbereit ist? Denn wenn man jetzt irgendwelche Vorschläge zu technischen oder personellen Änderungen macht, können diese nicht von heute auf morgen umgesetzt werden. Das Problem ist jedoch Alltag im Chat.

• Wie begegnet man dem Problem mit dem aufgeblähten Beschwerdeweg jetzt und heute?
• Welche Mitteln und alternative Wege stehen dem User jetzt zur Verfügung?
• Was sollten die CM/ Admin/ Teamler jetzt schon von sich aus überdenken?

Ich bin da etwas ratlos.

Hi. Nochmal.. doch mein Beispiel betrifft schon den Beschwerdeweg. . Weil man geht den Beschwerdeweg ja nicht nur bei einer Sanktion .sondern weil man selbst nicht weiter kommt, gewisse Dinge selbst zu regeln, damit gewisse Aktivitäten im negativen unterbunden werden ,vorallen wie du es ja verdeutlicht, man findet kein gehört!! Was bleibt dir den anderes übrig , ??! Der Beschwerdeweg.. !!.. lg

Vorschläge gab es schon, nicht nur in diesem Thread. Es gab mal einen ganzen Forenbereich mit Vorschlägen aller Art. Dieser wurde später eingestampt, damit man diese per E-Mail direkt an Knuddels schickt. Weitere Vorschläge sind auf Bewerbungsportalen überall im Internet zu finden. Eine kurze Recherche genügt, um einige Stellen im Beschwerdeweg zu identifizieren, an denen es nicht gut läuft. So ein Thema muss vernünftig konzeptionell ausgearbeitet werden. Irgendeine Wischiwaschi-Lösung bringt da nichts. Mit Man könne das ja so machen, dass... führt man kein Unternehmen. Ein erster Ansatz wäre, zu schauen, was genau nicht gut läuft und daraus Anforderungen auszuarbeiten, an denen man arbeiten möchte. Der Beschwerdeweg bzw. das Beschwerdesystem erstreckt sich als ganzes über viele Bereiche, von der Benutzerschnittstelle über das Forum und allerlei ehrenamtliche Teams bis hin zu Knuddels selbst. Ein Knopf und ein Formular genügen als Schnittstelle, um Beschwerden anständig aufzunehmen, zu selektieren, durch unterschiedliche Fachbereiche zu leiten, bearbeiten zu lassen und anschließend ein Ergebnis zu präsentieren.

Es wird immer nur erklärt. Sowas interessiert nicht jeden. Benachrichtigungen über den Ausgang einer Beschwerde werden nicht verschickt, wenn die Beschwerde nicht berechtigt war. Bearbeiter sollen das manuell machen, was ohnehin kaum einer macht. Und so kommt es, dass in Bewertungen darauf hingewiesen wird, dass man sowas versucht zu vertuschen. Nicht jeder studiert hier erst mal 14 Tage das Forum und führt sich anschließend einen Monat lang die wichtigsten Artikel im Knuddelswiki zu Gemüte. Nicht jeder hat Bock, sich eine Expertise eines Channelmoderators durchzulesen oder die Syntax von 100 Befehlen zu merken. Oft sind es Leute, mit ganz einfachen Erwartungen, die sich durch Kleinigkeiten wie die eben beschriebene abschrecken lassen. Witzig daran ist: Um zu erfahren, wer denn die Beschwerde bearbeitet hat, müsste der Benutzer sich auf einer ihm unbekannten Seite einloggen, die genau einmal verlinkt wurde. Da sieht man den Kontrast zwischen der Erwartungshaltung einiger Benutzer und der Sichtweise des Betreibers sehr gut. Es gibt viele Beispiele wie dieses und der Beschwerdeweg ist voll damit. Ein weiterer Ansatz wäre die Automatisierung bzw. technische Unterstützung der manuellen Tätigkeiten von ehrenamtlichen Helfern. Diesbezüglich ist es interessanter und gewinnbringender, der App Crash ein neues Zockerfeature hinzuzufügen. Das ist dann auch die Qualität, die sich in den Routinen hier niederschlägt. Das kann man sich schön reden, wie man will.

Lösungen kann hier also ohnehin keiner anbieten. Die muss Knuddels ausarbeiten. Die Hauptkritik sollte also aus der Frage bestehen, wieso diesbezüglich so wenig gemacht wird.

Nachtrag:
Benutzer haben eine Beschwerde und posten diese direkt im Forum. Was geschieht? Thread wird geschlossen, mit dem Hinweis auf den Beschwerdeweg. Damit hat sich die Sache erledigt. Den Witz kann man sich echt nicht ausdenken. Warum posten Benutzer ihre Beschwerde im Forum? Eine simple Frage, deren Beantwortung den ganzen Prozess verbessern könnte (wenn man will).

Moin zusammen...


Das der Beschwerdeweg zu verändern ist, steht, so denke ich, außer Frage. Vorschlägedazu wurden hinreichend gemacht. Es ist nun an der Geschäftsleitung den Thread hier zu würdigen und Veränderungen anzustreben.

Was man derzeit tun kann: Kann aber nur eine Übergangslösung sein!!

1) Stellt in JEDE Channelinfo, wie Beschwerdewege auszusehen haben, wie ist es bei einer mute, wie ist es bei einer Sperre, evt entsprechende Teams verlinken, damit zuständige Admins schneller gefunden werden.

2) Teilt den Nutzern mit, was die Vorraussetzung für eine Erfolgreiche Beschwerde ist( Screenshots ( solange es keine anderen Möglichkeiten gibt)) Auch DAS bitte in die Channelinfo!!

3) Schafft diese Freibriefe für CM s ab!! Will heißen: Ein CM muss nicht zwingend verwarnen etc! So wird jede Kommunikation unterbunden.

So kann man , was diesen mühseligen Weg betrifft, mal erst für entsprechend für alle Nutzer zugänglichen Infos sorgen. Und Unklarheiten ausräumen.

Aber nochmals: Ändert den Beschwerdeweg, wo man den Nutzer durch entsprechende Tools da durch führt.


Gruß Seelenverbrannt

Dann schau mal auf Seite 1.

Hallo,

ich bin erst heute auf das Thema hier gestoßen und wollte auch einmal meinen Senf hinzugeben. Möchte mich aber gleichzeitig gleich entschuldigen, da ich einiges nur überflogen habe, daher mein Input vielleicht schon an oberer Stelle genannt wurde. In dem Fall sollte es als Verstärkung der Idee gesehen werden.

Der Beschwerdeweg war und ist ja ein Ventil, dass man das Problem des Sanktionierten relativ rasch im Sand verlaufen lässt. Zumal es meist sich dann über Tage mindestens erstreckt und die getroffene Sanktion dann schon verstrichen ist und man dann sich teils auf die Oberschenkel klopft mit dem Sinne "Tja, was soll ma da machen, bist ja nun eh schon wieder entsperrt" Konsequenzen hat es in den wenigsten Fällen, da User die sich gegen eine Sanktion beschweren, meist emotional verhalten und dadurch automatisch sich selbst schon eine schlechte Ausgangslage verschaffen.

Gelesen habe ich etwas von der Abschaffung der Möglichkeit, dass die CM's ohne Notruf tätig werden. Hier finde ich, dass ein Schwarz-Weiß denken abgeschafft werden muss. Ein CM sollte auch dann tätig werden dürfen, wenn es keinen Notruf gibt, denn nur weil es gerade keiner meldet heißt es nicht, dass es nicht gegen die Regeln verstößt. So wird sonst wieder schnell der Finger in die Höhe gestreckt und den CM's Willkür, Nichtstun und/oder Freunderlwirtschaft vorgeworfen.
Jedoch sehe ich es auch so, dass man den CM's etwas die Arbeit erleichtern sollte und sie nicht ständig etliche Screenshots machen sollten und diese auf unbestimmte Dauer auf deren Rechner gespeichert haben sollten.

Mein Ansatz hierzu wäre, dass die CM's, aber auch Admins und Teamler sich selber Fälle im Meldesystem anlegen sollen können und so dann mittels ausgewähltem Nicknamen die Nachrichten abspeichern können. Dort dann auch ggf. die Sanktion eintragen und den Fall gleich als geschlossen dann markieren können. Dadurch wäre es gleich auch mit der Beweissicherung abgeschlossen und der CM/Admin muss nicht ständig Screenshots sammeln.

Sollte ein User sich dann gegen die Sanktion beschweren, so sollte er nicht ein Ticket in einem extra Ticketsystem erstellen müssen, denn je mehr System es sind, desto weniger werden diese genutzt und desto komplizierter wird es. Sie sollen eine Meldung ans Meldungssystem abgeben und mit dem Auswahlpunkt Beschwerde gegen Sanktion und den Channel, sofern es nur ein Mute war, ihr Statement absetzen. Da der User ja gesperrt sein könnte, sollte es den Meldebutton auch im Sperrtext einer Sperre geben. Das Ticket wird dann wie die anderen Tickets an die jeweils zuständige Instanz weitergeleitet und kann dann mit dem selbst angelegten Ticket des CM's/Admins verbunden werden.
Der User bekommt mit dem absenden dieser Beschwerde via E-Mail die Fallnummer und bekommt bei jeder Aktualisierung eine Extra-Mail, so dass er über den Stand der Dinge Bescheid weiß und so wie jetzt 3mal etwas ergänzen kann, wenn ein CM/Admin drinnen was äußert. Wenn das Ticket seitens Administration als geschlossen erachtet wird, kann der Beschwerdeführer gegen die Sanktion in der Abschlussmail draufklicken, dass er mit dem Abschluss nicht zufrieden ist und hat eine Chance noch eine Aussage noch beizufügen wieso er der Meinung ist, dass dieser Abschluss nicht korrekt ist. Dies geht dann wieder in die nächste Instanz und die schaut anhand der vorhandenen Beweise dann nur noch an, ob richtig oder falsch eingeschätzt worden ist.
Ganz zum Schluss landet das Ticket dann ggf. beim Support und dieser kann dann seine üblichen Schritte setzen.

So kann der bisherige Beschwerdeweg abgelöst werden und auch die ständigen Neuanlage von Zweitnicks, nur um den Beschwerdeweg einhalten zu können wäre nicht mehr erforderlich. Auch die Kontrolle, ob dieser Zweitnick wirklich dem User gehört der sanktioniert wurde. So kann dann schlussendlich alles über den sanktionierten Account erfolgen und ist alles in einem System dokumentiert.

Hey, aber ist nicht u.a. auch das gerade ein Problem, welches dann eine Beschwerde auslöst? Nur zu oft bekomme ich als Admin eine Anfrage z.B.:

- hey, kannst du mir mal erklären,warum ich gemutet wurde. CM ist offline.

Bestimmt bin ich auch nicht der erste Admin, der diese Anfragen erhält.

Deswegen bin ich auch weiterhin der absoluten Meinung, dass jeder CM ohne Meldung eingreifen sollte, sein handelt aber auch bitte ordnungsgemäß dokumentiert und zwar mit einer Meldung mit dem Inhalte.

- Meldung dient der Beweissicherung

Der Grund hierfür ist selbsterklärend.

LG

DSL

Hallöchen

Ich möchte nicht auf alles eingehen nur auf den Punkt der Beweissicherung,
Ich habe bereits vor glaub 2 jahren einen Vorschlag an das CoMa gerichtet mit dem inhalt doch bitte einen neuen Meldetypen einzurichten, einen der nur für channel-Mods / Admins da ist, welche nur zur beweisssicherung dient und automatisch an system geht und vom System geschlossen wird.

Abschliessend regelmässig von den HZM kontrolliert und gut ist.

Die Admins müssen sich nicht mit (fast unnötigen) meldungen rumschlagen und die betreffenden müssen nicht lange rum screenen und es ist alles Dokumentiert.

Drops genuggelt.

Wurde leider von der Betreffenden Person als blödsinn abgetan